Sprachanalyse ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen zur Analyse von Telefongesprächen zwischen Kunden und Agenten. Sie transkribiert und verarbeitet Audiodaten, um Schlüsselwörter, Emotionen, Trends und Absichten in Echtzeit oder nach einem Anruf zu erkennen.
Diese Technologie ermöglicht es Unternehmen, die Qualität zu überwachen, die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen, Probleme zu erkennen und Kundenbedürfnisse in großem Umfang zu ermitteln. Durch die Aufdeckung verwertbarer Erkenntnisse aus Sprachinteraktionen trägt die Sprachanalyse dazu bei, die Leistung der Agenten zu verbessern, die Abwanderung zu verringern und das Kundenerlebnis zu optimieren.
„Sprach- und Textanalysesoftware unterstützt Unternehmen, indem sie Daten aufzeigt, die ein besseres Verständnis der Kundenzufriedenheit sowie der frustrierenden Momente und der Hindernisse ermöglichen, auf die Kunden bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen gestoßen sind. Dies ist die Grundlage der dialogorientierten Intelligenz. Mit diesem Wissen können Unternehmen gezielte Verbesserungen vornehmen, die sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis infrastrukturweit verbessern.“
Anik Dey, Principal Product Manager, Genesys
Sprachanalyse in Unternehmen
Sprachanalyse ist eine Technologie, die gesprochene Dialoge zwischen Kunden und Agenten automatisch erfasst, transkribiert und analysiert. Sie verwendet Tools wie Spracherkennung, Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen, um Muster, Schlüsselwörter, Emotionen und Trends in Anrufaufzeichnungen zu erkennen.
Für Unternehmen verwandelt die Sprachanalyse Tausende – oder sogar Millionen – von Sprachinteraktionen in wertvolle Erkenntnisse. Sie hilft, häufige Kundenprobleme zu erkennen, die Einhaltung von Vorschriften zu verfolgen, die Leistung der Agenten zu messen und Schulungsmöglichkeiten aufzudecken. Sie kann zum Beispiel erkennen, wenn Kunden frustriert klingen, wenn Agenten vergessen, vorgeschriebene Sätze zu sagen oder wenn bestimmte Themen (wie Rechnungen oder Stornierungen) immer wieder auftauchen.
Die Echtzeit-Sprachanalyse kann Agenten auch bei Live-Anrufen leiten, indem sie Prompts oder Warnungen auf der Grundlage des Gesagten anbietet. Dies verbessert die Servicequalität und reduziert Fehler.
Durch den Einsatz von Sprachanalysen können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen, die Kundenzufriedenheit steigern und datengestützte Entscheidungen treffen. So können Contact Center ihre Effizienz steigern, die Aufrechterhaltung der Qualität sicherstellen und potenziellen Problemen zuvorkommen, indem sie den vollen Wert von Sprachkonversationen ausschöpfen.
