Três tendências do Atendimento ao Cliente em 2021

O setor de atendimento ao cliente convive, diariamente, com desafios relacionados ao crescimento das expectativas dos clientes e de suas exigências, ao mesmo tempo em que enfrenta uma pressão cada vez maior para reduzir custos e operar com maior eficiência; e a crise de saúde enfrentada durante quase todo o ano de 2020 também precisa entrar nessa conta. Afinal, com a disseminação do trabalho remoto, nunca foi tão importante para os gestores mudarem a forma de lidar com a força de trabalho para garantir que todos continuem engajados, eficientes e produtivos.

Além disso, em 2021, os clientes ainda estarão se adaptando a uma possível vida pós-pandemia. Isso significa mudanças drásticas no comportamento do cliente, valores, atitudes e tendências de consumo, e isso exige das empresas uma adaptação rápida para atender essa transformação.

Pesquisa do Gartner mostrou que a maioria dos entrevistados acredita que as coisas não voltarão ao normal em 2021. As prioridades dos clientes mudaram e, da mesma forma, as prioridades para oferecer uma experiência mais completa e excepcional também precisam mudar.

Os clientes buscam experiências excepcionais. Pesquisa da revista Customer Think levantou que 59% dos consumidores estão mais preocupados com sua experiência na hora da compra, sendo que antes da pandemia, esse número era de 38%. Isso mostra que, em 2021, a experiência será um dos fatores que influenciarão a decisão de compra. Mas é importante entender que oferecer uma boa experiência vai além de manter um serviço de atendimento ao cliente.

Algumas tendências para 2021
Conhecer o cliente, entender suas necessidades e entregar produtos e serviços que venham de encontro ao que ele realmente deseja, são fatores que já deixaram de ser tendência e tornaram-se padrão entre empresas preocupadas em oferecer a melhor experiência aos seus clientes. Exatamente por isso, uma estratégia de experiência do cliente é o que deve definir as tendências para o próximo ano, e algumas dessas tendências já estão sendo implementadas por empresas modernas.

Centro de engajamento do cliente
Um centro de engajamento do cliente inclui os diversos canais disponíveis para interação com os clientes e também trabalha para que o contexto de cada interação seja mantido enquanto os clientes se movem pelos canais. Ou seja, é uma estrutura que envolve o cliente durante toda a sua jornada e que permite manter uma comunicação proativa, que busque se antecipar a possíveis problemas e necessidades dos clientes, e que se conecte a todos os departamentos, para que processos de marketing, vendas e atendimento ao cliente estejam interligados e reduzam os silos operacionais.

Soluções de voz do cliente (VoC)
Essas soluções combinam diversas tecnologias associadas à captura, armazenamento e análise de feedbacks do cliente. Sejam nos canais de atendimento ou externamente, como redes sociais ou sites de reclamação, por exemplo. Essa integração permite ouvir o que o cliente realmente está falando sobre a empresa, seus serviços e produtos, contribuindo para que insights sejam capturados e possam ser usados para entender a experiência do cliente e desenvolver estratégias para melhorar seu engajamento.

Assistentes virtuais
Assistentes virtuais são diferentes dos chatbots, pois exigem uma infraestrutura mais robusta, com o uso de tecnologias baseadas em inteligência artificial e machine learning, e que também contribuem para aprimorar o relacionamento com o cliente. O uso de assistente virtuais também ajuda a desafogar a central de atendimento, encaminhando para um agente humano apenas situações mais complexas e que precisem de um tratamento diferenciado.

A experiência do cliente é o caminho correto para manter vantagens competitivas. Ao adotar uma abordagem personalizada e centrada no cliente em todos os canais, é possível gerar fidelidade e proporcionar experiências superiores aos clientes. Promova a transformação digital na sua empresa com a solução Genesys Multicloud CX. Entre em contato e saiba mais.

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