회사 웹 사이트를 탐색하는 고객의 전환율을 높이기 위한 타겟 프로모션용 메시지를 작성할 때는 아주 많은 것을 염두에 두게 됩니다. 그리고 일반적으로는 다음과 같이 접근합니다.

  1. 먼저, 서비스 또는 제품에 특별히 관심을 가진 그룹을 찾습니다. 관심 없는 제안으로 불필요한 타겟팅을 할 필요가 없기 때문입니다.
  2. 굳이 특별한 제안을 하지 않아도 전환 가능성이 높은 사람들에게는 제안하지 않습니다. 그렇지 않으면 수익을 내기가 어렵습니다.
  3. 또한 전환율 향상과 같은 원하는 결과를 얻기 위해, 필요한 그룹에 약간의 넛지(nudge)를 제공합니다.
  4. 전환 가능성이 높은 잠재 고객에게 상담사를 지정합니다. 그래야 제한된 리소스를 효율적으로 활용할 수 있습니다.

미래를 예측할 수 있다면 이러한 작업은 아주 쉬울 것입니다. 하지만 상황이 어떻게 될 지 미리 예측하기는 매우 힘듭니다.

 

캠페인 생성 시 잠재 고객의 규모, 사전 파악

예측 기반 인게이지먼트는 Genesys이 자랑하는 클라우드 기반의 AI  고객 인게이지먼트 솔루션으로, 웹 사이트에서 방문자의 행동을 분석하고 방문자가 달성하려는 결과를 예측하며 방문자가 이러한 결과를 달성할 수 있도록 옴니채널 고객 경험을 능동적으로 개인화시킵니다.

예측 기반 인게이지먼트

또한 고객의 웹 행동을 분석하고 누가, 언제, 어떻게 참여하는지 파악합니다. 그런 다음, 자동화 또는 상담사 지원 메시징, 챗봇 또는 콘텐츠 제안을 통해 정확한 타이밍에 선제적으로 조치합니다. 이를 통해 고객 여정에서 가장 적합한 다음 단계로 안내합니다.

예측 기반 인게이지먼트가 첫 출시된 이후, 사용자는 고객 행동을 관찰하고 브랜드가 인게이지먼트의 이점으로 알고 있는 행동이 보일 때 인게이지먼트에 대한 트리거를 만들어 원하는 좋은 결과를 얻었습니다. 제네시스 예측 기반 인게이지먼트는 이제, 여기서 한 단계 더 도약했습니다.

인게이지먼트 규칙을 설정할 때 앞으로 발생할 일을 더 쉽게 알 수 있게 된 것입니다. 이를 통해 고객의 다음 행동을 예측하는 데 한 걸음 더 가까이 다가갈 수 있습니다. 새로운 Audience Estimator 기능을 사용하면 제네시스 예측 기반 인게이지먼트를 통해 전환 가능성이 있는 잠재 고객의 규모를 추정할 수 있습니다. 그리고 이는 가시성과 제어력 향상으로 이어집니다. 또한 제안을 통해 창출되는 수익이 극대화되고, 비즈니스 리더가 원하는 결과로 고객이 행동할 수 있도록 고객을 지원하고, 전환 가능성이 가장 높은 고객에게 상담사를 연결할 수도 있습니다. 이를 통해 상담사의 효율성이 전반적으로 향상됩니다.

Gpe action map figure 1

제네시스 예측 기반 인게이지먼트는 여러분의 행동에 적합할 것으로 예상되는 잠재 고객의 규모를 보여줍니다. 이를 처음부터 파악할 수 있으므로 더 이상 캠페인의 규모와 영향을 막연히 추측하지 않아도 됩니다.

Gpe estimated reach figure 2
Gpe estimated reach2 figure 3

세그먼트를 조정하면 예상되는 도달 규모를 변경할 수 있습니다. 세그먼트와 트리거를 추가하거나 삭제하여 원하는 비즈니스 결과는 물론, 비즈니스 리소스(상담사 및 봇 규모)에 맞게 잠재 고객의 규모를 조정할 수도 있습니다.

Audience Estimator를 활용한 판매 촉진

많은 리테일 업체는 최종 구매 포기와 같은 고객 행동의 변화를 사전에 예측하고자 합니다. 이를 통해 부가가치가 높은 잠재 고객이 사이트를 떠나기 전에 참여를 유도하는 방식으로 개입할 수 있습니다. 제네시스 예측 기반 인게이지먼트는 고객이 온라인 쇼핑을 할 때 이벤트를 자동으로 캡처한 다음, 관리자의 정의에 따라 이벤트가 완료될 가능성을 예측합니다. 관리자가 캠페인 목표를 높이거나 낮추면 Audience Estimator는 변경 사항을 반영하고, 영향을 받는 대상 그룹에 얼마나 많은 사람이 포함될지 예측하는 내용을 업데이트합니다. 상담사나 봇을 사용해 고객 그룹을 참여시키고자 하는 모든 브랜드는 리소스를 신중하게 활용해야 합니다. 행동 및 인게이지먼트를 위해 한 코호트에 얼마나 많은 고객이 포함되는 것이 좋은지 미리 알고 있으면 캠페인 계획 및 타겟팅에 도움이 됩니다. 제네시스 예측 기반 인게이지먼트에 트리거와 세그먼트를 추가하고 삭제하면, 적시에 적절한 제안을 통해 적절한 고객 그룹의 참여를 유도할 수 있습니다. 그 결과, 적절한 비즈니스 성과를 달성할 수 있게 됩니다.

지원이 필요한 고객을 찾아 참여 유도

회사는 불만족 고객이 다시 만족할 수 있도록 노력합니다. 제네시스 예측 기반 인게이지먼트와 Audience Estimator를 활용하면 관리자는 불만을 가진 고객이 고객 서비스 문제를 해결하려고 할 때 이를 지원하는 트리거를 설정할 수 있습니다. 관리자는 고객과 대화를 처리할 상담사의 일정을 적절하게 예약할 수 있도록 고객 그룹의 규모를 파악할 수 있어야 합니다.

관리자가 트리거 및 세그먼트를 조정하여 예측 엔진을 설정하면 적합한 사용자 규모를 정확하게 찾아 직원을 지원할 수 있습니다. 제네시스 예측 기반 인게이지먼트 업데이트는 지금 바로 사용할 수 있습니다. 이미 제네시스 Cloud CX™ 고객이라면 지금 바로 잠재고객을 구축하고, 해당 결과를 예측할 수 있습니다. 제네시스 클라우드 CX 마이그레이션의 이점에 대해 자세히 알아보세요.

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