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Muitas empresas estão levando a personalização da experiência do cliente a um novo patamar, criando interações hiper-personalizadas. Estamos agora na era que os especialistas em marketing de varejo chamam de “The Era of Individual”, onde já não basta apenas conhecer os hábitos do consumidor, mas sim compreender como os engajar a partir de seus hábitos com o uso de inovadoras tecnologias e ferramentas de análise.
Um estudo realizado pela consultoria Planet Retail, em parceria com a empresa de tecnologia Whipro, que entrevistou mais de 300 executivos sêniores do setor de retail, com operações globais, confirma que varejistas que não oferecem uma experiência do cliente individualizada, ou hiper-personalizada, aliada à uma jornada digital, perdem vantagem competitiva.
Entre os entrevistados, 82% concordam que os investimentos em tecnologias digitais e melhoria de processos são fundamentais para entregar ofertas e promoções hiper-personalizadas. Por outro lado, apenas 18% dos entrevistados disseram estar “extremamente felizes” com a sua capacidade atual de engajar os clientes com base nos seus hábitos e preferências.
Além disso, muitas empresas ainda têm dúvidas sobre esse novo conceito de interações hiper-personalizadas, que permitem detalhar em profundidade o seu perfil, oferecendo a possibilidade de uma maior personalização da experiência do cliente com conhecimento profundo da sua jornada, contextualizando as informações em tempo real. Com isso, é possível identificar muito mais detalhes e entregar conteúdo, produtos e serviços realmente personalizados e direcionados para aquele determinado cliente.
Detalhes que fazem toda a diferença
Vamos imaginar, por exemplo, duas pessoas que nasceram no Reino Unido em 1948, casaram mais de uma vez, têm vários filhos e moram em castelos. À primeira vista, pode até parecer que os dois têm perfis parecidos e a sua empresa decide oferecer a eles o mesmo nível de serviço e produtos com base nessas semelhanças. Mas, quando implantamos uma verdadeira estratégia de personalização da experiência do cliente, identificamos que um deles é o Príncipe Charles e o outro é roqueiro Ozzy Osborne.
Embora eles tenham pontos em comum, a jornada do cliente de cada um certamente é bem diferente e ninguém tem dúvidas de que existe uma grande distância entre as preferências, demandas e necessidades de cada um deles.
Implantando a hiper-personalização
A hiper-personalização é ao mesmo tempo uma arte e uma ciência que requer o compartilhamento de informação e contexto nos canais digitais e de voz. O primeiro passo é implantar uma plataforma de experiência do cliente que acabe com os silos que separam canais, departamentos e o ciclo de vida do cliente, criando experiências, jornadas e relacionamentos omnichannel.
Assim, é possível atender a duas demandas básicas dos consumidores que exigem uma maior personalização da experiência do cliente, segundo o estudo da Planet Retail:
A maioria dos clientes espera que os varejistas tenham a capacidade de atender as suas demandas e recompensar a sua lealdade com ofertas contextualizadas, relevantes e personalizadas, em tempo real.
Os clientes também esperam que os varejistas entreguem uma melhor experiência de atendimento com base nas informações coletadas em toda a sua jornada de compras, independentemente do canal de interação.
Investindo na personalização da experiência do cliente
Nos Estados Unidos, o centro médico da Universidade de Pittsburgh, que oferece o plano de saúde Medicare Advantage, identificou que acabar com os silos era um pré-requisito para oferecer um serviço hiper-personalizado para seus associados, após constatar que a maioria – pessoas com mais idade ou com problemas cognitivos – precisava de ajuda especializada no atendimento para consulta sobre serviços, cobertura e prescrição de remédios.
Para isso, o centro médico implantou a Customer Experience Platform da Genesys. Com a infraestrutura adequada, eles lançaram um inovador programa de “concierge” que oferece a cada um dos pacientes um agente dedicado, que recebe automaticamente as suas chamadas.
Esses agentes prestam um serviço hiper-personalizado aos que mais precisam, incluindo orientações sobre cuidados preventivos e ajuda para marcar consultas. Eles também compartilham informações sobre benefícios que eles não teriam como acessar, com soluções de comunicações proativas.
O mais interessante é que um ano após a implantação do programa de “concierge” e o aumento de chamadas de saída direcionadas a esses associados, houve uma redução de 27% nas chamadas de entrada. Diversos KPIs (Key Performance Indicators) também aumentaram, incluindo um aumento de 96% no índice de resolução na primeira chamada.
A personalização da experiência do cliente é cada vez mais crítica para manter a competitividade em um cenário onde as expectativas dos clientes são cada vez maiores. A tecnologia correta permite compartilhar informações contextualizadas em todos os canais e, aliada a melhores práticas de roteamento, permite implantar inovadores programas como o da Universidade de Pittsburgh. Com uma infraestrutura que suporta a experiência do cliente de próxima geração, você estará pronto para a era da hiper-personalização.
