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A experiência do cliente (CX) não é apenas uma solução que oferecemos: é a essência do sucesso dos negócios. E ouvimos de nossos clientes que a inovação não se resume aos produtos que fornecemos, também se trata do aprimoramento contínuo de nossas próprias capacidades de suporte ao cliente para atender às suas expectativas.
Na Genesys, acreditamos que a experiência do cliente (CX) não é apenas uma solução que oferecemos: é a essência do sucesso dos negócios. E ouvimos de nossos clientes que a inovação não se resume aos produtos que fornecemos, também se trata do aprimoramento contínuo de nossas próprias capacidades de suporte ao cliente para atender às suas expectativas.
Por isso, estamos aproveitando o poder da plataforma Genesys Cloud™ para reimaginar nossas operações de suporte, simplificar a jornada do cliente e aprofundar o engagement dos clientes e dos colaboradores. Ao fazer isso, não estamos apenas mostrando o que é possível, mas também revelando lições valiosas que podem inspirar qualquer organização que busque aprimorar as experiências de seus clientes e colaboradores.
A Genesys desenvolveu a orquestração da experiência em níveis como uma estrutura para orientar as organizações que desejam fazer exatamente isso. A orquestração de experiências pode ajudar qualquer organização a criar, entregar e otimizar continuamente as experiências de seus clientes e colaboradores. Nos níveis mais altos, as tecnologias baseadas em IA proporcionam automação e eficiência que podem ajudar as empresas a criar experiências empáticas e personalizadas em escala.
Existem seis níveis progressivos de maturidade em orquestração, e a maioria das organizações está no Nível 2, enquanto algumas ainda estão operando no Nível 1. Outras estão construindo uma vantagem competitiva no Nível 3. E há aquelas no Nível 4, que estão se dedicando a adotar os recursos mais recentes de CX, empresas que estão pilotando tecnologias avançadas baseadas em IA agêntica.
Independentemente de onde sua organização esteja operando agora, o mais importante é garantir que você esteja entre aqueles que se concentram continuamente em evoluir para acompanhar as expectativas em constante mudança dos clientes.
A equipe de Suporte ao Produto da Genesys é um exemplo de uma organização que evoluiu com sucesso, orquestrando experiências mais envolventes e personalizadas a cada passo em direção a um novo patamar. A equipe passou de um serviço estático e transacional para um engagement dinâmico e orientado por IA.
E a transformação foi profunda, com atendimento mais ágil, colaboradores mais capacitados e ganhos significativos tanto em eficiência operacional quanto em satisfação do cliente.
“Quanto mais pudermos contribuir para o sucesso dos nossos clientes, oferecendo uma experiência de classe mundial, melhor eles poderão atender aos seus próprios clientes”, afirmou Dominic LoBosco, Vice-presidente de Suporte Global. “A IA está desempenhando um papel prático, gerando conteúdo e orientando conversas tanto para clientes quanto para engenheiros. E estamos oferecendo um suporte mais eficaz e mais empático.”
Isso inclui a personalização de experiências em tempo real com base no contexto, comportamento e insights de IA.
“Conseguimos aproveitar a IA para criar experiências mais dinâmicas, onde podemos realmente personalizar para nossos clientes”, acrescentou Angelo Arezzi, Diretor Sênior de Serviços de Suporte da Genesys. “Nosso foco agora é identificar outros casos de uso relevantes de IA .” Queremos expandir os limites do que é possível, mantendo a praticidade e o impacto.”
A evolução trouxe benefícios mensuráveis para a equipe de Suporte ao Produto da Genesys:
Clientes satisfeitos: Um aumento de 20% noÍndice de Experiência da Genesys demonstra a boa aceitação das melhorias no serviço.
A abordagem da equipe para subir nos níveis de orquestração da experiência pode ajudar os clientes a visualizar seus próprios caminhos para a transformação.
Para as organizações que desejam embarcar nessa jornada, a recomendação é simples: comecem agora.
“Você não precisa ter tudo planejado”, disse Arezzi. “Comece com uma sólida higiene de dados e uma base de conhecimento bem organizada. Depois, experimente e ganhe impulso.”
LoBosco concordou: “Começar é o maior obstáculo. Assim que decidimos implementar o sistema de mensagens na web, levou apenas alguns dias para colocá-lo em funcionamento. E quase da noite para o dia, vimos uma mudança de 35% nas nossas interações ao vivo, que passaram a ser feitas por mensagens na web em vez de ligações telefônicas e e-mails. Era ali que nossos clientes queriam que estivéssemos, e foi ali que conseguimos atendê-los.”
A experiência da equipe de Suporte ao Produto comprova que avançar pelos níveis de orquestração da experiência pode ser transformador. A cada nível, as organizações adquirem mais controle, clareza e conexão com o cliente. A equipe de Suporte ao Produto da Genesys é um exemplo do que é possível quando a busca pela excelência é constante.
A orquestração da experiência com IA é o futuro da experiência do cliente. Leia a história completa da Genesys para saber mais sobre como oferecer um nível superior de experiência na sua organização.
Janelle Binder
As the Senior Vice President of Customer Engagement and Advocacy at Genesys, Janelle believes in the power of a great story and thrives in building diverse and high-performing teams. With...
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