Mapping du parcours de l’acheteur : les stratégies gagnantes

Comprendre le parcours de l’acheteur

Définir le parcours de l’acheteur

Le parcours de l’acheteur ne suit pas un cheminement simple et linéaire. C’est un processus dynamique que les prospects suivent avant de réaliser un achat. Il comprend les étapes de reconnaissance du besoin, de réflexion et de décision, chacune influencée par des facteurs comme les problèmes rencontrés, les émotions et les informations disponibles.

Avant d’aller plus loin, rappelons ce qui différencie le parcours de l’acheteur du parcours client de manière plus globale. Alors que le parcours de l’acheteur porte sur la prise de décision avant l’achat, le parcours client s’étend au-delà de la vente pour couvrir tout ce qui se passe après. Cela inclut l’onboarding, l’assistance, la fidélisation et la transformation du client en ambassadeur de la marque. La compréhension de ces deux éléments est primordiale pour établir des relations solides et durables avec les clients et favoriser la réussite de l’entreprise.

L’importance du mapping du parcours de l’acheteur pour les entreprises

Le mapping du parcours de l’acheteur est essentiel pour les entreprises, car il permet d’identifier les lacunes dans les interactions avec les clients, d’aligner davantage les services marketing et ventes, d’améliorer l’expérience client en fournissant du contenu pertinent et d’augmenter les taux de conversion en surmontant les obstacles à chaque étape.

Ce mapping fournit des insights précieux sur l’expérience des clients. Ainsi, les entreprises peuvent affiner leur approche pour créer un parcours plus fluide et plus engageant.

Grâce à une représentation visuelle claire du parcours de l’acheteur, les entreprises peuvent adopter une approche plus personnalisée et stratégique pour interagir avec les prospects, améliorer la satisfaction client et booster la réussite de l’entreprise.

Étapes clés du parcours de l’acheteur

Reconnaissance du besoin : identifier le problème ou le besoin

Lors de la phase de reconnaissance du besoin, les acheteurs savent qu’ils ont un problème, mais ils ne l’identifient pas ou ne savent pas comment le résoudre. C’est à ce moment-là qu’ils commencent à collecter des informations en effectuant des recherches en ligne, en parcourant les publications sur les réseaux sociaux ou en consultant les suggestions d’autres personnes.

Pour établir un lien avec les acheteurs potentiels à ce stade précoce, les entreprises doivent chercher à créer du contenu utile tel que des articles de blog qui répondent aux problématiques fréquentes, à pratiquer l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) pour améliorer la visibilité du contenu lors des recherches en ligne, et à être actif sur les réseaux sociaux en partageant du contenu informatif et utile. En devenant une source d’informations fiable, les entreprises peuvent se positionner comme la solution de référence dans le parcours de l’acheteur.

Réflexion : évaluation des solutions

À ce stade, les acheteurs ont identifié le ou les problèmes à résoudre et étudient activement les différentes solutions à leur disposition. Ils comparent les options, effectuent des recherches sur les produits, lisent des avis et cherchent à obtenir la preuve qu’un produit ou un service peut répondre à leurs besoins.

Les entreprises doivent profiter de ce moment crucial pour proposer des ressources utiles telles que des webinaires, des guides comparatifs et des livres blancs. Les témoignages ou success stories peuvent également contribuer à renforcer la confiance.

Gardez à l’esprit que l’objectif est d’aider les acheteurs à prendre la meilleure décision possible, tout en veillant à ce que vos clients ou prospects pensent d’abord à votre marque, mais sans les forcer à prendre une décision.

Décision : achat

Même lorsque les acheteurs sont prêts à prendre une décision, ils peuvent encore avoir quelques doutes de dernière minute. Avant de s’engager, ils peuvent évaluer leurs options, comparer les prix et chercher à être rassurés sur leur choix.

C’est à ce moment-là qu’une entreprise peut faire la différence en répondant aux questions de dernière minute, en mettant l’accent sur ses avantages et en proposant des appels à l’action clairs et convaincants. Même si un processus de paiement simple et fluide garantit une expérience sans obstacle, les promotions ou remises à durée limitée peuvent être l’ultime déclencheur pour les acheteurs. Cela peut rendre leur décision plus facile et les conforter dans leur choix.

Élaborer votre stratégie : le guide du débutant

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Maintenant que vous comprenez l’importance du parcours de l’acheteur et ses différentes étapes, il vous faut intégrer ces informations à votre stratégie de vente. Tout d’abord, vous devez collecter les ressources clés comme les données et le feedback des clients, les insights commerciaux et marketing, les analyses comportementales et les benchmarks sectoriels. Ces éléments vous aident à définir qui sont vos acheteurs, à identifier les points d’engagement avec votre marque et à évaluer les méthodes qui marchent.

En leur fournissant le bon contenu à chaque étape et en vous munissant d’outils data adaptés, vous pourrez suivre les interactions et optimiser le parcours au fil du temps. Une fois ces éléments fondamentaux en place, vous serez prêt à créer une stratégie qui améliore l’engagement et génère des résultats.

Guide étape par étape du mapping du parcours de l’acheteur

Étape 1. Mener une recherche sur les personas d’acheteurs

Avant de pouvoir mapper le parcours de vos acheteurs, vous devez déterminer qui ils sont et ce qui motive leurs décisions. C’est là que les personas entrent en jeu.

Un persona est une représentation détaillée de votre client idéal, y compris les données sociodémographiques, les schémas comportementaux, les difficultés rencontrées et les facteurs décisionnels. Mieux vous comprenez votre public, plus il est facile d’interagir de manière pertinente.

Mais il n’existe pas deux acheteurs identiques. Si vous essayez d’appliquer un parcours unique à tous les clients, vous pourrez manquer certaines opportunités et envoyer des messages qui ne parlent pas au public visé.

Les entreprises doivent définir différents personas d’acheteurs pour représenter les désirs et besoins de chaque client potentiel. Chaque persona exige une approche unique, du contenu auquel il est réceptif jusqu’à la manière dont il prend ses décisions. En façonnant ces personas avec soin, vous pouvez créer des expériences personnalisées qui guident les acheteurs tout au long de leur parcours afin d’aboutir à un engagement plus fort et à de meilleurs taux de conversion.

Étape 2. Identifier les points de contact clés

Chaque interaction d’un client avec votre marque, online ou offline, est un point de contact qui influence son parcours. Visites sur les sites web, interactions sur les réseaux sociaux, expériences en magasin et avec le service client : chacun de ces moments affecte la perception de votre marque par les acheteurs et le processus de prise de décision. Le mapping de ces points de contact clés est essentiel pour déterminer les réussites et les pistes d’amélioration de votre entreprise. Les clients abandonnent-ils à un moment précis ? Certains canaux génèrent-ils plus d’engagement que d’autres ? En identifiant ces tendances, vous pouvez affiner votre stratégie, améliorer l’expérience de l’acheteur et développer des interactions plus pertinentes qui guident naturellement les clients vers l’acte d’achat.

Étape 3. Créer du contenu pour chaque étape

Maintenant que vous savez qui sont vos clients, où ils interagissent avec votre marque et ce qui fonctionne (ou ce qui a besoin d’être amélioré), il est temps de peaufiner votre stratégie de contenu. Les acheteurs ont des besoins différents à chaque étape de leur parcours. Une personne qui découvre votre marque ne recherche pas les mêmes informations que quelqu’un prêt à effectuer un achat. Il est important que votre contenu reflète cette réalité et les guide vers la prochaine étape.

L’alignement de votre contenu sur le parcours de l’acheteur garantit que votre message touche le bon public au bon moment. Cela permet de stimuler l’engagement et les conversions, et de renforcer la fidélité à votre marque.

Vous pouvez donc mobiliser  des ressources telles que articles de blog et des publications sur les réseaux sociaux pour informer et sensibiliser. Ensuite, les guides détaillés et autres webinaires aideront les acheteurs à progresser dans leur réflexion et leurs recherches. Enfin, les études de cas et témoignages clients mettront les prospects en confiance lors de la phase de décision. Lorsque vous apportez une valeur réelle à chaque étape, vous instaurez la confiance, développez les relations et facilitez le choix des acheteurs lorsqu’ils sont prêts à franchir le pas.

Étape 4. Mettre en œuvre des outils pour le mapping des parcours

Avoir un plan bien ficelé est une bonne chose, mais sans les outils appropriés, visualiser le parcours de l’acheteur revient à piloter à l’aveugle. C’est là que vous pouvez faire valoir votre plus grand avantage : la technologie.

En utilisant un logiciel de mapping du parcours, des systèmes CRM et des outils d’analyse, vous pouvez suivre les interactions en temps réel. Ces outils vous permettent de visualiser l’ensemble du parcours de l’acheteur et de découvrir des informations susceptibles d’améliorer votre stratégie.

En outre, ces outils peuvent vous aider à améliorer votre taux de conversion en rationalisant votre processus de vente et en réduisant les points de friction. Ils ne se contentent pas de vous fournir des données. L’identification des goulets d’étranglement, la recherche d’opportunités d’engagement et l’automatisation des points de contact clés créent une expérience plus fluide et font progresser l’acheteur dans son parcours.

Analyser et optimiser le parcours de l’acheteur

Pour optimiser le parcours de l’acheteur, vous devez mesurer les bons indicateurs. Pour déterminer ce qui est efficace et ce qui doit être amélioré, prêtez une attention particulière à l’engagement et au trafic du site web, aux taux de conversion à tous les niveaux, ainsi qu’à la fidélisation et à la satisfaction client. Plus vous disposez d’indicateurs précis, plus vous pouvez affiner votre stratégie pour une réussite durable.

Le parcours de l’acheteur n’est pas statique ; il évolue et se transforme. Utilisez le feedback des clients, les tests A/B et les données de performances pour affiner votre contenu, éliminer les points de friction et offrir une expérience plus fluide. Vous pouvez modifier votre stratégie pour maintenir l’engagement des acheteurs en évaluant en permanence ce qui fonctionne ou non.

Aller à la rencontre des clients

Une bonne compréhension de vos clients dépend en grande partie du parcours de l’acheteur. En plus d’améliorer les taux de conversion, vous renforcez vos relations lorsque vous prenez le temps d’analyser chaque étape, de créer des expériences sur mesure et de prendre des décisions éclairées sur la base de données fiables. Une expérience fluide mène à des clients plus engagés, heureux et fidèles. Cela contribue à la réussite à long terme de votre entreprise. Aujourd’hui, les marques doivent être en mesure de bien comprendre et d’accompagner l’ensemble du parcours client. La première étape consiste à s’assurer que vous disposez de données connectées, simples à visualiser et faciles d’accès.

Découvrez comment la gestion du parcours client (CJM) permet d’accompagner chaque étape de l’analyse et de l’amélioration du parcours. Lisez également le « Guide pratique de la gestion du parcours client » pour découvrir une approche en trois étapes de la gestion du parcours, des conseils pour accélérer le retour sur investissement et des insights sur la façon dont les grandes entreprises gèrent efficacement les parcours.