O uso de canais digitais para a retenção de clientes

O uso de canais digitais pelos clientes e na retenção de clientes está aumentando. Estudo da Genesys “Cenários da Customer Experience” mostrou o crescimento no volume de interações e transações nesses canais nos últimos anos, se tornando fundamentais para uma estratégia de  retenção dos clientes.

Ainda que todas as empresas precisem de novos clientes, reter os antigos é fundamental para os negócios, afinal, o custo para conquistar novos clientes é muito mais alto. E não é só isso, clientes existentes apresentam uma maior probabilidade de voltar a fazer negócios com a empresa e costumam indicar a marca para amigos e parentes

Isso torna clara a necessidade de criar uma estratégia de retenção de clientes que envolva os canais digitais preferidos pelos consumidores e permita uma comunicação assertiva e proativa e melhore as experiências entregues.

Aprenda a cultivar uma estratégia de retenção de clientes

A retenção de clientes está atrelada à estratégia utilizada pela empresa para o relacionamento com seus clientes, e isso implica em tornar toda a organização centrada no cliente.

Ou seja, todos os funcionários, executivos, setores e processos precisam focar na melhor experiência do cliente, enfatizando experiências positivas. Dessa forma é possível criar uma estratégia, por exemplo, que envolva os canais digitais para reduzir o tempo de resposta aos clientes, e para identificar oportunidades de negócios.

Para isso, a análise de dados do cliente é essencial para identificar formas de melhorar a experiência do cliente e entender quais são mais lucrativos, além de obter insights sobre como melhorar produtos e serviços da empresa.

Implementar um software de CRM também contribui para aumentar a retenção dos clientes. A solução coleta e centraliza as informações vindas dos mais diversos canais digitais ou tradicionais, incluindo o histórico de interações, e também conta com diversos outros processos, como agendamento e envio de comunicados para os clientes, que melhoram a experiência.

Assim, é muito mais fácil criar um diálogo com cada cliente que envolva seu canal digital preferido e permita à empresa realizar contatos regulares com sua base de clientes com a divulgação de produtos e serviços e ofertas criadas de forma personalizada.

Entretanto, esse diálogo precisa ser de mão-dupla, coletando e analisando feedbacks para conhecer as necessidades e dificuldades dos clientes e buscar maneiras de atendê-los com maior eficiência.

Melhore a experiência por meio de canais digitais

A melhor estratégia de retenção de clientes é investir na sua experiência, e isso inclui melhorar produtos e serviços e oferecer um atendimento ao cliente eficiente. Neste ponto, a máxima “estar onde seu cliente está” é fundamental.

Agregar os benefícios do atendimento digital torna a retenção do cliente menos complexa, afinal, quanto mais rapidamente a empresa conseguir responder a uma consulta, maior a probabilidade de aumentar a satisfação. Mídias sociais, implementar um chatbot inteligente,  criar um fluxo de e-mails de retenção. Tudo isso significa interagir com o cliente nos momentos que ele realmente precisa de ajuda.

Mapear a jornada do cliente é essencial para entender quais pontos precisam ser melhorados e quais os momentos em que esse cliente precisa ser auxiliado. Ao realizar esse mapeamento, é possível vivenciar as dificuldades enfrentadas pelo cliente e analisar as lacunas que podem estar causando atritos de forma a buscar os recursos necessários para reduzir seu impacto na experiência oferecida.

Construir e implementar uma estratégia de retenção de clientes pode ser complexo e levar mais tempo do que a empresa gostaria, mas, de acordo com a Forbes, empresas que implementam uma estratégia eficiente de retenção de clientes podem ganhar até 200% de participação no mercado, mas sua estratégia digital está alinhada?

Baixe o relatório e conheça os impactos e recomendações para implementar uma estratégia unificada de customer engagement omnichannel em todos os seus canais digitais.