차세대 CX의 미래, 제네시스 예측 기반 인게이지먼트

회사 웹 사이트를 탐색하는 고객의 전환율을 높이기 위한 타겟 프로모션용 메시지를 작성할 때는 아주 많은 것을 염두에 두게 됩니다. 그리고 일반적으로는 다음과 같이 접근합니다.

1. 먼저, 서비스 또는 제품에 특별히 관심을 가진 그룹을 찾습니다. 관심 없는 제안으로 불필요한 타겟팅을 할 필요가 없기 때문입니다.
2. 굳이 특별한 제안을 하지 않아도 전환 가능성이 높은 사람들에게는 제안하지 않습니다. 그렇지 않으면 수익을 내기가 어렵습니다.
3. 또한 전환율 향상과 같은 원하는 결과를 얻기 위해, 필요한 그룹에 약간의 넛지(nudge)를 제공합니다.
4. 전환 가능성이 높은 잠재 고객에게 상담사를 지정합니다. 그래야 제한된 리소스를 효율적으로 활용할 수 있습니다.

미래를 예측할 수 있다면 이러한 작업은 아주 쉬울 것입니다. 하지만 상황이 어떻게 될 지 미리 예측하기는 매우 힘듭니다.

캠페인 생성 시 잠재 고객의 규모, 사전 파악

예측 기반 인게이지먼트는 Genesys이 자랑하는 클라우드 기반의 AI  고객 인게이지먼트 솔루션으로, 웹 사이트에서 방문자의 행동을 분석하고 방문자가 달성하려는 결과를 예측하며 방문자가 이러한 결과를 달성할 수 있도록 옴니채널 고객 경험을 능동적으로 개인화시킵니다.

또한 고객의 웹 행동을 분석하고 누가, 언제, 어떻게 참여하는지 파악합니다. 그런 다음, 자동화 또는 상담사 지원 메시징, 챗봇 또는 콘텐츠 제안을 통해 정확한 타이밍에 선제적으로 조치합니다. 이를 통해 고객 여정에서 가장 적합한 다음 단계로 안내합니다.

예측 기반 인게이지먼트가 첫 출시된 이후, 사용자는 고객 행동을 관찰하고 브랜드가 인게이지먼트의 이점으로 알고 있는 행동이 보일 때 인게이지먼트에 대한 트리거를 만들어 원하는 좋은 결과를 얻었습니다. 제네시스 예측 기반 인게이지먼트는 이제, 여기서 한 단계 더 도약했습니다.

인게이지먼트 규칙을 설정할 때 앞으로 발생할 일을 더 쉽게 알 수 있게 된 것입니다. 이를 통해 고객의 다음 행동을 예측하는 데 한 걸음 더 가까이 다가갈 수 있습니다. 새로운 Audience Estimator 기능을 사용하면 제네시스 예측 기반 인게이지먼트를 통해 전환 가능성이 있는 잠재 고객의 규모를 추정할 수 있습니다. 그리고 이는 가시성과 제어력 향상으로 이어집니다. 또한 제안을 통해 창출되는 수익이 극대화되고, 비즈니스 리더가 원하는 결과로 고객이 행동할 수 있도록 고객을 지원하고, 전환 가능성이 가장 높은 고객에게 상담사를 연결할 수도 있습니다. 이를 통해 상담사의 효율성이 전반적으로 향상됩니다.

제네시스 예측 기반 인게이지먼트는 여러분의 행동에 적합할 것으로 예상되는 잠재 고객의 규모를 보여줍니다. 이를 처음부터 파악할 수 있으므로 더 이상 캠페인의 규모와 영향을 막연히 추측하지 않아도 됩니다.

세그먼트를 조정하면 예상되는 도달 규모를 변경할 수 있습니다. 세그먼트와 트리거를 추가하거나 삭제하여 원하는 비즈니스 결과는 물론, 비즈니스 리소스(상담사 및 봇 규모)에 맞게 잠재 고객의 규모를 조정할 수도 있습니다.