KI-Orchestrierung bezieht sich auf den koordinierten Einsatz mehrerer KI-Modelle, -Tools und -Entscheidungs-Engines über die gesamte Customer Journey oder den Geschäftsablauf hinweg, um nahtlose und intelligente Ergebnisse zu erzielen.
Anstatt sich auf ein einzelnes Modell oder eine Automatisierungsebene zu verlassen, steuert die KI-Orchestrierung, wie und wann verschiedene KI-Komponenten – darunter Chatbots, Empfehlungssysteme, Agent Assist oder Stimmungsanalysen – ausgelöst werden. Sie stellt sicher, dass der Kontext über alle Kanäle und Systeme hinweg erhalten bleibt und ermöglicht so konsistente, anpassungsfähige und personalisierte Erlebnisse. KI-Orchestrierung ist unerlässlich, um die Automatisierung zu skalieren und gleichzeitig die menschliche Aufsicht und die strategischen Ziele im Auge zu behalten.
„KI und Experience Orchestration arbeiten zusammen, um die End-to-End-Customer Journey zu automatisieren und zu optimieren, wodurch Unternehmen einen ganzheitlichen Blick auf die Kunden und Einblicke in das Kundenengagement erhalten. Durch die Nutzung von Daten, Analysen und Automatisierung können Unternehmen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit über alle Kontaktpunkte hinweg an den richtigen Kunden liefern.“
Rahul Garg, VP, Product, AI and Self-Service, Genesys
KI-Orchestrierung ist die Koordinierung mehrerer KI-Systeme, -Tools und -Workflows, die in einer Geschäftsumgebung nahtlos zusammenarbeiten. In Unternehmen bedeutet dies, Technologien wie Chatbots, Sprachanalysen, vorausschauendes Routing, maschinelle Lernmodelle und mehr zusammenzuführen, damit sie als einheitliches System über Abteilungen und Kunden-Touchpoints hinweg funktionieren.
Anstatt isolierte KI-Tools zu nutzen, die einzelne Probleme lösen, sorgt die KI-Orchestrierung dafür, dass sie miteinander kommunizieren, Daten austauschen und sich in Echtzeit an die Geschäftsanforderungen anpassen. Dies schafft ein konsistentes und intelligentes Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter. Zum Beispiel kann ein KI-System, das die Stimmung der Kunden analysiert, einem virtuellen Assistenten automatisch mitteilen, dass er seinen Tonfall ändern oder zu einem Live-Agenten eskalieren soll.
Die KI-Orchestrierung hilft Unternehmen, ihre KI-Investitionen effizient zu skalieren, schneller auf Veränderungen zu reagieren und bessere Ergebnisse zu erzielen, sei es durch die Verbesserung des Kundenservice, die Steigerung der Leistung von Agenten oder die Optimierung von Abläufen. Außerdem ermöglicht sie eine bessere Governance und Kontrolle darüber, wie KI im gesamten Unternehmen eingesetzt wird.
