Saiba como tornar seu software de IVR mais amigável

Os sistemas IVR (Interactive Voice Response) são extremamente úteis para qualquer operação de atendimento ao cliente. São rápidos, estão disponíveis a qualquer hora e resolvem tarefas simples e rotineiras ao automatizar alguns processos de atendimento. Entretanto, muitos clientes preferem interagir com um agente humano por motivos que vão além de não gostarem de interagir com uma máquina:

• Não encontram a opção que desejam
• Demora muito tempo até que a opção apareça
• Não entendem o que a solução informa

Opções longas de menu, com um longo fluxo de mensagens confusas, frustram os clientes e faz com que a experiência seja improdutiva. Má qualidade do áudio força os clientes a repetirem informações e pressionar o digito errado. Se o sistema foi mal configurado, o resultado é um só: clientes pressionando o número que os leva diretamente para o agente humano, que, novamente, vai solicitar informações já fornecidas para a máquina ou vai transferir a ligação para o departamento correto, resultando em mais frustração e raiva.

Para solucionar esse problema, as empresas precisam configurar o IVR de forma a atender às necessidades do cliente, da área de TI e dos usuários do sistema. Um IVR intuitivo transforma a experiência do cliente em algo agradável.

Como configurar o IVR corretamente?

Não adianta querer colocar diversas opções no menu e esperar que o cliente vá prestar atenção em tudo. Isso vai apenas vai deixa-lo cansado e irritado. Então saiba como configurar o IVR da melhor maneira possível:

1. Conheça os clientes
   Esse talvez seja o passo mais importante: conheça os clientes e projete os itens do menu de acordo com o que eles desejam. Opções confusas e irrelevantes mostram que não houve o preparo necessário para a programação. Um bom sistema deve acomodar as necessidades do cliente. Analisar o comportamento do cliente, com base no seu histórico, contribui para a programação mais eficiente;
   Algumas dicas
   – Não programarmais que cinco opções no menu
   – Colocar as opções mais populares em primeiro lugar
   – Manter uma pausa apropriada entre os itens
2. Não automatize tudo
   A tentação de automatizar o maior número de processos é grande, mas inviável. Isso apenas irá “entupir” o IVR com funções que poucos clientes realmente irão usar. O IVR deve ser pensado para facilitar a interação com o cliente, que se precisar, deve ser encaminhado para um agente humano, não para diminuir o número de agentes de atendimento.
   Algumas dicas:
   – Incorporar uma linguagem amigável
   – Evitar termos técnicos
   – Usar frases curtas e concisas
   – Explicar os erros cometidos pelo cliente durante a operação
3. Identificar o cliente
   Os clientes querem um atendimento personalizado, então o IVR deve ser projetado para reconhecer o cliente e entender que ele não quer ficar repetindo dados o tempo todo.
4. Histórico do cliente
   O IVR deve ser capaz de reconhecer se o cliente já entrou em contato com o atendimento, quantas vezes fez isso e quando o fez, para priorizar seu atendimento se for necessário. Da mesma forma, se o cliente entra em contato para checar sempre as mesmas informações, a solução pode se antecipar e já informá-lo sobre isso.

Simplesmente projetar e implementar a solução de IVR não é o suficiente, é preciso testar para ter certeza que está bem configurado e atende ao que o cliente deseja. Pedir para os próprios funcionários usarem o sistema para falar com o atendimento ao cliente e, depois ouvir seus comentários, ajuda a entregar um serviço completo ao cliente.

Com o número de canais de atendimento aumentando, está cada vez mais difícil para as empresas compreenderem e implementarem uma solução de customer engagement. No relatório “Canais alternativos para gerar engagement com os clientes no futuro”, você sabe mais sobre as técnicas para eliminar barreiras e oferecer uma experiência omnichannel ao cliente.