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Customer-Journey-Management bezeichnet das Gestalten, Verfolgen und Optimieren sämtlicher Kundeninteraktionen über Kanäle und Touchpoints hinweg, um konsistente, personalisierte Erfahrungen zu bieten. Dabei werden Kunden unter Nutzung von Daten, KI und Orchestrierung auf dem bestmöglichen Weg durch die Customer Journey geführt, um Zufriedenheit, Loyalität und Geschäftsergebnisse zu verbessern.
„Heutzutage umfassen die meisten Customer Journeys digitale Kontaktpunkte. Diese Touchpoints müssen sich intuitiv und konsistent anfühlen, egal, ob es sich um einen Chatbot, eine mobile App oder eine Produktseite handelt. Journey Frameworks helfen Ihnen bei der Gestaltung digitaler Erlebnisse mit klaren Zielen, nahtlosen Übergängen und responsivem Design, damit Kunden nicht stecken bleiben, sich verirren oder frustriert werden.“
Viele Unternehmen kämpfen in den Bereichen in Marketing, Vertrieb und Service mit unzusammenhängenden Daten und isolierten Interaktionen. Das Customer-Journey-Management vereint diese Touchpoints in einer einzigen, orchestrierten Ansicht. Mithilfe von Echtzeitanalysen und KI-gestütztem Routing können Unternehmen Kunden proaktiv einbinden, Reibungspunkte reduzieren und sicherstellen, dass der Kontext jeder Interaktion erhalten bleibt.
Unternehmen nutzen das Customer-Journey-Management, um Erlebnisse für Millionen von Kunden in Echtzeit anzupassen. KI und vorausschauende Erkenntnisse helfen, Absichten zu identifizieren, Bedürfnisse zu antizipieren und die richtige Botschaft über den passenden Kanal bereitzustellen. Dadurch ergeben sich von Empathie geleitete Interaktionen, die sich persönlich anfühlen – selbst in Umgebungen mit hohem Interaktionsvolumen.
Voneinander isolierte Teams können zu inkonsistenten Erfahrungen und verpassten Chancen führen. Im Rahmen des Customer-Journey-Managements werden die internen Systeme so aufeinander abgestimmt, dass den Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams dieselben Daten und derselbe Kontext vorliegen. Unternehmen erhalten dadurch einen umfassenden Überblick, der intelligentere Entscheidungen und höhere Konversionsraten ermöglicht.
Customer-Journey-Management strafft den Betrieb, indem manuelle Workflows automatisiert und Journey-Engpässe identifiziert werden. Unternehmen können ohne Einbußen in puncto Qualität und Compliance hochwertige Interaktionen priorisieren, Kosten senken und Bearbeitungszeiten verkürzen.
Stellen Sie mit Genesys Cloud™ bei jedem Schritt der Customer Journey orchestrierte, personalisierte Erlebnisse bereit. Die KI-gestützte Experience Orchestration-Plattform verbindet Menschen, Daten und Systeme kanalübergreifend. So können Sie Kunden proaktiv ansprechen, Interaktionen auch im großen Maßstab personalisieren, die Kundentreue stärken und gleichzeitig messbare Geschäftsergebnisse erzielen.
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