Análise do Genesys Cloud Agent Copilot

Como os avanços nas ferramentas de autoatendimento impediram que muitas perguntas “fáceis” chegassem a um agente, as equipes de atendimento ao cliente agora precisam responder a perguntas mais complexas, sutis e personalizadas dos clientes que entram em contato diretamente para obter suporte por meio de uma ligação telefônica, mensagem de texto, e-mail ou outro canal. Para os agentes, a responsabilidade nunca foi tão grande.  

Os agentes novatos frequentemente dependem muito das bases de conhecimento existentes para fundamentar as respostas que dão aos clientes. E até mesmo agentes veteranos precisam de suporte direto de artigos de conhecimento. As opções de busca manual normalmente geram bons resultados e conectam os agentes com informações, mas levam tempo.  

Isso é coisa do passado. O Genesys Cloud Agent Copilot, parte da plataforma Genesys Cloud™, oferece a tecnologia de assistência ao agente mais avançada já implantada em contact centers para dar suporte à orquestração de experiências com IA.

O Genesys Cloud Agent Copilot oferece suporte aos agentes durante todo o processo das interações com clientes do início ao fim. No contact center, ele apresenta informações para os agentes, sem que eles precisem procurar por elas, com base no conteúdo da conversa. E como ele faz anotações sobre as interações com os clientes e as apresenta ao agente para revisão, também ajuda a reduzir o trabalho pós-atendimento. O Genesys Cloud Agent Copilot oferece suporte aos agentes nos seguintes idiomas: inglês, espanhol, francês, italiano, holandês, alemão, português (Brasil), português (Portugal), sueco, alemão suíço, árabe (Emirados Árabes Unidos), coreano, japonês e hindi.

Usando IA generativa, conversacional e preditiva, o Agent Copilot oferece suporte às equipes durante e após as interações com os clientes em qualquer canal por meio de:

1. Apresentação de conhecimento 
2. Captura de sugestões de agentes sobre melhorias no conhecimento  
3. Transcrição de conversas 
4. Fornecimento de scripts personalizados 
5. Apresentação do formulário ou documento de processo de fluxo de trabalho correto 
6. Sugestão de códigos de finalização 
7. Redação de um resumo da interação

Sugestão automática de conhecimento relevante

Com o Agent Copilot do Genesys Cloud, nenhum agente — independentemente de sua experiência — precisa procurar conhecimento: ele aparece automaticamente em seu espaço de trabalho quando é necessário.  

Às vezes, um artigo da base de conhecimento apresentado a um agente é extenso. O Genesys Cloud Agent Copilot sabe qual trecho é relevante para o agente e destaca a seção. Isso economiza tempo e, mais importante, mantém o artigo original intacto, o que garante a precisão.

Sem um copiloto

Os agentes fazem anotações enquanto falam com os clientes, realizando múltiplas tarefas para não perderem nada no resumo. Os clientes podem perceber quando os agentes estão distraídos e ocupados, usando palavras de preenchimento como “Hmmhmm ok…”. Após o fim da interação, os agentes frequentemente fazem anotações o mais rápido possível para poder atender ao próximo cliente, consultando as anotações rápidas que fizeram durante a interação. Com isso, eles provavelmente perdem detalhes importantes, especialmente durante chamadas longas.

Com o Genesys Cloud Agent Copilot

Os agentes passam toda a duração de cada interação com o cliente conversando com ele, sabendo que o copiloto está registrando o que aconteceu. Quando a interação termina, os agentes recebem as anotações para ler, editar se for necessário e salvar.

O Genesys Cloud Agent Copilot usa IA generativa para escrever um resumo das interações em canais de voz e digitais. Os agentes que usam a tecnologia não precisam escrever notas, eles simplesmente revisam o que o copiloto redigiu, fazem edições se quiserem e salvam as notas no sistema de registro.

O tempo economizado é apenas um dos benefícios do resumo automático. Outro é a melhoria da qualidade das anotações. Os agentes que sentem a pressão de manter suas métricas de desempenho alinhadas com as metas podem cometer erros de ortografia ou omitir detalhes importantes. Além disso, os agentes às vezes criam anotações bem-intencionadas que são difíceis de entender. Quando um cliente entra em contato com a empresa pela segunda ou terceira vez, ou se uma interação é transferida ou escalada, o agente responsável por essa interação depende de anotações de qualidade para se manter informado sobre o que está acontecendo com o cliente e seu caso. Mas anotações cheias de erros não são úteis. As anotações geradas por IA são escritas de forma consistente, e os agentes têm mais tempo para revisar e editar as anotações conforme necessário, o que melhora a qualidade geral.

O resumo automático e as anotações geradas por IA também garantem a qualidade dos dados para análises. A IA não comete erros de ortografia; ela escreve por extenso ou usa acrônimos e números consistentes, de acordo com o treinamento recebido. Os dados provenientes dos resumos de IA são muito mais claros e fáceis de usar para análise em comparação com os resumos escritos por humanos.

A IA agiliza o trabalho com códigos de finalização

Um dado importante para todo administrador de contact center são os códigos de finalização. Mas, na prática, selecionar um código de finalização é incômodo para todos os agentes.

O Genesys Cloud Agent Copilot cria uma lista curta e priorizada de códigos de finalização que recomenda ao agente para que selecione ao final de cada interação com o cliente. Isso reduz o tempo que os agentes gastam procurando e selecionando códigos de finalização, e melhora a consistência e a qualidade dos dados dos códigos.

Sem um copiloto: para o agente

Os agentes finalizam uma interação, fazem anotações e depois rolam a tela várias vezes para selecionar o código de finalização correto. Frequentemente, há mais de um código que poderia ser aplicado, então o agente simplesmente escolhe o que faz mais sentido para ele. Tudo isso é feito isoladamente.

Com o Genesys Cloud Agent Copilot: para o agente

Os agentes concluem uma interação e selecionam um código de finalização sugerido com um clique.

Sem um copiloto: para o administrador

Dependência total do treinamento de todos os agentes para que as seleções de código de finalização sejam consistentes o suficiente para que os dados usados para as decisões de negócios sejam precisos. Observe que muitos agentes simplesmente selecionam o código de finalização padrão por falta de uma melhor opção.

Com o Genesys Cloud Agent Copilot: para o administrador

Os códigos de finalização são aplicados de forma consistente, tornando os dados mais confiáveis e mais adequados para análise e planejamento.

As sugestões de código de finalização são um exemplo perfeito de IA trabalhando em conjunto com os agentes para obter melhores resultados. Quando a IA faz a primeira seleção do código de finalização, reduzindo a lista de opções de dezenas para duas ou três, ela permite que as pessoas trabalhem em tarefas de maior valor agregado para as quais são mais adequadas.

Os agentes experientes preferem usar códigos de finalização sugeridos para reduzir sua carga de trabalho pós-atendimento. E os agentes novatos geralmente precisam de menos treinamento em códigos de finalização, já que contam com o suporte do copiloto auxiliando no seu trabalho.

Interações com agentes aprimoradas para gerar melhores experiências do cliente

O Genesys Cloud Agent Copilot torna os agentes mais eficientes e, em última análise, isso melhora a experiência geral do cliente. Ao fornecer aos agentes as informações certas no momento certo, sugerindo qual ação devem realizar em seguida e fazendo o trabalho pesado de pós-interação, ele reduz o tempo de espera para os clientes, melhora a qualidade do atendimento e enriquece a experiência diária dos agentes.

Saiba mais sobre o Genesys Cloud Agent Copilot hoje mesmo.