Der Kunde ist immer auf dem richtigen Kanal

Halten Sie inne und denken Sie über die zahlreichen Arten nach, auf die Sie kommunizieren. Erst diese Woche habe ich telefonisch einen Tierarzttermin vereinbart, meinem Kieferorthopäden eine SMS wegen Zahlungen geschickt, einem Kollegen auf LinkedIn eine Nachricht gesendet, per Web-Chat Hilfe bei der Steuererklärung erhalten und über die App Zöes Kitchen Essen bestellt. Und da wir alle zwischen diesen verschiedenen Kanälen hin und her springen, scheint es, dass einige Kanäle einfach besser für die jeweilige Aufgabe funktionieren.

Der Schlüssel zu einer herausragenden Customer Experience liegt darin, diese einheitlich, zeitnah und relevant zu gestalten. Die Herausforderung besteht darin, dies über mehrere Kanäle hinweg auf eine Weise zu tun, die den Zielen Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens entspricht.

Das stellt viele Unternehmen vor ein Dilemma. Wenn der Kunde immer auf dem richtigen Kanal ist, bedeutet das, dass Ihr Contact Center alle Kanäle unterstützen muss? Und wenn ja, wird es mit jedem zusätzlichen Kanal exponentiell schwieriger, ihn bereitzustellen, zu integrieren, zu schulen, zu verwalten, zu überwachen und zu berichten? Aus Sicht des Kunden müssen Sie jede Interaktion einfach, schnell und relevant gestalten, dabei die Interaktion einheitlich und persönlich halten und sicherstellen, dass sie sich wie eine einzige Reise anfühlt.

Lassen Sie uns das in fünf Schritte unterteilen.

  1. Lage bestimmen

Der erste Schritt ist der zeitintensivste, da Sie für jeden Kanal, den Sie anbieten – Sprache, E-Mail, SMS, Web-Chat, mobile Apps, Messaging-Apps und soziale Kanäle – eine Bestandsaufnahme machen müssen, um zu ermitteln, wo Sie heute stehen. Dazu gehören eine interne Sicht auf Menschen, Prozesse und Technologie sowie ein besseres Verständnis der aktuellen Customer Experience und Journeys Ihrer Kunden.

Teilen Sie Teammitglieder ein, die so mit Ihrem Unternehmen interagieren, als ob sie ein Kunde wären. Beginnen Sie mit einem Anruf und interagieren Sie mit der IVR; füllen Sie Formulare im Web aus; besuchen Sie Ihr Geschäft oder Ihre Filiale und nehmen Sie über die Funktionen Ihrer mobilen App Kontakt auf.

Für jede Interaktion sollten Sie Folgendes tun:

  • Messen Sie die Dauer der Aufgaben vom Start bis zum Abschluss, d. h. Eröffnung eines neuen Kontos, Behebung eines Problems über den Kundensupport, Beantwortung einer Frage.
  • Notieren Sie alle Lücken der Customer Journey, z. B. nie einen Rückruf erhalten, Formular konnte ausgefüllt, aber nicht abgesendet werden, Mitarbeiter konnte das Formular bei einem Anruf nicht einsehen usw.
  • Ermitteln Sie dann, ob jede Lücke auf Menschen, Prozesse oder Technologie zurückzuführen ist.
  1. Visualisieren

Stellen Sie sich vor, wie das Hinzufügen neuer Kanäle oder die Erweiterung aktueller Funktionen zu neuen Anwendungsfällen die Schritte der Customer Journey einfacher, schneller, zugänglicher und insgesamt besser machen kann. Wenn das Ziel darin besteht, den Status eines Antrags zu prüfen, kann der Kunde ihn in der mobilen App sehen, per E-Mail senden, anrufen oder eine Textnachricht senden? Wenn das Ziel darin besteht, ein neues Konto zu eröffnen, würde der Webchat dies schneller ermöglichen oder Ihnen helfen, mehr Konten zu eröffnen?

  1. Anpassen

Jetzt, da Sie ein datengestütztes Verständnis der idealen Kanäle Ihrer Kunden haben, gleichen Sie dies mit den Anwendungsfällen ab, die zeigen, warum Menschen Sie über Vertrieb, Service und Marketing kontaktieren. Der Schlüssel zu diesem Schritt ist, mit dem idealen Endzustand zu beginnen, der auf den Vorlieben des Kunden basiert.

Zum Beispiel:

  • Anmeldungen für Neukunden könnten gefunden und ausgefüllt werden:
    • auf unserer Website, einschließlich Web-Chat, um Fragen zu beantworten
    • über unsere mobile App, einschließlich Messaging oder Click-to-Call zur Beantwortung von Fragen – und um zu zeigen, wo Daten aus dem halb ausgefüllten Formular an den Agenten gesendet werden
  • Der Kundendienst kann wie folgt bereitgestellt werden:
    • IVR Self-Service mit Spracherkennung
    • Web-Chat auf unserer Website
    • Nachrichten über unsere App
    • Sprachanruf an einen Agenten (7:00 bis 22:00 Uhr ET)
  1. Vergleichen

Vergleichen Sie diese Informationen mit den Zielen Ihres Unternehmens und mit den Kanälen, die aus Ihrer Sicht am sinnvollsten sind. SMS ist beispielsweise möglicherweise nicht sicher genug für bestimmte Arten von Transaktionen, die Sie abwickeln.

Erinnerung: Wenn Sie Kanäle hinzufügen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie verstehen, wie sich dies auf den Agenten auswirkt, sowohl was Schulungen als auch was Benutzerfreundlichkeit angeht. Hier ist ein konsolidierter Desktop, der alle verschiedenen Kanäle in einer Ansicht bedienen kann, sehr wertvoll.

  1. Planen

Beginnen Sie klein und gezielt. Wählen Sie einen Kanal und die Anwendungsfälle aus, die die beste Balance für folgende Punkte bieten:

  • Time-to-Value (schnelle oder einfache Installation)
  • erforderliche Schulung
  • Kosten
  • Auswirkungen auf die Customer Journey
  • andere geschäftliche Vorteile oder Ziele

Beim Durchlaufen jedes dieser Schritte werden Sie feststellen, dass, wenn der Kunde immer auf dem richtigen Kanal ist, Sie bereit sind, sich an der Konversation zu beteiligen. Erfahren Sie mehr über Omnichannel und Kundenbindung in diesem Whitepaper. 

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