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Para muita gente, pensar em um bom atendimento ao cliente significa ter conquistado alguma comodidade, como um upgrade para a classe executiva em um voo ou um drink gratuito na espera de algum restaurante. Claro, isso também representa uma preocupação com o cliente, entretanto o conceito de bom atendimento já extrapolou para uma visão muito mais abrangente em relação ao trato com o cliente, e que exige uma atenção muito maior às necessidades desse cliente que apenas presenteá-lo.
O atendimento ao cliente é um novo campo de batalha e é preciso considerar toda jornada do cliente, de suas interações com a marca, e não apenas os pontos de contato ou de venda para enfrenta-lo. As empresas vivem, atualmente, na era da experiência do cliente e precisam entender como o contact center participa dessa experiência, e os avanços da inteligência artificial (IA) tornam esse processos mais fáceis.
IA no contact center
A IA pode ser aplicada em diversos processos de um call center. Mas, a principal parte da construção de um sistema de IA é a alimentação com dados, que serão analisados para que outras soluções possam utilizá-los:
- Processamento de linguagem natural
O reconhecimento de fala pode ser o primeiro passo; sem a transcrição de texto, a gravação de áudio é muito mais fácil de ser analisada. Assim, as ferramentas de processamento de linguagem natural podem ser usadas, incluindo pesquisa de palavras, pontuação do comportamento do agente e monitoramento em tempo real. Dessa forma, o reconhecimento de fala é essencial. - Previsões
Ao analisar padrões, a IA tem a capacidade de fazer previsões com base nesses dados. Por isso, quanto mais dados, melhor serão as previsões - Análise de fala e texto
As empresas podem usar a IA para reconhecer as emoções de seus clientes e alertar aos agentes quando um cliente irritado está do “outro lado”. Também permite classificar o trabalho dos agentes ou sugerir que usem determinadas frases para acalmar o cliente
Porque usar a IA agora?
Os clientes estão sempre conectados e esperam obter ajuda rápida e profissional 24 horas por dia, os sete dias da semana, e também querem uma experiência personalizada. Sem a IA, atender a essas demandas encareceria o atendimento ao cliente quase a um ponto de inviabiliza-lo. A IA pode formar a base de um excelente autoatendimento e criar uma experiência personalizada para cada cliente.
- O CX é o que diferencia a empresa frente aos seus concorrentes. A IA permite aumentar a CX sem explodir o orçamento
- Os clientes estão cada vez mais acostumados a usar assistentes virtuais, autoatendimento e chatbots. Todas essas abordagens exigem que a IA funcione bem e conte com algum nível de automação
- A IA automatiza processos, reduz custos e aumenta a eficiência dos funcionários, mas não irá substitui-los
Conheça a Kate
A inteligência artificial não é algo novo, existe há algumas décadas, mas apenas agora que verdadeiros aplicativos empresariais e para atendimento ao cliente passaram a utilizá-la para automatizar tarefas e melhorar a experiência do cliente.
A Genesys tem a Kate, assistente virtual que pode resolver problemas dos clientes e ajudar os agentes a prestarem o melhor atendimento. Ela combina bots com inteligência artificial, bots de diálogo, aprendizagem automática, microaplicativos e integração com agentes humanos para oferecer experiências personalizadas, proativas e preditivas.
Baixe nosso e-book e saiba como a Kate melhora a experiência do cliente e oferece apoio aos agentes ao longo de toda a jornada do cliente.
