옴니채널 쇼핑 경험을 향상시키기 위한 3단계

스마트폰을 사용한 쇼핑이 증가함에 따라 대부분의 소매업체들은 모바일 우선 전략을 채택하는 것을 첫번째 우선순위로 꼽고 있습니다. 동시에 디지털, 오프라인 매장, 그리고 컨택 센터에 제공하는 채널의 수를 늘리고 ‘피지털(phygital)’이라고 불리는 하이브리드 모델을 채택하기도 합니다.

그러나, 이로 인해 구매자는 한 번의 구매 여정에서도 여러 채널을 더 많이 사용하게 되었습니다. 상품 검색, 비교, 구매, A/S 지원 문의 등 여정의 단계에 상관 없이 소비자는 여러 채널을 넘나들며 끊김 없고 일관성 있는 경험을 기대합니다.

그렇다면 이러한 옴니채널 쇼핑 환경에서 고객 만족도를 높이고 매출을 향상시키기 위해 끊김 없고 개인 맞춤화된 고객 경험을 지속적으로 제공할 수 있는 방법은 무엇일까요?

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  • 디지털, 전화, 대면 채널 등 다양한 채널에 걸쳐 고객의 여정을 효과적으로 관리하는 방법
  • 선제적으로 고객에게 인게이지를 유도함으로써 고객의 수고를 줄이고 효율 향상
  • 옴니채널 환경에서 고객 경험을 지속적으로 관리함으로써 매출 증대
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