Planung und Budgetierung für Customer Experience für 2022

Mehr Kanäle als je zuvor, so viele Interaktionen wie nie: Verbraucher nutzen den Kundendienst immer häufiger. Mittlerweile gelten einfühlsame, schnelle Interaktionen und eine Lösung beim ersten Kontakt als Selbstverständlichkeit. Im Jahr 2021, als sich die Unternehmen vom anfänglichen Schock über die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf ihr Geschäft erholten, begannen viele, die Rentabilität ihrer Investitionen in Technologien und neue Arbeitsweisen zu erkennen. Doch jetzt, wenn Führungskräfte mit der Planung und Budgetierung der CX für das nächste Jahr beginnen, bleibt der Druck bestehen.

Der Genesys-Bericht „The state of customer experience“ zeigt die beiden größten Herausforderungen, mit denen Unternehmen heute konfrontiert sind. Das ist zum einen die Aufrechterhaltung der Servicequalität bei gleichzeitigem Einsatz veralteter Technologien sowie zum anderen die Sicherung des Engagements der Mitarbeiter und der Servicequalität. Gleichzeitig konzentrieren sich die befragten CX-Führungskräfte auf den Aufbau neuer Fähigkeiten. Dazu gehören die Nutzung von Daten und künstlicher Intelligenz (KI) für das Kundenverständnis, die Personalisierung sowie die Verbesserung der Datenfunktionen für Echtzeitanalysen, Einblicke und Berichte.

Vor diesem Hintergrund ist es an der Zeit, das Kundenerlebnis zu planen und zu budgetieren. Mehr als 70 % der befragten CX-Führungskräfte gaben an, dass ihre Budgets von 2021 bis 2022 steigen werden. Nur 18 % erwarten eine Kürzung der Budgets und 11 % gaben an, dass die Budgets gleich bleiben werden. Einer von fünf wird im Vergleich zu 2020 ein um 50 % bis 100 % höheres Budget erhalten. Darüber hinaus gaben fast zwei Drittel der CX-Führungskräfte an, dass ihr Personalbestand in den nächsten 12 Monaten steigen wird.

Budgetverschiebungen im Einklang mit dem digitalen Wachstum

Der beliebteste Weg für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice ist für die Verbraucher nach wie vor die Stimme. Aktuell investieren CX-Führungskräfte in die Verbesserung der Self-Service-Funktionen, um die Warteschlangen zu reduzieren. Sie investieren zudem in Technologien wie Rückrufoptionen, um lange Wartezeiten für die Kunden zu vermeiden. Und sie setzen Predictive Analytics und Agent-Assist-Technologien ein, um die Anruflösungsraten zu verbessern.

Auch die digitalen Kanäle wachsen rasant. Fast zwei Drittel der für den Bericht befragten Verbraucher haben bereits per E-Mail mit Unternehmen interagiert. Immerhin fast die Hälfte hat einen Live-Webchat genutzt. Die Zahl der Verbraucher, die über Messaging, mobile Apps, Chatbots, soziale Medien und Videoanrufe mit dem Kundenservice interagieren, hat sich zwischen 2017 und 2021 mehr als verdoppelt. Darüber hinaus haben mehr als 10 % der Verbraucher weltweit im vergangenen Jahr einen virtuellen Heimassistenten wie Amazon Alexa oder Google Home genutzt, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Journey Mapping und die Erkundung neuer digitaler Kanäle werden auch im Jahr 2022 ein wichtiger Fokusbereich sein.

Verbraucher erwarten, dass sie auf dem Kanal ihrer Wahl und zu der von ihnen bevorzugten Zeit bedient werden. Zusätzlich haben sich hohe Erwartungen an eine Lösung beim ersten Kontakt ergeben. Mehr als die Hälfte der Verbraucher weltweit gibt an, dass sie bei einer Service-Interaktion am meisten Wert auf FCR legen, während nur 33 % der CX-Führungskräfte dies als ihre oberste Priorität ansehen. Nur 41 % gaben an, dass sie bei der Bereitstellung von FCR heute sehr effektiv sind. Stattdessen nennt fast die Hälfte der CX-Führungskräfte die Professionalität und Freundlichkeit der Agenten als das, was die Verbraucher ihrer Meinung nach bei der Interaktion mit dem Kundenservice am meisten schätzen. Der Ausbau der Fähigkeiten im Bereich Self-Service, KI und Echtzeit-Support für Agenten wird dazu beitragen, diese Lücke zu schließen – und sollte 2022 eine wichtige Priorität sein.

Gleichzeitig zeigt die Studie einen wachsenden ROI für Unternehmen, die in die Personalisierung investieren. Etwa 80 % der Verbraucher gaben an, dass sie häufiger bei Unternehmen kaufen, die ihre Erfahrungen konsequent personalisieren – und sie werden diese Unternehmen weiterempfehlen. Die Studie zeigt auch, dass Unternehmen in Analyse- und KI-Funktionen investieren, die ein besseres Kundenverständnis und eine kanalübergreifende Personalisierung ermöglichen.

Bei diesen Investitionen in Contact-Center-Ressourcen geht es nicht nur um die Kunden, sondern auch um die Verbesserung der Erfahrung der Mitarbeiter. Einige der größten Herausforderungen, mit denen Unternehmen heute konfrontiert sind, beziehen sich auf das CX-Personal: die Aufrechterhaltung des Engagements der Agenten und der Servicequalität, die Schulung der Mitarbeiter in neuen Technologien und Protokollen sowie die Einstellung und das Onboarding von Mitarbeitern.

Daher investieren CX-Führungskräfte auch in die Einbindung und Schulung ihrer Mitarbeiter, um die Verlagerung der Arbeit ins Homeoffice zu bewältigen. Außerdem verlagern sie Technologien in die Cloud, um von den Vorteilen eines besseren Datenzugriffs und einer einheitlichen Benutzeroberfläche zu profitieren.

Aktuelle Erfolge deuten auf zukünftige Investitionen hin

Die Umfrage ergab, dass CX-Führungskräfte positiv beurteilen, dass sich ihre jüngsten Investitionen in Contact Center auszahlen. Die Befragten zeigten sich zuversichtlich, dass digitale Kanäle wie Videotelefonie, E-Mail und Webchat die Erwartungen der Kunden erfüllen können. Außerdem hat sich die Fähigkeit, schnell zu reagieren, verbessert.

Im Jahr 2022 werden CX-Führungskräfte ihre Strategien in Bezug auf die digitale Transformation, die Personalisierung und die Befähigung der Mitarbeiter durch ein verbessertes Kundenerlebnis fortsetzen. Wenn Sie Ihr Budget für das kommende Jahr planen, sollten Sie prüfen, ob Sie genügend Mittel eingeplant haben, um den sich ändernden Kanalpräferenzen der Kunden gerecht zu werden und deren Bedürfnis zu befriedigen, sich gehört und verstanden zu fühlen, auf ihrer Reise begleitet zu werden und schnell und effizient von engagierten Mitarbeitern unterstützt zu werden – und das durch erstklassige Technologie. Die Mehrheit der Unternehmen investiert in CX und die zugrundeliegenden Contact-Center-Funktionen. Diejenigen, die dies nicht tun, haben einen erheblichen Wettbewerbsnachteil.