Stellen Sie sich vor, … Sie könnten schnell und einfach Mitarbeiter, Tools, Prozesse und Daten zusammenführen

Stellen Sie sich vor, die Migration Ihres Contact Centers in die Cloud wäre fast so einfach wie der Druck auf den Lichtschalter. Ganz so einfach ist es zwar nicht, aber bei vielen Kunden mit Genesys PureCloud dauert es tatsächlich nur wenige Wochen, bis alles läuft.

Unabhängig von der Größe – Großkonzern, Mittelstand oder kleiner Familienbetrieb – bietet PureCloud eine schnelle, umfassende Implementierung, die Ihre Mitarbeiter, Tools, Prozesse und Daten zusammenführt. Heute ist der Wechsel von einer veralteten Contact-Center-Infrastruktur zu einer modernen Customer-Experience-Plattform mit deutlich weniger Risiko, Kosten und Schwierigkeiten verbunden und rentiert sich erheblich schneller.

Für Einfachheit konzipiert

Interaktionen mit Kunden können komplex sein, doch das heißt nicht, dass Sie komplizierte Tools nutzen müssen. Die richtige Contact-Center-Lösung erleichtert Ihnen die Kommunikation mit Ihren Kunden und die Bereitstellung einer hervorragenden Service-Erfahrung, unabhängig davon, ob der Kontakt telefonisch, per Chat, E‑Mail oder SMS erfolgt.

PureCloud nutzt die Leistung und Vorzüge der Cloud – zum Nutzen aller, die mit dem Contact Center in Berührung kommen, von Ihren Mitarbeitern bis zu Ihren Kunden.

Die einfache Implementierung und intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche von PureCloud ermöglichen die schnelle Einrichtung von Benutzerkonten und nahtlose Anbindung an bestehende Systeme – das erleichtert Ihrer IT-Abteilung die Arbeit. Dank der proaktiven Analysen und interaktiven Dashboards können Ihre Mitarbeiter im Kundenservice einfacher und effektiver mit Kunden kommunizieren. Und den Managern im Contact Center stehen intuitiv bedienbare Analysefunktionen und ein zuverlässiges Ressourcen-Center zur Verfügung, die sie in die Lage versetzen, Ihre Mitarbeiter zu managen, statt mit den Tools zu kämpfen. All das führt insgesamt zu einer deutlichen Verbesserung der Customer Experience.

Die Vorteile eines cloudbasierten Contact Centers: Lowell Norway

Lowell Norway, ein führender Kreditmanagementdienstleister, gehörte zu den Vorreitern beim Einsatz von Cloud-Technologie, Big Data, KI und Bots. Für die Entscheidungsträger des Unternehmens zählen Automatisierung und Digitalisierung zu den Schlüsselfaktoren für den Wettbewerbserfolg.

In seinem Contact Center in Oslo werden jährlich ungefähr 2,5 Millionen Interaktionen abgewickelt. Vor einigen Jahren stellte Lowell Norway fest, dass die vorhandene Plattform seinen Anforderungen nicht mehr gewachsen war. Die verschiedenen Lösungen wurden voneinander isoliert ausgeführt und ließen sich nur mit Schwierigkeiten miteinander verknüpfen. Dadurch waren auch die Daten des Unternehmens auf mehrere „Inseln“ verteilt und die Arbeitsabläufe sehr unterschiedlich. Die fehlende Kompatibilität hatte bereits erste negative Auswirkungen auf das Geschäft.

Deshalb wechselte Lowell Norway zu dem flexibleren Ansatz, den Genesys PureCloud bietet: In dieser Lösung können ein- und ausgehende Anrufe, IVR, E‑Mails und Chats auf sichere Weise über eine einzige Benutzeroberfläche bearbeitet werden. Einer der größte Vorteile war die schnelle Implementierung: Sie war nach fünf Wochen abgeschlossen (wobei das Warten auf den Sicherheitsanbieter des Unternehmens drei Wochen Verzögerung verursachte).

In den folgenden drei Monaten erzielte Lowell Norway erste solide Erfolge: Die durchschnittlichen Antwortraten schnellten auf 94 % und mehr, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Telefonaten verkürzte sich um 26 % und die Erstabschlussquote für Anrufe und E‑Mails stieg auf 90 % und darüber an. Auch die Produktivität der Mitarbeiter im Kundenservice nahm um ungefähr 20 % zu. Mehr dazu hier

Abbau von Komplexität, Verbesserung der KPI: Company Nurse

Company Nurse unterstützt seine Kunden dabei, die Schadenersatzansprüche ihrer Mitarbeiter reibungslos und in Übereinstimmung mit den komplexen vorgeschriebenen Prozessen zu bearbeiten. Nach einem Arbeitsunfall können die betroffenen Mitarbeiter rund um die Uhr (auch an Wochenenden) bei dem in Scottsdale im US-Bundesstaat Arizone ansässigen Unternehmen anrufen, um die erlittenen Verletzungen von registrierten Krankenpflegern und -pflegerinnen einstufen zu lassen.

Da immer mehr Millenials unter den Arbeitnehmern und Unternehmen zunehmend geografisch verteilt sind, musste Company Nurse den Mitarbeitern seiner Kundenunternehmen verschiedene Kanäle für die Kontaktaufnahme anbieten. Mit seinem alten System war das nicht möglich. Zudem war es zu teuer und umständlich und gab keinen Einblick in wichtige Kennzahlen.

Nachdem sich Company Nurse einmal für Genesys PureCloud entschieden hatte, war es nur eine Frage von Wochen, bis Telefon und E‑Mail einsatzbereit waren und reibungslos funktionierten. (Seitdem werden schrittweise weitere Kanäle hinzugefügt). Es kann jetzt auch schnell andere cloudbasierte Anwendungen einbinden, da PureCloud offene, zugängliche APIs bietet.

Der einfache Zugriff auf Leistungsindikatoren (KPI) ist eine weitere wichtige Verbesserung. Da KPI in Echtzeit zur Verfügung stehen, kann Company Nurse Einstellungen einfach anpassen (zum Beispiel die Zeitspanne, bevor ein Anruf wegen Kapazitätsüberschreitung an einen externen Partner weitergeleitet wird). Das verbessert den Kundenservice. Auch die Leistung der zwei Produktionswarteschlangen kann überwacht und optimiert werden, sodass die Mitarbeiter nun täglich über 500 Interaktionen bearbeiten können.

Das Anrufvolumen bei Company Nurse ist innerhalb von zwölf Monaten um 20 % gestiegen, ohne dass hierzu eine Personalaufstockung erforderlich war. In der Bilanz schlug sich dies mit einem Rekordgewinn nieder. Durch die Einrichtung von Warteschlangen für Rückrufe konnte das Unternehmen die Zahl der an seinen externen Partner zur Bearbeitung weitergeleiteten Rückrufe senken und hierdurch schätzungsweise 50.000 US-Dollar einsparen. Mehr dazu hier

Wie diese Kundenbeispiele zeigen, ist die Migration zu einem cloudbasierten Contact Center einfach und birgt enorme Vorteile für Ihr Unternehmen.