Tendências em experiência do cliente no setor financeiro em 2017

Conhecer os clientes em profundidade e oferecer experiências personalizadas são os maiores desafios do setor financeiro na disputa pela fidelidade dos clientes, cada vez mais acirrada, com os bancos tradicionais oferecendo mais comodidade para atrair novos correntistas e as chamadas Fintechs oferecendo inovadores produtos e serviços desenvolvidos para atender a um novo cliente digital. Segundo a FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos), esse é o momento do “Olhar do cliente”, onde especialistas em engajamento ganham força nos bancos, antecipando tendências em experiência do cliente.

Para Gustavo Fosse, Diretor Setorial de tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN, os bancos vêm investindo em áreas estruturadas de Experiência do Usuário vinculadas às diretorias de Canais Digitais. “Processos, produtos e soluções precisam ser intuitivos, simples, gerar engajamento e, principalmente, antecipar o olhar do cliente. O objetivo é fazer com que cada usuário sinta que o produto foi desenvolvido especialmente para si”.

Segundo a última Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, comprovando as tendências em experiência do cliente já observadas em outros setores, os brasileiros são cada vez mais adeptos dos canais digitais. As transações bancárias feitas por internet banking e mobile banking ultrapassaram mais da metade do total, atingindo 54%. O Internet banking foi o canal responsável pelo maior número de transações em 2015, com 33% do total – o equivalente a 17,7 bilhões de operações bancárias. As contas com internet banking saltaram de 56 milhões, em 2014, para 62 milhões, em 2015, segundo o levantamento.

Mas os pontos físicos e outros canais de atendimento continuam desempenhando um papel importante no atendimento e experiência do cliente. Segundo o estudo, o total de transações realizadas em agências bancárias, POS (pontos de venda no comércio), ATM (autoatendimento) e correspondentes foi de 23,6 bilhões, o que representa 45% do total.

Transformação digital traz novas formas de engajamento

E toda essa transformação digital faz com que uma das principais tendências em experiência do cliente no setor de finanças, como destaca a FEBRABAN, seja a contínua integração de canais, oferecendo um atendimento omnichannel consistente, com interações personalizadas, alinhadas às necessidades do cliente. Estratégias bem-sucedidas incluem envio de informações relevantes que ajudem os clientes a tomarem melhores decisões em relação às suas finanças, integrando canais móveis, e-mail e redes sociais.

Nos contact centers, os investimentos privilegiam essa integração de canais e a análise das informações geradas em todas as interações, com uso de Big Data e ferramentas de Analytics. As instituições do setor de finanças manipulam uma enorme quantidade de dados de seus clientes, geralmente usados para prevenir fraudes. Mas a análise da jornada multicanal do cliente compila insights que oferecem uma inteligência de negócios capaz de mudar todo o relacionamento entre o cliente e a instituição financeira, que passa a ter a habilidade de prever comportamentos e tendências na experiência do cliente oferecendo educação financeira e produtos personalizados.

Um cenário disruptivo

A chegada ao mercado das Fintechs – startups que investem fortemente em tecnologia, com operações puramente digitais mais enxutas – e, mais recentemente, dos robôs advisors – sistemas que fazem planejamento financeiro de forma automatizada, baseadas em algoritmos e sem intervenção humana – também impulsionam as novas tendências em experiência do cliente.

Esses robôs advisors prometem entregar resultados de negócios superiores aos oferecidos pelos humanos, com mais agilidade, precisão e menos custos operacionais na resolução de problemas, além de maior produtividade. Após aplicar um pequeno questionário, os algoritmos criam um portfólio de aplicações personalizado para o cliente, sem o custo das corretoras.

Os benefícios e a redução de custos proporcionadas pelo uso dessa nova tecnologia e seus sistemas de Inteligência Artificial (IA) fazem com que esse seja um caminho sem volta, com a crescente automação dos serviços financeiros com o uso da IA em diversos produtos.

Os cartões de crédito estão com os dias contados?

Diversas instituições do setor de finanças estão também investindo em outra tendência em experiência do cliente, que é o pagamento por proximidade, seja com o smartphone ou com dispositivos vestíveis, usando principalmente a tecnologia NFC (Near Field Communication).

Segundo previsões do instituto de pesquisa IBISWorld, até 2020, em todo o mundo, a maioria dos pagamentos será feita por proximidade. E, de acordo com o instituto de pesquisa Ovum, a base de usuários dos pagamentos por proximidade era de cerca de 44 milhões em 2014, mas, já em 2019, deve ultrapassar 1 bilhão, elevando o valor total das transações de US$ 4,77 bilhões, em 2014, para US$ 14,2 bilhões.

Mais agilidade e relevância no atendimento ao cliente

E a qualidade no atendimento do contact center é uma eterna tendência na experiência do cliente no setor de finanças, integrando todas as interações – autoatendimento, assistidas e móveis -, compreendendo o contexto e motivo do contato e, com isso, aplicando conhecimento e melhores práticas para resolver o problema. Veja porque é importante investir na modernização do seu contact center.