Tecnologias que estão contribuindo para aumentar a lealdade do cliente

O custo para conquistar novos clientes cresceu 75% nos últimos anos, principalmente pela necessidade de interagir com ele por meio de diversos canais, muitas vezes, simultaneamente. Dessa forma, as empresas precisam criar estratégias de aquisição de clientes que foquem na obtenção de uma rentabilidade maior, no lugar de tentar atrair clientes que façam uma única compra e nunca mais voltem a interagir com a empresa. 

Além disso, as empresas precisam de uma estratégia que impacte diferentes perfis de clientes em todos os canais, e também oferecer a mesma experiência em cada um deles. Tanto é assim, que diversas empresas que nasceram digitais, foram obrigadas a se adaptar e abrir canais tradicionais para atenderem seus clientes. 

Como a tecnologia pode aumentar a lealdade?

Tornar processos mais simples e reduzir o esforço do cliente é essencial para aumentar sua lealdade. Esses clientes desejam comodidades e rapidez no atendimento de suas solicitações – e isso não precisa ser necessariamente feito por um agente humano. Por exemplo, de acordo com o Garner, 87% dos consumidores abandonam o carrinho de compras se o processo de compra for complexo e demorado. 

  • Autoatendimento 
    Os clientes esperam que suas interações sejam mais simples e o autoatendimento é ideal para entregar simplicidade, facilidade e respostas para questões menos complexas, aumentando sua satisfação
     
  • Engajamento 
    Para que uma estratégia omnichannel seja executada em tempo real e envolva os clientes, é preciso combinar modelos preditivos, dados e regras com o intuito de tratar cada cliente individualmente e de maneira pessoal. Essas ferramentas também permitem reconhecer clientes com sinais que indiquem que estão pensando em procurar um concorrente, permitindo que a empresa possa intervir para evitar perdê-lo.
     
  • Performance DNA
    Funcionários felizes e engajados trabalham pelo sucesso dos negócios, e isso é essencial para equipes que se relacionam diretamente com os clientes. Assim, investir em seu treinamento e desenvolvimento profissional e oferecer as ferramentas ideais para seu trabalho é fundamental.
  • Workforce management
    Gerenciar de maneira eficiente a força de trabalho permite alocar de maneira inteligente os recursos necessários para garantir a eficiência da operação, o número correto de agentes e que eles tenham as habilidades necessárias para o trabalho. Isso é feito analisando o histórico de interações para prever o número de chamadas e evitar que um operação mal dimensionada prejudique a satisfação do cliente.
  • Roteamento preditivo 
    roteamento preditivo se baseia em análise de dados para encaminhar os clientes para o agente mais capaz para atender suas solicitações de acordo com seu perfil, interações anteriores e comportamento.
     
  • Assistência ao agente 
    Acionada por inteligência artificial, a solução analisa conteúdo e contexto das interações já realizadas e oferece ao agente dicas, sugestões e ofertas baseadas no histórico do cliente.

Menos esforço

Integrar estratégias de prospecção, ativação, pós-vendas e cobrança é essencial para ter uma visão única da jornada do cliente, e uma solução omnichannel permite, dessa forma, reduzir o esforço do cliente, melhorando a consistência e manutenção do contexto em todas as interações, além de permitir que os valores da marca sejam difundidos por todos os canais.

Silos no atendimento ao cliente impactam negativamente na experiência e lealdade dos clientes. Então, é necessário unificar a comunicação com o cliente e orquestrar as atuações de cada departamento para que agreguem mais valor e busque maneiras de rentabilizar esse relacionamento. 

Criar experiências perfeitas e contextualizadas por meio do canal preferido pelo cliente é fundamental para aumentar sua lealdade. Baixe nosso e-book e saiba quais os benefícios de visualizar em tempo real todas as interações. 

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