Workforce Management und Customer Experience gehen Hand in Hand

Eine unvergessliche Customer Experience erfordert Organisation, Planung und den Aufbau einer Infrastruktur und einer Belegschaft, die einen hervorragenden Service bieten können. Das alles ergibt sich nicht zufällig, sondern nur, wenn Sie eine Unternehmenskultur fördern, in der herausragender Service belohnt und alles, was ihm entgegensteht, aus dem Weg geräumt wird. Dabei spielen Tools für das Workforce Management eine wichtige Rolle.

Stellen Sie sich die ideale Customer Experience für eine bestimmte Situation vor, in der Sie sich an ein Contact Center wenden würden. Sagen wir beispielsweise, dass Sie Support benötigen, weil ein Produkt nicht wie erwartet funktioniert. Wenn Sie anrufen, nimmt gleich beim ersten Klingeln jemand ab.

Der Mitarbeiter im Kundenservice beantwortet Ihren Anruf gut gelaunt. Er weiß, wer Sie sind, was Sie bereits gekauft haben und von welchem Produkt Sie sprechen. In unter einer Minute erklärt er Ihnen, wie Sie das Problem identifizieren und beheben können. Er kennt sich offensichtlich mit dem Produkt aus.

Nach dem Anruf erfüllt er alle seine Versprechen. Sie haben das Gefühl, dass er Ihr Problem ernst nimmt und es so schnell wie möglich beheben möchte. Sie fühlen sich respektiert und haben positive Erwartungen an Ihre nächste Interaktion mit dem Contact Center.

Das ideale Szenario für eine Interaktion per Chat wäre, dass der Mitarbeiter im Support Ihnen durch seine Ausdrucksweise ebenfalls das Gefühl vermittelt, dass er sich auskennt, Ihr Problem ernst nimmt und es so schnell wie möglich beheben möchte. Dabei sollte er nicht von Ihnen verlangen, dass Sie eine lange Erklärung eintippen. Die ganze Interaktion sollte weniger als eine Minute in Anspruch nehmen und Sie sollten keine Informationen nachschlagen müssen.

In beiden Szenarien erhalten Sie anschließend eine E-Mail mit einer Zusammenfassung der Interaktion für den Fall, dass es Missverständnisse gab (was aber nicht der Fall war).

Sie sind sehr zufrieden mit der Reaktion des Unternehmens, wissen aber natürlich nicht, wie viel aufwendige Koordination erforderlich war, um Ihnen diese positive Kundenerfahrung zu bieten. Es gibt einen direkten Zusammenhang zwischen der Fähigkeit eines Unternehmens, seine Mitarbeiter zu organisieren und einzusetzen, und der Zufriedenheit seiner Kunden.

Für eine ideale Interaktion muss der Mitarbeiter im Kundenservice:

• für die Interaktion verfügbar sein,
• die zur Bearbeitung des Anliegens erforderlichen Kenntnisse besitzen,
• die zum Erwerb dieser Kenntnisse erforderliche Aus- und Weiterbildung erhalten haben,
• die zur Beantwortung Ihrer Fragen erforderlichen Tools zur Hand haben,
• die während der Interaktion gegebenen Versprechen einhalten,
• mit seinen Arbeitsbedingungen zufrieden sein (denn sonst würde seine Unzufriedenheit sich vermutlich in seiner Einstellung bemerkbar machen).

Die Bedeutung des Workforce Management für die Mitarbeiterzufriedenheit

John DiJulius, der Autor von The Customer Service Revolution, schreibt: „Ihre Kunden werden nie zufriedener sein als Ihre Mitarbeiter.“ Tools für das Workforce Management (WFM) tragen zur Mitarbeiterzufriedenheit – und damit letztendlich zu perfekten Kundeninteraktionen – bei.

Die Grundlagen für den Erfolg und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter werden gelegt, lange bevor sie zur Arbeit kommen und mit Kunden interagieren. Es geschieht sogar schon, bevor sie sich auf den Weg zur Arbeit machen. Denn es spielt eine Rolle, ob die einzelnen Mitarbeiter mit darüber entscheiden, wann sie mit der Arbeit beginnen, welche Tage sie frei nehmen können und wann sie Pause machen.

Mitarbeiter, die ein Mitspracherecht bei der Gestaltung ihrer Arbeitsumgebung haben, fühlen sich positiver und kommen nicht einfach nur zur ihnen vorgeschriebenen Zeit zur Arbeit, weil sie Angst haben, ihren Job zu verlieren. Außerdem können sie sich besser auf die Arbeit konzentrieren, weil sie ihre Arbeitszeiten besser mit ihren familiären und sozialen Verpflichtungen vereinbaren können. Wenn in ihrem Privatleben alles gut läuft, sehen sie die Arbeit nicht als Störung an.

Aus kommerzieller Sicht und aus der Perspektive des Workforce Managements müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein, bevor Sie die Vorlieben Ihrer Mitarbeiter bei der Erstellung der Schichten und Schichtpläne berücksichtigen können: Sie brauchen gute historische Daten über die Anrufvolumen, die durchschnittliche Dauer verschiedener Interaktionen, die Länge der Warteschlangen und die Wartezeit, den Anteil der beim ersten Anruf behobenen Anliegen und sogar die Art der Anliegen, die Ihre Kunden an das Contact Center herantragen. Schließlich nützt es Ihnen nichts, wenn Ihre Mitarbeiter begeistert sind, weil sie ihre Lieblingsschicht zugeteilt bekommen haben, die Kunden aber zu anderen Zeiten lange warten müssen, weil nicht genug Mitarbeiter verfügbar sind.

Die jüngste Generation der Workforce-Management-Tools kann Anrufvolumen modellieren und die Vorlieben der Mitarbeiter berücksichtigen. Diese Tools zeigen Ihnen, welche Auswirkungen Änderungen an den Schichtplänen oder an der Anzahl der Mitarbeiter im Contact Center auf die Bearbeitung der Kundenanfragen haben würden. So können Sie sehen, was geschehen würde, wenn jeder Mitarbeiter seine bevorzugten Schichten zugeteilt bekäme.

Wir können wohl davon ausgehen, dass Ihre Mitarbeiter im Contact Center bei der Arbeit produktiv sein wollen und dass es ihr Selbstwertgefühl steigert, Kunden helfen zu können. Deshalb sollten Sie ihnen unbedingt die Möglichkeit geben, sich die zur Bearbeitung der Kundenanliegen erforderlichen Kenntnisse anzueignen. Mitarbeiter im Kundenservice leiten Kunden nicht gern an Kollegen weiter und Kunden mögen es auch nicht, wenn sie von einem Mitarbeiter zum anderen weitergereicht werden. Die Wissensvermittlung im großen Stil mag kompliziert erscheinen, doch es gibt Tools, mit denen die Kenntnisse der Mitarbeiter geprüft, Schulungen organisiert und in die Schichtplanung eingefügt werden können, ohne dass Manager eine Menge manuellen Aufwand darin investieren müssen. Dadurch wird es wahrscheinlicher, dass ein gut informierter Mitarbeiter die Fragen des Kunden gleich beim ersten Anruf beantworten kann – und dass der Kunde sehr zufrieden mit der Erfahrung ist.

Doch hin und wieder stellen Kunden Fragen, die selbst die qualifiziertesten Mitarbeiter nicht aus dem Kopf beantworten können. Wenn dies geschieht, müssen die Mitarbeiter rasch auf die erforderlichen Informationen zugreifen können, damit die Kunden nicht ungeduldig werden und ihre Unzufriedenheit an den Mitarbeitern auslassen. Wenn die Mitarbeiter im Contact Center Tools zur Hand haben, mit denen sie die relevanten Informationen während einer Kundeninteraktion finden können, können sie dem Kunden eine wesentlich bessere Customer Experience bieten und sein Anliegen mit größerer Wahrscheinlichkeit bei der ersten Interaktion erfolgreich bearbeiten.

Außerdem ist für eine ideale Kundeninteraktion wichtig, dass Sie dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter alles erledigen können, was sie bei einem Anruf versprochen haben. WFM-Tools, die einen Teil dieser nachbereitenden Aufgaben automatisieren, mindern das Risiko, dass Mitarbeiter vergessen, wichtige Informationen aufzuzeichnen. Tools, die das Nachfassen beim Kunden automatisieren, können die einheitliche Bearbeitung eines Anliegens durch mehrere Mitarbeiter erheblich vereinfachen.

Arbeitszeiten, die ihren Vorlieben entsprechen, das zur Beantwortung von Kundenanfragen erforderliche Fachwissen und die richtigen Tools tragen erheblich zur Mitarbeiterzufriedenheit bei. Zufriedenere Mitarbeiter bieten hervorragende Customer Experiences. Deshalb sollten Sie Technologien implementieren, mit deren Hilfe Ihre Mitarbeiter Kundendienst mit einer persönlichen Note bieten können.

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