Como o processo de onboard pode inovar a CX no setor financeiro

O cenário do setor de serviços financeiros está mudando drasticamente com os avanços tecnológicos, como a tecnologia em nuvem, por exemplo. Outra mudança significativa para o setor são as mudanças nas regulamentações bancárias. As instituições que não se adequarem a essa nova realidade vão acabar ficando para trás. Investir em inovação na experiência onboard dos clientes no serviço financeiro traz uma vantagem competitiva e atrai novos clientes.

O processo de onboard é o ato de mostrar ao seu cliente qual caminho ele deve seguir depois de comprar um produto ou serviço seu. Ou seja, ele começa com o pedido de um novo produto ou serviço e continua até que o cliente esteja ativamente usando esse produto ou serviço. Por mais que pareça algo simples, existem muitos desafios na hora de oferecer uma experiência onboarding integrada e abrangente hoje em dia.

Por mais que muitas instituições financeiras tenham entrado na era digital e instalado diversos processos como, a abertura de contas via aplicativo ou até mesmo a solicitação de um empréstimo, ir até sua agência física para a resolução de algum problema ou para tratar de alguma pendência ainda é algo comum. Porém, não é preciso fazer uma pesquisa de opinião para saber que esse tipo de processo gera um desgaste ao cliente.

O consumidor quer precisar ir o menos possível a sua agência física, e para que isso seja uma realidade os bancos precisam diminuir os pontos de fricção nos processos sempre que possível. Isso evita que o cliente tenha experiências negativas e ajuda a melhorar o sentimento do consumidor em relação ao seu banco.

As inovações em onboard digital podem ajudar a CX no setor financeiro

Hoje, os aplicativos de bancos já permitem que a abertura de novas contas seja feita apenas pelo aplicativo. O simples envio de fotos do documento e uma imagem do usuário já são suficientes para ter uma conta ativa em poucos minutos sem a necessidade de ir presencialmente a uma agência. Isso é um pequeno exemplo de como algo simples pode ajudar a melhorar a experiência do cliente (CX) com o mínimo esforço.

Para que os bancos realmente utilizem o processo de onboard para inovar a CX no setor financeiro, é preciso que as instituições financeiras considerem todas as partes da jornada do cliente.

O onboard é sobre conectar todas as partes de um banco em um ecossistema completo e otimizar a experiência do cliente . É preciso que a CX seja contemplada de ponta a ponta para garantir uma jornada perfeita. Para que isso seja possível é preciso:

Se concentre na jornada do cliente

Identifique as necessidades e os desejos dos seus clientes e que são os pontos de contato deles durante a sua jornada. É preciso fazer uma análise das experiências atuais do seu cliente para conhecê-lo profundamente. Isso vai te dar uma visão geral da jornada que esse cliente tem na sua instituição de uma ponta a outra e pode identificar lacunas e oportunidades.

Monte uma estratégia de melhoria

Depois que você traçar a jornada do cliente, alinhe uma estratégia de negócios que proporcione uma oportunidade de melhoria na experiência do cliente. Identifique os pontos de dor do cliente e trace metas de como fazer para suprir as expectativas do seu consumidor.

Considere unir forças com fintechs

As fintechs já nasceram digitais e oferecem soluções inovadoras e com praticamente nenhuma fricção. Os serviços oferecidos pelas fintechs podem ser facilmente integrados para melhorar a experiência do cliente onboard nos bancos.

Torne a experiência do cliente o mais simples possível

Os clientes estão sempre em busca dos produtos que tragam maior facilidade e com o mínimo de esforço. As instituições financeiras precisam adotar métodos que facilitem a experiência do usuário com o mínimo de esforço possível e com um alto índice de satisfação.

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