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Entrar em contato com o banco para resolver situações não precisa, e não deve, ser uma dor de cabeça. Segundo dados do World Banking Retail Report, 63% dos clientes são adeptos aos canais digitais para se comunicar. Por isso, oferecer uma experiência do cliente de qualidade e interligada é o diferencial que essas instituições precisam para se manterem vivas no mercado.
Um estudo do Collinson Group revela que 66% dos clientes de instituições financeiras esperam um atendimento satisfatório e levam isso em consideração no momento da decisão de fidelização. Isso significa que cada vez mais a expectativa das pessoas quanto ao atendimento ganha peso no momento de contratação de um serviço. A mesma pesquisa constatou que os clientes fiéis a um banco são 72% mais suscetíveis a contratar serviços da mesma instituição.
A inteligência artificial como aliada
As evoluções tecnológicas ajudam cada vez mais empresas que buscam inovar e oferecer uma experiência do cliente de qualidade. E para empresas do setor financeiro obterem sucesso nos canais de comunicação, o primeiro passo é entender o cliente e oferecer aquilo que ele espera em um atendimento. Utilizar de inteligência artificial vai impactar nos ganhos das empresas até 2025, segundo a Goldman Sachs. Espera-se que o setor economize entre US$ 34 bilhões a US$ 43 bilhões e conquiste novas oportunidades de receita.
As Fintechs, empresas startups que criam soluções totalmente digitais e simplificadas, já desenvolvem soluções especiais para o setor financeiro. Uma delas é o robô advisor, um sistema que faz um planejamento financeiro personalizado, sem precisar de intervenção humana. Acredita-se que, no futuro, eles substituirão as pessoas nesse trabalho, pois oferecem resultados mais precisos e com mais agilidade.
Com a inteligência artificial, é possível reconhecer os diversos perfis de clientes e encontrar soluções digitais personalizadas, construir um relacionamento de lealdade e oferecer serviços que sejam úteis para determinado cliente. Isso não só melhora a experiência, mas também ajuda empresas a reterem clientes e mantê-los satisfeitos.
Experiência do cliente totalmente digital
Ainda que os canais telefônicos sejam muito úteis para resoluções de problemas mais complexos, o futuro da comunicação entre cliente e empresa é o canal digital. As instituições financeiras devam planejar sua comunicação com base nos clientes do futuro, as gerações Y e Z, que já nascem ligadas a aparelhos eletrônicos e acompanham os avanços tecnológicos e tempo real.
Em um futuro próximo, a ida às agências bancárias será uma atividade muito rara. Os clientes não estão mais dispostos a perder horas em filas de banco, eles valorizam mais o seu tempo e esperam soluções modernas para questões financeiras.
Segundo uma pesquisa feita pela Febraban, sobre Tecnologia Bancária, já existe uma queda considerável na utilização de contact center e visitas a agência. Por outro lado, o número de pessoas que adere ao internet banking está cada vez maior. O que comprova a necessidade de inovar a comunicação do cliente no setor para acompanhar suas expectativas.
Para entender mais sobre as necessidades da evolução da experiência do cliente, leia o e-book Guia Para Uma Experiência Do Cliente Omnichannel Sem Interrupções No Setor Bancário
