09/22/2021

Genesys führt BeyondCX ein, das erste eLearning-Programm für Contact Center-Mitarbeiter mit Fokus auf Empathie und menschliche Interaktionen in einer digitalen Welt

Kurze, ansprechende Kurse in einem episodenartigen Format vermitteln Soft Skills für das Schaffen von empathischen Kundenerlebnissen

München, 22. September 2021 – Genesys, ein weltweit führender Cloud-Anbieter für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, kündigt BeyondCX an. Das branchenweit erste eLearning-Programm für Contact Center-Mitarbeiter und -Vorgesetzte, das die nötigen Soft Skills vermittelt, um in der heutigen digitalen Welt empathische und personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Die klassische Schulung von Contact Centern konzentriert sich auf die Vermittlung von Technologie- und Produktkenntnissen sowie die Optimierung von Effizienz und Effektivität. Im Zuge der digitalen Transformation wurden die Kundenerfahrungen unpersönlicher und es entstand eine Diskrepanz zwischen dem vom Kunden gewünschten und dem vom Unternehmen gebotenen Service. Die Kunden suchen empathischen Service; sie wollen gehört, verstanden und wertgeschätzt werden. Vielen Contact Center-Mitarbeitern fehlt das nötige Training, um menschliche und digitale Interaktionen miteinander zu verbinden. In jüngsten Umfragen von Genesys gaben 53 Prozent der Verbraucher in Deutschland an, dass sie einen einfühlsamen Kundenservice einer schnellen Lösung des Problems vorziehen[1].

Mit BeyondCX hat Genesys klassische Schulungen in eine interaktive Lernerfahrung verwandelt, die den Mitarbeitern dabei hilft, empathischen Service zu bieten. BeyondCX ähnelt einer Fernsehsendung mit einer Reihe von Episoden. Mittels hochwertiger Videoproduktion, der Macht des Geschichtenerzählens und neuesten Techniken zur Entwicklung von Fähigkeiten tauchen Teilnehmer in die Welt der Customer Experience (CX) ein. Mitarbeiter und Vorgesetzte von Contact Centern lernen, wie man Vertrauen aufbaut und Einfühlungsvermögen zeigt. Das Kundenerlebnis soll so gestaltet werden, dass aus der klassischen Transaktion eine reibungslose, kontextbezogene Beratung wird, die die Kundenbindung stärkt.

Die erste Staffel von BeyondCX ist im Abonnement als Stream verfügbar. Weitere Sprachen werden im Laufe des Jahres folgen.

Verbesserung der Mitarbeitererfahrung

In der heutigen mobilen Arbeitswelt erkennen Unternehmen schnell, dass eine gute Mitarbeitererfahrung von grundlegender Bedeutung für das Schaffen eines empathischen Kundenerlebnisses ist. Schließlich sind die Mitarbeiter von Contact Centern oft die ersten Ansprechpartner bei einem Unternehmen. Die Einbindung und das Halten von Top-Talenten hat Priorität. Dazu setzen Unternehmen zunehmend auf Tools zur Mitarbeiterbindung, um eine Arbeitskultur zu schaffen, in der sich Contact Center-Mitarbeiter wertgeschätzt und unterstützt fühlen.

Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage von Genesys erlernen leistungsstarke Contact Center-Mitarbeiter am liebsten neue Fähigkeiten und erhalten Anerkennung. Im Laufe des letzten Jahres hat Genesys Cloud Workforce Engagement Management (WEM) ein starkes Wachstum erfahren. Seit Januar hat Genesys 65 neue Funktionen, wie Gamification eingeführt. Heute nutzen fast 400 Kunden wie PATLive, Carestream Dental und Company Nurse diese Funktion, um auf natürlichen Motivationsfaktoren wie den Wunsch nach Anerkennung, Wettbewerb oder Gemeinschaft aufzubauen. Damit werden die Leistung der Mitarbeiter, die Zusammenarbeit und die Mitarbeiterbindung gefördert.

Mit Genesys Cloud Workforce Engagement Management können Unternehmen den Digital Natives von heute die Ressourcen, Fähigkeiten und Tools zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein. Darunter fallen:

  • Personalisierte Entwicklungsplattform: Mitarbeitern mit einem Klick Zugriff auf alles geben, was sie brauchen, um ihre Leistung zu verstehen und zu verbessern, sich beruflich weiterzuentwickeln, Feedback auszutauschen und Erfolge zu feiern.
  • Spielerische Leistungs-Dashboards: Fundierte Einblicke und Empfehlungen geben, um die Leistung in Echtzeit zu beurteilen und zu verbessern. Mitarbeitern eine reizvolle und motivierende Erfahrung bieten.
  • Einfaches Onboarding: Zugang zu vorinstallierten Produkt- und Erfahrungsschulungen innerhalb der Plattform geben, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter vom ersten Tag an wissen, wie sie ihre Kundenerlebnisplattform nutzen können.
  • Integrierte Entwicklungsmodule: Wichtige Informationen und Lerninhalte während des gesamten Entwicklungsprozesses der Mitarbeiter effizient bereitstellen. Individuelle Pläne zur Verbesserung der Fähigkeiten und des Leistungsniveaus der Mitarbeiter erstellen. Mithilfe von Regeln Module manuell oder automatisch einzelnen Mitarbeitern oder Teams zuweisen.
  • Kenntnisprüfungen: Sicherstellen, dass Mitarbeiter die Schulungs- und Lerninhalte beherrschen und für den Erfolg gerüstet sind.
  • Coaching: Durch ein nahtloses und umfassendes Coaching-Paket mit KI-gestützter Terminplanung Schulungen identifizieren, zuteilen und einfach planen. Strategische Coaching-Sitzungen helfen Mitarbeitern, ihre Leistung und Servicequalität zu verbessern.

„Die Arbeitskräfte von heute sind ganz anders eingestellt als noch vor drei Jahren. Unternehmen stehen in einem harten Wettbewerb um Talente und Contact Center müssen ihre Anstrengungen verdoppeln, um Mitarbeiter zu halten“, sagt Merijn te Booij, Executive Vice President und General Manager, Workforce Engagement Management bei Genesys. „Mit Genesys BeyondCX und den neuesten WEM-Innovationen können Unternehmen auf die Mitarbeiter zugeschnittene Engagement- und Entwicklungserfahrungen schaffen und auf eine bekannte spielerische Art und Weise vermittelt werden. Dadurch wird ein Gefühl von Gemeinschaft, Spaß und beruflichem Wachstum gefördert.“

Erfahren Sie mehr über Genesys Cloud Workforce Engagement (WEM).

Über Genesys

Genesys ermöglicht jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in großem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe in großem Stil und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

Weitere Informationen: www.genesys.com/de.

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Pressekontakt:

Genesys

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Agenturkontakt:

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[1] März 2021 Genesys „The Connected Customer Experience“-Bericht