Drei Möglichkeiten, wie sich Megatrends 2020 auf Ihre Call Center-Mitarbeiter auswirken

Wir reden viel über die Auswirkungen der technologischen Entwicklung auf das Geschäft. Wenn es in der Zukunft der Call Center jedoch darum geht, den Kundenservice menschlicher zu gestalten, müssen Sie sich darauf konzentrieren, welche Bedeutung Technologie für Ihre Frontline-Mitarbeiter hat. Berücksichtigen Sie bei der Betrachtung der bevorstehenden Trends die Personen, die direkten Kontakt zu Ihren Endnutzern haben, denn sie ermöglichen Ihre gewünschten Ergebnisse.

1. Die Arbeit eines Call Center-Mitarbeiters wird schwieriger, gleichzeitig aber auch lohnenswerter.

Laut einer Studie von Dimension Data aus dem Jahr 2019 erwarten 88,3 % der Entscheidungsträger in Contact Centern, dass das Volumen der robotergestützten Automatisierung in den nächsten zwei Jahren zunehmen wird. Dies wird einen großen Einfluss auf die tägliche Arbeit der Mitarbeiter haben. Durch die Automatisierung mithilfe künstlicher Intelligenz (KI), die grundlegende und sich wiederholende Aufgaben erledigen kann, können sich Mitarbeiter auf wesentlichere Aufgaben konzentrieren.

Mitarbeiter kümmern sich um Anliegen, die nicht durch KI oder Self-Service gelöst werden können. Die Anzahl der Sprachanrufe wird zwar voraussichtlich sinken, allerdings werden sie komplexer sein. Anrufe dauern länger; Lösungen sind schwieriger zu finden und setzen sich möglicherweise aus mehreren Phasen oder Fragen zusammen. Außerdem sind Anrufer vielleicht schon nervös oder frustriert, weil Self-Service für sie nicht funktioniert hat.

Mitarbeiter müssen geschult werden, um mit der zugespitzten Lage und den Emotionen umgehen zu können. Stellen Sie ihnen die notwendigen Tools und Schulungen zur Verfügung, und sie ermöglichen einen Kundenservice, der Ihr Unternehmen von der Masse abhebt.

2. Durch KI-Erweiterung können sich Mitarbeiter auf das konzentrieren, zu dem nur Menschen in der Lage sind – Empathie zeigen.

Letztendlich möchte jeder das Gefühl haben, dass seine Zeit wertgeschätzt wird. Und wenn jemand an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird, braucht er die Gewissheit, dass er seine Zeit nicht vergeudet. KI-basierte Begleit-Tools ermöglichen es Mitarbeitern, diese Kunden besser zu verstehen und ihnen besser zu helfen.

  • Anwendungen im Kundenservice identifizieren, wer anruft, und stellen Call Center-Mitarbeitern Hintergrundinformationen zu früheren Interaktionen zur Verfügung.
  • Effizienzsteigernde Tools bieten den Mitarbeitern Anleitung und ermöglichen eine Prozessautomatisierung.
  • Effektivitätssteigernde Tools helfen Mitarbeitern, interne Inhalte für Antworten einfach zu durchsuchen, und ermöglichen nach Bedarf Just-in-Time-Schulungen und -Coachings.
  • Präskriptive Tools bieten Verhaltensrichtlinien und zeigen Ihren Mitarbeitern logische nächste Schritte auf.

Indem Sie möglichst viel automatisieren, geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf die menschlichen Aspekte des Kundenservice zu konzentrieren. So können sie eine emotionale Bindung zu Kunden aufbauen und die Markentreue fördern. Dieser Faktor kann nicht automatisiert werden.

3. Anzahl und Art der Aufgaben von Call Center-Mitarbeitern werden zunehmen und sich ändern.

Mit dem zunehmenden Technologiewandel, der die Aufgaben von Call Center-Mitarbeitern erweitert, wird sich auch deren Rolle ändern. Bots und Automatisierung können Dinge regeln, mit denen sich in der Vergangenheit Generalisten und Tier-1-Mitarbeiter beschäftigt haben. Das ermöglicht Mitarbeitern die Durchführung weiterer Schulungen und Weiterbildungen, sodass sie zu Wissensarbeitern oder Fachexperten werden.

Und diese Call Center-Mitarbeiter können in sich neu ergebende Aufgaben hineinwachsen. Um Ihre neue Technologie zu verwalten, benötigen Sie jemanden, der an Bot-Überwachung, Gesprächsdesign und Datenverwaltung arbeitet. Das gibt den Mitarbeitern einen Grund, länger in Ihrem Unternehmen zu bleiben. Wenn Sie Aufstiegsmöglichkeiten anbieten, werden Ihre Fluktuationsraten gesenkt und die emotionale Mitarbeiterbindung wird insgesamt verbessert. Bei der ersten Einführung einer neuen Automatisierung ist es besonders wichtig zu beachten, dass sie nicht zu weniger Arbeitsplätzen für Mitarbeiter führt. Stattdessen ergeben sich Möglichkeiten komplexerer und interessanterer Aufgaben.

Blicken Sie in die Zukunft Ihrer Zeit

In unserem On-Demand-Webinar mit Forrester Research (nur auf Englisch verfügbar) erfahren Sie mehr darüber, wie Megatrends aus dem Jahr 2020 Ihr Call Center beeinflussen werden: „Megatrends zur Gestaltung des Kundendienstes im Jahr 2020“.

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