7 coisas que a Coca-Cola aprendeu enquanto transformava sua experiência com o cliente

Quando eu estava no segundo ano do ensino médio, alguns colegas e eu viajamos para Sabinas Hidalgo, uma pequena cidade em Nuevo Léon, no México, para ajudar uma paroquia local a construir sua igreja. Eu conheci tantas pessoas incríveis durante esses dez dias de trabalho árduo no sol quente, mas uma pessoa que eu nunca vou esquecer foi um artesão local chamado Eduardo.

Eddy, como eu insistia em chamá-lo, estacionava no nosso canteiro de obras no final de cada dia com uma caixa de garrafas de Coca-Cola geladas. Embora falássemos línguas diferentes e tivéssemos muito pouco em comum, Eddy se relacionou com esse grupo de adolescentes de Illinois, ainda que por alguns instantes, com uma simples garrafa de Coca-Cola.

Por causa dessa escala global, a equipe da empresa sabia que selecionar o fornecedor certo de soluções para a experiência do cliente era crucial para o sucesso da marca. E é por isso que a Coca-Cola selecionou a Genesys não apenas como provedora de tecnologia do cliente, mas também (e mais importante) como parceira de negócios que compartilha sua paixão por conectar a icônica marca aos consumidores que a amam.

Em um webinar conjunto com a Genesys, Nicole Thomas, vice-presidente executiva da Coca-Cola Business Services na América do Norte, compartilhou alguns insights sobre como uma marca tão amada continua impulsionando o sucesso colocando seus clientes em primeiro lugar.

1. Sistemas desatualizados não funcionam para os clientes modernos
   Sistemas e tecnologias diferentes simplesmente não são bons juntos. Com três sistemas separados, a equipe da Coca-Cola Business Services descobriu que seus sistemas legados não ofereciam a flexibilidade e a interoperabilidade que precisavam. Eles também eram proibitivos em termos de custos para mantê-los e por tornar os relatórios e análise em processos desafiadores.
   “Aproveitamos a oportunidade para analisar se poderíamos encontrar um provedor de soluções que reduzisse nosso custo total de propriedade, simplificasse nossa arquitetura técnica, entregasse uma solução que faria roteamento de chamadas, gerenciamento da força de trabalho, garantia de qualidade, todas essas coisas”
2. Ganhar apoio interno é fácil quando você mostra que vale a pena
   Muitos líderes de TI e negócios preferem adiar a migração para uma nova solução por acreditar que seja muito caro. Obter consenso e orçamento podem ser um desafio. No entanto, isso torna-se “óbvio” quando uma nova solução promete uma redução de 50% no TCO, como aconteceu com a Coca-Cola Business Services. A empresa também queria evitar os iminentes custos de manutenção de seus sistemas existentes e investir em novas tecnologias.
   “Apenas construindo um case de negócios fomos capazes de obter o apoio para seguir em frente. Uma vez que viram as melhorias tecnológicas, os novos recursos, a flexibilidade e, em seguida, também a redução de custos, foi uma venda fácil, do nosso ponto de vista”
3. Comece devagar e adote uma abordagem gradual
   A Coca-Cola Business Services enfrentou custos de manutenção iminentes e sistemas legados desatualizados. A empresa sabia que precisava se atualizar. Então, determinaram seus recursos críticos do “Dia 1” e se concentraram nesse primeiro passo.
   “Sabíamos que, em cinco meses, não poderíamos fazer tudo. Tínhamos que nos focar no que era a prioridade para as operações: garantir que o cliente não fosse impactado de forma alguma e que ainda pudéssemos atende-lo normalmente. Então, nos concentramos no roteamento de chamadas e na IVR”
4. Concentre-se no gerenciamento de mudanças
   O gerenciamento de mudanças é essencial para uma iniciativa desse tamanho, de modo que a empresa estabeleceu um plano robusto de gerenciamento de mudanças.
   “Usamos um grupo multifuncional para realizar esse teste e nos certificamos de que tivéssemos acompanhamento e rotinas diárias para acompanhar nosso progresso em todo o UAP e identificar quaisquer problemas ou preocupações – qualquer coisa que precisasse ser abordada – para garantir que quando chegássemos a primeira implantação no Dia 1, tudo ocorresse da melhor maneira possível”
   A Coca-Cola Business Services também se associou à Universidade Genesys para descrever as várias áreas de treinamento e identificar o público certo para casa uma delas.
5. O planejamento do Dia 1 é crítico
   Para sua fase inicial, a Coca-Cola Business Services precisava “levantar e migrar” suas antigas capacidades para a nova plataforma Genesys. E queriam que a disponibilidade do sistema fosse de 99,9% ou mais.
   “Do ponto de vista do monitoramento, observamos que a disponibilidade do sistema foi de 99,9% ou maior. Não tivemos interrupções no serviço durante as fases de ativação. E não tivemos nenhum impacto para o nosso cliente, que era o objetivo que queríamos atingir. A equipe de implementação da Genesys foi realmente essencial para o nosso sucesso”
   Uma grande parte de seu sucesso veio da incorporação de um suporte local para ajudar as pessoas a entrarem no sistema e para mantê-las atualizadas. Apesar da comunicação e treinamento feito com antecedência, a equipe visualizou que as pessoas ficariam mais confortáveis em ter alguém que “segurasse sua mão” enquanto faziam algo pela primeira vez.
6. Escolha um parceiro de negócios – não apenas outro fornecedor de tecnologia
   A Coca-Cola precisava de um fornecedor com a tecnologia certa para atender a seus requisitos de negócios em um prazo extremamente curto. Eles estavam procurando por uma solução baseada em nuvem que oferecesse recursos adicionais além do que eles já possuíam e a um custo menor do que o de suas tecnologias legadas. A plataforma Genesys® PureConnectTM foi a única solução que atendeu aos requisitos de negócios e possibilitou que a empresa concluisse sua primeira implantação em apenas cinco meses.
   “Selecionamos a Genesys porque foram o único fornecedor capaz de atender à maioria dos requisitos de negócios em todo o processo de RFP. Eles atingiram 98% dos requisitos que definimos”.
7. Sempre verifique as referências
   Durante o processo RFP, a Coca-Cola garantiu a identificação de um parceiro de tecnologia que fosse o melhor da categoria. Então, passaram um tempo com o Garnter que, consistentemente, reconheceu a Genesys como líder do Quadrante Mágico, tanto em hardware de contact center quanto em soluções baseadas na nuvem. Também optaram por investir muito tempo conversando com outros clientes da Genesys sobre o que é uma verdadeira parceria.

A verdadeira transformação do negócio começa com outros resultados de negócios bem-sucedidos.

A Coca-Cola Business Services reduziu o TCO em 50% mantendo os níveis de serviço. Eles concluíram 100% das chamadas de saída do Dia 1 e, dependendo do grupo (porque os objetivos de negócios variavam), tratavam 80% das chamadas recebidas em 20 segundos ou 85% em 45 segundos.

“No final, consolidamos uma solução que estava em um ambiente baseado em nuvem. Aumentamos nosso tempo de resposta para solicitações de negócios. Mantivemos nossos níveis de serviços. E, então, do ponto de vista do cliente, aumentamos nossas capacidades. Há muito mais flexibilidade, recursos e opções do que tínhamos anteriormente. Além disso, simplificamos nossas ferramentas e aprimoramos a experiência do funcionário. Isso realmente abriu oportunidades para nós”.

Para saber mais sobre a transformação completa da experiência do cliente na Coca-Cola, veja a gravação do nosso webinar Customer Showcase. Uma série de seminários online em três partes, que se concentra nas transformações da experiência do cliente, também apresenta insights de especialistas do setor e de analistas, como os da Forrester. Não se esqueça de aproveitar nossa avaliação gratuita, parte do programa Genesys PureBridge, para identificar lacunas de tecnologia me seu contact center e entender como a transformação de negócios pode ser para a sua organização. Estamos ansiosos para compartilhar uma garrafa de Coca-Cola com você!