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Não é segredo que os japoneses são mestres em transformar coisas comuns em algo que parece e funciona magistralmente, ou transforma uma tarefa aparentemente comum em uma experiência excepcional. Por séculos, o Japão vem projetando serviços e produtos tendo o cliente como foco principal.
Estas são extensões de uma cultura em que produtos e serviços são antecipados bem antes de um convidado ou cliente colocar o pé em uma loja, hotel ou negócio – talvez até antes de um viajante colocar o pé na Terra do Sol Nascente.
Quando criança, muitas vezes eu voltava para casa para passar meus verões em Tóquio com, meus avós. Uma memória que permaneceu comigo são as viagens que fazíamos para Kamakura e Hayama. Hotéis e Ryokans (tradicionais pousadas japonesas) davam tratamento VIP a todos os convidados – não importava se estava se hospedando pela primeira ou pela centésima vez. A atenciosa equipe não era agressiva, pegajosa ou intrusiva. Existia um perfeito equilíbrio. Tudo, desde a primeira saudação calorosa até a forma como as refeições eram preparadas e servidas, era uma experiência executada suavemente e com tamanha precisão sem nunca parecer forçada ou fora do normal. Além disso, os hotéis tinham essa estranha sensação de saber o que os convidados precisavam. Toda vez que eu ia embora, mal podia esperar para voltar.
Esse valor no fornecimento de uma experiência personalizada e excepcional está profundamente enraizado em nossa cultura e é conhecido como omotenashi (pronunciado: ohmo-te-nashe). Difícil de definir é mais facilmente traduzido na cultura ocidental simplesmente como “hospitalidade”. No entanto, é muito mais do que isso; Abrange como as pessoas – convidados e clientes – são vistas e tratadas.
Um princípio cultural e filosófico enraizado, omotenashi não é ensinado. Ao invés de disso é algo que já nasce com cada japonês e é passado de geração para geração. É um aspecto sutil e invisível da cultura japonesa. É um casamento sem a costura de práticas humanas e empresariais.
Quais elementos do espírito do omotenashi podemos aplicar à experiência do cliente e quais são os resultados?
Isso parece um grande esforço das empresas. Então, quais são os resultados?
No fim do dia, o cliente pode escolher fazer negócio com qualquer um. No entanto, prefere gastar seu dinheiro onde você encontra tudo – mesmo o pedido mais simples e óbvio – mas faça grandes esforços? Ou prefere gastá-lo em algum lugar que suas necessidades são antecipadas, o seu tempo é respeitado e você é realmente apreciado?
Não leve minha palavra como definitiva. Para entender realmente, é preciso viver a experiência.
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