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Eine Digital Experience Platform (DXP) ist ein Software-Framework, das Tools, Daten und Kanäle integriert, um vernetzte und personalisierte digitale Erfahrungen zu bieten. Diese Plattform führt Kundendaten, Content-Management, Analysen und Interaktionen auf Web-, Mobil-, Social-Media- und Contact-Center-Touchpoints zusammen und orchestriert – im Gegensatz zu isolierten Tools – alle einzelnen Interaktionen, damit sie sich nahtlos und konsistent anfühlen.
„Die Customer Experience wirkt sich heutzutage mehr denn je über das Contact Center hinaus aus. Sie hat sich zu einer unternehmensweiten Disziplin entwickelt, die Vertrieb, Marketing, Finanzen, Compliance und Produkte umfasst und jeden Teil der Customer Journey eines Kunden berührt. Zudem muss sie über alle Unternehmensbereiche hinweg koordiniert werden.“
Unternehmen kämpfen oft mit isolierten Systemen, die zu fragmentierten Customer Journeys führen. Eine Digital Experience Platform (DXP) verbindet Kanäle wie Chat, E-Mail, Web und mobile Apps in einer zentralen Architektur. So wird sichergestellt, dass für jede Interaktion derselbe Kontext und und dieselben Daten genutzt werden und dass Kunden einen konsistenten Service erhalten, unabhängig davon, wie und wo die Interaktion stattfindet.
Angesichts steigender Kundenerwartungen ist Personalisierung zu einem Unterscheidungsmerkmal geworden. Eine DXP verwendet künstliche Intelligenz (KI) und Analysen, um Nachrichten, Angebote und Workflows basierend auf Kundenverhalten und -stimmung anzupassen. Unternehmen nutzen diese Erkenntnisse, um Bedürfnisse zu antizipieren, Empfehlungen anzupassen und aussagekräftige, persönliche Interaktionen auf digitalen Kanälen zu ermöglichen.
In vielen Unternehmen arbeiten Marketing- und Technologieteams isoliert voneinander. Eine DXP schließt diese Lücke, indem sie eine gemeinsame Umgebung für die Erstellung und Nutzung von Inhalten bereitstellt. Marketingteams können dynamische Erlebnisse entwerfen, während IT-Teams für Sicherheit, Skalierbarkeit und Integration sorgen. Das Ergebnis? Kürzere Markteinführungszeiten für neue Kampagnen und Services.
Kunden wechseln fließend zwischen digitalen und menschlichen Interaktionen. Eine Digital Experience Platform ermöglicht eine kanalübergreifende Orchestrierung: Jede Customer Journey wird verfolgt und es wird sichergestellt, dass Kunden nahtlos zwischen Self-Service und mitarbeitergestütztem Service wechseln können. Dies reduziert den Aufwand für Kunden und Contact Center-Mitarbeiter, steigert Konversionsraten und erhöht die Zufriedenheit.
Eine moderne DXP unterstützt modulare, API-gestützte Integrationen, mit denen Unternehmen Innovationen verwirklichen können, ohne ihre vorhandenen Systeme überarbeiten zu müssen. Durch die Kombination von cloudnativer Flexibilität mit einer offenen Architektur können Unternehmen neue Funktionen wie KI-Chatbots, Voice-Kommunikation oder Customer-Journey-Analysen hinzufügen, wenn sich die Geschäftsanforderungen ändern.
Eine Digital Experience Platform (DXP) ist am leistungsstärksten, wenn sie mit KI, Automatisierung und Omnichannel-Orchestrierung kombiniert wird. Genesys Cloud CX® stellt diese Funktionen in einer sicheren, cloudnativen Plattform bereit und ermöglicht es Unternehmen, Daten zu vereinheitlichen, Customer Journeys zu personalisieren und ein empathisches, skalierbares Kundenerlebnis zu schaffen.
