Orquestração da jornada do cliente: Personalize o envolvimento do cliente

A orquestração da jornada do cliente capacita as empresas com os insights necessários para entender as necessidades imediatas de seus clientes, e o que eles podem precisar no futuro.

Ela vai além de simplesmente encaminhar chats, e-mails e interações por voz e envolve coisas como modelos preditivos, mecanismos de decisão para as próximas ações, recursos de automação avançados e integração de sistemas de back-end, marketing e operações.

De acordo com a Forrester, as plataformas de orquestração da jornada do cliente integram tecnologias que focam no cliente e fornecem uma compreensão completa de sua jornada para que as empresas possam oferecer experiências mais completas e personalizadas.

Ou seja, a orquestração da jornada do cliente pega todas essas informações dos clientes e as combina em uma “costura de identidade” que permite aos agentes, quando armados com esses dados, oferecer aos clientes um nível muito alto de personalização.

Recentemente, conversei com Gordon Sexton, Designer de Indústria e Serviços Financeiros da Genesys, para conhecer sua opinião sobre a orquestração de jornadas e como ela permite que as empresas ofereçam experiências ao cliente que sejam verdadeiramente personalizadas.

Imagem completa da jornada do cliente

A costura de identidade reúne os dados associados às várias identidades do cliente para que a empresa consiga uma imagem mais completa de sua jornada. Quanto mais informações essa imagem tiver, mais bem-sucedida será a orquestração da jornada do cliente.

Para  entender a orquestração da jornada do cliente, incluindo a costura de identidade, é útil simplificá-la em seus componentes. Primeiro, as várias fontes de dados de identidade devem ser acessadas.

O segundo passo é que essas informações precisam ser integradas. Em seguida, é necessário ter uma previsão precisa de quando e como envolver o cliente de forma proativa durante sua jornada. A execução deve acontecer de forma sofisticada na modalidade adequada, com um misto de autoatendimento e atendimento assistido.

Por fim, com base nos resultados, a aprendizagem ocorre para melhorar o engajamento do cliente em sua próxima jornada. Então, juntar e integrar são ingredientes essenciais para o sucesso.

Dados são o combustível da Inteligência Artificial (IA)

A Genesys tem parceria com a Adobe, que captura informações de diversas fontes e as analisa para criar perfis em tempo real.

A parceria de desenvolvimento da Genesys com a Adobe permite que nossas soluções consumam esses perfis. Ao adicionar mais dimensões aos dados que podem ser consumidos, a solução da Genesys pode fazer previsões mais eficientes.

Quando você combina os dados em tempo real da Genesys extraídos dos nossos sistemas e a riqueza de informações em tempo real que temos sobre os agentes nas operações que atendem os clientes, junto com dados de terceiros, você obtém uma imagem verdadeiramente de 360° da jornada do cliente, o que permite que os agentes também possam atendê-los melhor.

Todos esses dados são combinados e alimentos os recursos de IA, permitindo que você forneça resultados de negócios superiores.

Para saber mais sobre a orquestração da jornada do cliente e desenvolvimentos futuros, ouça o podcast Customer Experience Insights, em inglês, que apresenta minha entrevista com Gordon.

O mapeamento da jornada do cliente analisa todas as interações realizadas pelo cliente em todos os pontos de contato e apresenta aos agentes o contexto completo dessas interações e o que é necessário para tornar essa experiência mais personalizada, de forma a construir relacionamentos mais duradouros, aumentar a receita e agregar valor ao ciclo de vida do cliente.

Baixe nosso e-book e saiba os mapas de jornada orientam processos centrados no cliente para promover o customer engagement multicanal e como uma abordagem focada na jornada do cliente otimiza a experiência desses clientes e dos agentes.