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Cada vez mais consumidores esperam poder iniciar um atendimento por um canal e continuar por outro, por ser mais conveniente. Realmente, não podemos culpa-los, todo mundo busca por conveniência. Mas há um custo se os seus canais de customer engagement não estão conectados. As maiores das empresas oferecem diversos canais de engajamento, mas a maioria ainda não os usa como deveria e os operam de forma independente.
Contudo, considere o grande impacto relacionado à experiência do cliente e do agente quando tiver um problema entre canais de comunicação. Sem uma estratatégia omnichannel, existem muitas oportunidades de mudança de canal em operações de silo, durante a jornada do cliente. E cada uma delas pode custar mais do que você imagina.
A Experiência em Silos
Um cenário comum: Você possui um problema não resolvido, então inicia um contato no webchat da empresa. Isso parece ser o caminho mais fácil e rápido para resolver o problema. Mas, mesmo que, na semana passada, você tenha relatado problemas relacionados, o atendente não está a par do antigo contato. Portanto, será necessário explicar tudo o que estava acontecendo, desde o início. Depois disso, o atendente informa que não pode te ajudar e você deverá ligar para o serviço do cliente e, mais uma vez, explicar o problema do começo ao fim.
Hoje, os clientes esperam experiências consistentes entre os canais digitais e de voz. Canais em silos limitam sua habilidade de oferecer um contato otimizado ao cliente. Não importa quão forte seja a sua marca, uma única experiência ruim já acarreta na perda de um cliente.
Um estudo da Forrester, Transform the Contact Center for Customer Service Excellence, estima que custos para serviços desnecessários terão média de 22 milhões de dólares.
Consequência de uma Experiência do Cliente ruim
Quando clientes não são atendidos de forma eficiente no seu primeiro contato com uma empresa, isto é uma experiência ruim. O mesmo acontece quando eles são obrigados a mudar canal de atendimento, pois o atendente não consegue transferi-lo automaticamente para outro departamento.
De acordo com o Temkin Group, se o cliente vê a experiência de atendimento como satisfatória, há um aumento de 33% nos gastos. Mas, a experiência ruim resulta em uma perda de 65% em dinheiro gasto. Experiências negativas prejudicam sua marca – e sua rentabilidade.
Consequência de ter clientes insatisfeitos
Os clientes decidem se continuam a fazer negócios com você baseados no seu serviço. O estudo da Forrest constatou que 69% dos consumidores online decidem comprar com outra marca quando o atendimento ao cliente falha.
Encomendado pela Genesys, o estudo Forrester Total Economic Impact ™ (TEI) quantifica custos específicos e benefícios de utilizar o Genesys omnichannel engagement. Uma típica empresa B2C que utiliza o Genesys omnichannel engagement têm 50% de redução de abandono nos pontos chave da jornada do cliente. Sozinha, a capacidade do webchat reduz o abandono do cliente em 30%, conduzindo a maiores conversões de venda.
Consequência de ter atendentes desmotivados
Quando clientes precisam falar com diferentes atendentes e repetir toda a informação, isso é mais do que perda de tempo. Coloca pressão desnecessária no atendente que fica ouvindo toda a reclamação do cliente. De acordo com o estudo Dimension Data Benchmarking de 2017, os atendentes precisam resolver cada vez mais problemas complexos de clientes saturados. Com isso, o nível de desmotivação desses profissionais é cada vez maior.
A ociosidade e as demissões dos atendentes também impactam a capacidade de vendas da empresa. O estudo TEI constatou que uma rotatividade inteligente resulta na melhoria da receita e no trabalho dos agendes de atendimento, resultando no crescimento das vendas.
Omnichannel é o caminho para solução do problema
A análise mais recente do Dimension Data mostra que 8% das empresas conseguem oferecer consistência entre os canais. Enquanto 22% têm todos os canais conectados.
Priorizar o omnichannel é o primeiro passo para conectar toda a jornada do cliente e alcançar suas expectativas. Com o processo correto e as ferramentas necessárias, é possível identificar onde o seu atendimento falha e onde focar seus esforços para melhorias. Quando sua empresa oferecer uma experiência do cliente satisfatória, você poderá poupar gastos desnecessários dentro da empresa.
Para saber como otimizar a experiência do cliente, baixe o e-book da Genesys As cinco capacidades que deve ter uma plataforma de experiência do cliente.
