02/06/2013

ジェネシス、UTOPYを買収し、顧客インタラクション分析を通じて顧客サービスを変革

2013年2月6日【参考日本語訳】

～ワークフォース最適化ソリューションのポートフォリオを強化～

米カリフォルニア州デイリーシティー – 2013年1月29日 –

顧客サービスおよびコンタクトセンターソリューションのリーディングプロバイダーであるジェネシス（Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.）は本日、UTOPY社買収の最終契約を締結したことを発表しました。UTOPY社は、業界をリードする音声およびテキスト分析や革新的なVOC（Voice of the customer）ソリューションを提供しています。今回の買収によりジェネシスは、WFOソリューションのプロダクト・ポートフォリオを補完し、コンタクトセンターアプリケーションの統合スイートとしてカバーできるエリアを広げ、顧客インタラクション分析を活用した顧客サービスの変革を実現します。顧客インタラクション分析は、顧客とのすべてのインタラクションを分析して、キーターム、重要なビジネストピック、顧客の感情を検知し、その中から即座に対処する必要があるものを特定して、その解決のために顧客を最適なエージェント、バックオフィスの従業員またはマネージャーにルーティングするものです。

ニュースファクト

• 即座に利用可能な顧客インタラクション分析で顧客サービスを変革－業界における様々なアワードを受賞したUTOPY社のSpeechMinerRソリューションによって、企業は、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルにおいて顧客とのインタラクションを自動的に評価、検索し、コンタクトセンターのパフォーマンスを最適化できます。Webベースのダッシュボードは、すべてのチャネルおよびエージェントを継続的に可視化することが可能であり、コンタクトセンターのマネージャーは、これまで以上の高い洞察力で、ワークフォースの最適化や、顧客サービスの改善が可能になります。
• すべてを完備したGenesys WFOスイート－UTOPY社を取得することによって、ジェネシスは、ワークフォース管理、音声・テキスト分析、パフォーマンス管理、指導と訓練、調査、品質管理など、すべてを網羅したWFOスイートを提供できるようになります。 Genesys WFOスイートの目的は、コンタクトセンターのエージェントやバックオフィス従業員のパフォーマンスや満足度を高めることにあります。
• Genesysのコンタクトセンター統合スイートを強化－今回の買収で強化されるGenesys WFOソリューションは、同社のコンタクトセンターアプリケーション統合スイートの一環として、業界をリードするGenesys Customer Interaction Management（CIM）プラットフォームを基盤に構築され、顧客の拡大するニーズに対応しながら、将来的に必要となる機能やアプリケーションを提供します。
• 1999年設立のUTOPY社は、顧客インタラクション分析市場のパイオニアであり、2002年には業界初の音声分析ソリューションをリリースしました。現在では、業界をリードするプロバイダーとして、コンタクトセンターのVOCアプリケーションやワークフォース最適化向けに顧客インタラクション分析を提供しています。
• 買収処理は、2013年第1四半期に完了する見込みです。買収金額は非公開です。

本リリースに関するコメント:

ジェネシスのポール・セグレ社長兼CEOは、次のように述べています。 「UTOPY社の音声・テキスト分析は業界随一であり、同社の最新鋭テクノロジーと才能あふれる人材をジェネシスに迎えられることは、非常に喜ばしいことです。ジェネシスのインタラクションルーティング技術にUTOPY社の機能を加えることによって、企業は、正確かつ効率的に顧客が抱える問題を特定し、それに即座に対処して解決することが可能になります」

UTOPY社の創業者で会長兼CEOのRoy Twersky氏は、次のように述べています。 「ジェネシスは、顧客サービスおよびコンタクトセンター分野の誰もが認めるリーダーであり、その一員になれることを光栄に感じています。UTOPY社は、過去に例のない高いレベルの顧客インタラクションのインテリジェンスによって企業を支援してきました。私たちは、このインテリジェンスをジェネシスの環境にもたらし、企業に対して真に画期的なワークフォース最適化ソリューションを提供できるようになります」

UTOPYについて
UTOPY社は、顧客インタラクション分析を活用したVOCやコンタクトセンターワークフォース最適化など、業界のアワードを受賞した数々のソリューションを提供しています。UTOPY社は、インタラクション分析を全面的に活用した、コンタクトセンター向けの各種ビジネスアプリケーションを提供している唯一のベンダーです。UTOPY社の詳細は、下記サイトをご覧ください。
www.UTOPY.com  または  www.speechanalytics.com

ジェネシスについて
ジェネシスは、カスタマーサービスとコンタクトセンター向けのソフトウェアとサービスを提供する世界的なリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に全精力を傾けています。世界80カ国2000社以上のユーザー企業を抱えるジェネシスは、企業が社員、洞察、顧客チャネルを総動員して、消費者とのカンバセーション（対話）を成立するためのユニークなソリューションを提供しています。ジェネシスのソフトウェアは、コンタクトセンターからバックオフィスまで、毎日1億件以上のインタラクションを処理し、企業によるスピーディーでシンプルなサービスの提供と、高度にパーソナライズしたクロスチャネルの顧客体験を実現しています。ジェネシスのソフトウェアは、企業全体にわたるカスタマーサービスのプロセスと顧客対応窓口となる従業員の業務能力も最適化します。