중소 기업을 위한 고객 서비스 혁신

경쟁이 심한 비즈니스 환경에서 고객 경험의 향상은 기업의 규모에 상관 없이 성공하기 위한 최우선 과제입니다. Frost & Sullivan은 Genesys의 의뢰로 아시아 태평양 전역의 13개 국가에서 400명이 넘는 비즈니스 및 IT 의사 결정권자들에 대해 설문 조사를 실시했습니다. 고객 서비스 트렌드 보고서에는 고객 서비스 전략과 실제 기업이 가지고 있는 역량간의 중요한 격차를 보여줍니다. 실제 기업의 역량은 “항상 연결되어있는” 고객과의 실시간으로 원활한 인게이지먼트를 창출하려는 노력을 방해하기도 합니다.

이번 조사 결과는 기술 투자 우선 순위와 중소 기업들이 새로운 역량들을 배치하고 기존 오래된 온-프레미스 시스템과 통합 할 때 직면하는 문제점을 고려한 전체적인 고객 인게이지먼트 전략에 대한 필요를 강조합니다. 주요 조사 결과는 다음과 같습니다:

• 중소 기업의 65%는 고객 서비스가 비즈니스 성과에 영향을 준다는데 동의
• 중소 기업 중 86%는 고객 데이터를 획득하고 관리하기 위한 채널 간 통합이 거의 또는 전혀 이루어지지 않음
• 중소 기업 중 87%가 클라우드를 고려 중
• 응답자의 70%는 AI, 선제적인 아웃 바운드 솔루션 및 메시징 애플리케이션과 같은 기술이 향후 2년 내에 중요 투자 영역이 될 것으로 기대함

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