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FCR (First-Contact Resolution) ist eine wichtige CX-Kennzahl, mit der gemessen wird, ob das Problem eines Kunden während seiner ersten Interaktion mit einem Unternehmen vollständig gelöst wurde, ohne dass eine Nachfassung erforderlich ist. Die FCR spiegelt wider, wie effektiv Contact Center-Mitarbeiter, Prozesse und Technologien zusammenwirken, um eine schnelle, vollständige und zufriedenstellende Problembehebung zu liefern.
„Die FCR ist ein Maß dafür, ob die Probleme der Kunden gelöst werden, wenn sie sich zum ersten Mal an Ihr Unternehmen wenden. Viele Contact Center-Manager betrachten dies als wichtigsten KPI. Die FCR niedrig zu halten, ist von entscheidender Bedeutung, denn dies führt nicht nur zu höherer Kundenzufriedenheit und weniger wiederholten Anrufen, sondern auch zu niedrigeren Servicekosten. Ihr Unternehmen muss einen Standardansatz zur Messung dieses entscheidenden KPI festlegen.“
Unternehmen verfolgen die FCR, um wiederholte Kontakte und Betriebskosten zu reduzieren. Jede ungelöste Anfrage erhöht die Arbeitsbelastung und die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Durch die Integration einer KI-gestützten CX und einheitlicher Datensysteme können Unternehmen den Contact Center-Mitarbeitern Echtzeitkontext und Tools zur Verfügung stellen, damit Probleme beim ersten Kontakt gelöst werden können. Das steigert die Produktivität und senkt die Supportkosten.
Die Problemlösung beim ersten Kontakt (FCR) wirkt sich direkt darauf aus, wie Kunden die Qualität des Kundenservice wahrnehmen. Wenn Kunden Antworten erhalten, ohne mehrfach weitergeleitet zu werden oder auf einen Rückruf warten zu müssen, steigen die Zufriedenheitswerte. Eine schnelle Problembehebung stärkt die Markentreue und durch die Orchestrierung der Customer Journey können Unternehmen Reibungspunkte im Prozess identifizieren und proaktiv angehen.
Hohe FCR-Bewertungen lassen sich auf sachkundige, gut unterstützte Mitarbeiter zurückführen. Wenn Contact Center-Teams Zugriff auf KI-Copilots, Wissensdatenbanken und Kundenhistorie haben, können sie Probleme schneller identifizieren und beheben. Tools für das digitale Kundenengagement straffen die Abläufe und bieten angeleitete Unterstützung, sodass sich Mitarbeiter auf Ergebnisse konzentrieren können, anstatt Zeit für Suchen und Dateneingaben aufzuwenden.
Moderne cloudbasierte Contact Center-Plattformen nutzen Echtzeitanalysen in Kombination mit Daten zu Sprach- oder Textinteraktionen, um die FCR zu überwachen. Unternehmen verwenden diese Erkenntnisse, um gängige Probleme bei der Problembehebung zu identifizieren, Schulungsanforderungen zu ermitteln und automatisierte Workflows zu optimieren. So wird eine kontinuierliche Feedback-Schleife geschaffen, die sowohl die Kundenerfahrung als auch die Effizienz verbessert.
Damit in Omnichannel-Umgebungen ein Problem beim ersten Kontakt gelöst werden kann, muss der Kontext über alle Kanäle hinweg bewahrt werden. Ein Kunde, der einen Chat startet, sollte bei einem Anruf keine Details wiederholen müssen. Mithilfe einheitlicher Daten zu den Kundeninteraktionen sorgen Unternehmen für nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen, verbessern die FCR und reduzieren Frustration bei Kunden.
Probleme mühelos und endgültig zu beheben, erfordert Transparenz, Daten und Orchestrierung. Genesys Cloud CX® verbindet sprachbasierte, digitale, KI- und Workforce-Management-Tools in einer Plattform und ermöglicht es Unternehmen, die FCR, die Kundenzufriedenheit und die langfristige Kundentreue durch eine nahtlose, datengesteuerte Ansprache zu steigern.
