Kundenservice-Spezialistin wird durch schnelle Reaktion zur Lebensretterin

Hanneke van Eerden ist Contact Specialist bei Cendris, einem in den Niederlanden ansässigen Auftrags-Kundenservice-Unternehmen. Hanneke kümmert sich täglich um Kundenservice-Anrufe, E-Mails und Texte für PostNL, die niederländische Post. Im Winter 2018 nahm ein Webchat, den Hanneke mit einer Kundin führte auf einmal eine seltsame und beunruhigende Wendung. Doch sie wurde sofort aktiv um zu helfen.

Während des Kundenchats waren die ersten Sätze noch ganz normal. Aber dann passierte etwas Seltsames: Die Kundin begann plötzlich, eine Reihe von zufälligen Zeichen einzugeben. Deshalb fragte Hanneke die Kundin direkt, ob alles ok sei und diese antwortete, sie fühle sich nicht so gut. Anschließend füllten noch mehr zufällige Zeichen den Chat-Thread.

„Wegen der wahllos getippten Zeichen vermutete ich, dass sie mit dem Kopf auf der Tastatur lag. Ich hatte keine Möglichkeit, direkt herauszufinden was los war, aber ich dachte mir, dass das damit zu tun haben musste, dass sie sich nicht wohl fühlte“, erinnert sich Hanneke.

Hanneke reagierte schnell und wählte 112, die örtliche Notrufnummer.

„Bei der Notrufleitstelle wollte man mir zuerst gar nicht glauben, aber ich schaffte es dann doch, sie zu überzeugen. Also schickten sie einen Krankenwagen und ein Polizeiauto, da sie die Wohnung der Kundin aufbrechen mussten“, so Hanneke. „Anhand der Informationen, die ich vor ihrem Zusammenbruch von der Kundin erhalten hatte, konnte ich ihre Adresse ermitteln. Dort wurde sie bewusstlos gefunden und sofort ins Krankenhaus gebracht.“

Die Kundin hatte einen Herzinfarkt erlitten. Und dank Hannekes Intuition und ihrer schnellen Entscheidung erholt sich die Kundin nun mit ihrer Familie in Spanien. Für Hanneke ist diese Art von Situation nicht ganz neu.

„Einmal hatte ich einen Kunden am Telefon, der nach unten ging, um einige Unterlagen für seinen Fall zu holen, die wir brauchten. Als er die Treppe wieder hochkam, stürzte er und verletzte sich an der Hüfte und am Kopf“, sagt Hanneke. Dieser Kunde war zwar bei Bewusstsein, aber sehr schwach. Mit seiner Erlaubnis rief Hanneke einen Krankenwagen. Nach seiner Ankunft im Krankenhaus wurden ein gebrochenes Bein und eine Gehirnerschütterung diagnostiziert. Der Mann forschte etwa sechs Monate lang bei PostNL nach, bis er Hanneke gefunden hatte, um sich bei ihr noch persönlich zu bedanken.

„Für mich war das ganz logisch und nichts Besonderes“, erinnert sich Hanneke. Aber ihre Aufmerksamkeit und ihre schnelle Reaktion bedeuteten für ihre Kunden den Unterschied zwischen Leben und Tod.

„Wie Sie selber hören, ist Hanneke ziemlich bescheiden“, so Madelène Doeksen, Vorgesetzte von Hanneke bei Cendris. „Sie findet das, was sie geleistet hat, nicht so besonders und freut sich einfach, dass sie in einer solchen Situation helfen konnte. Sie stellt die Bedürfnisse anderer vor ihre eigenen und versucht auf jede erdenkliche Weise zu helfen. Zufälligerweise ist das genau das, was sie zu einer hervorragenden Kundenservice-Mitarbeiterin macht.“

Personalisierung ist das Herzstück von Cendris‘ Kundenservice
Cendris setzt seine Kunden immer an die erste Stelle. „Wir sind davon überzeugt, dass eine persönliche Verbindung für den Kundenservice extrem wichtig ist“, so Doeksen. „Wir hören uns wirklich an, was unsere Kunden sagen und fühlen, und streben danach, ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Unsere Mitarbeiter versuchen, mehr zu tun als nur eine Frage zu beantworten, und sie bemühen sich, jedes Gespräch zu verbessern. Im Gegenzug stellen wir sicher, dass unsere Mitarbeiter einen inspirierenden Arbeitsplatz, eine angemessene Schulung und Coaching sowie ein hohes Maß an positiver Rückmeldung erhalten.“

Da Cendris darum bemüht ist, die Customer Experience zu personalisieren, nimmt Hanneke die Probleme ihrer Kunden sehr ernst. Nicht jeder hätte in einer solchen Situation so reagiert wie sie, sondern die Sache vielleicht als Streich oder technischen Fehler abgetan. Dass sie die Situation aber absolut ernst nahm, und richtig einschätzte, dass etwas nicht stimmte, machte den entscheidenden Unterschied für das Leben eines Menschen.

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