Principales tendances en matière d’expérience client pour 2024 et au-delà

3. La transformation de l’expérience client nécessite une orchestration agile des technologies IA

Les entreprises passent de l’utilisation de l’IA en silos à l’intégration de cette technologie comme un moteur tout au long des expériences des clients et des collaborateurs. L’objectif est d’orchestrer des expériences plus personnalisées et fluides à grande échelle, tout en obtenant des informations sur les problèmes et les opportunités. Pour ce faire, les entreprises utilisent le type d’IA le mieux adapté à des moments spécifiques du parcours. Elles ne se contentent pas de mettre en œuvre l’IA sans discernement. Aujourd’hui, les entreprises envisagent d’utiliser l’IA conversationnelle, générative et prédictive de manière plus globale dans le service client que par le passé, explique Brent Leary, Managing Partner chez CRM Essentials. C’est essentiel, explique-t-il, car cette technologie s’applique à la façon dont les clients ont toujours interagi avec les marques, ce qui se traduira par un meilleur engagement.

Brent Leary
Associé-directeur, CRM Essentials

4. Le centre de contact devient une source d’informations sur les clients stratégique

Le centre de contact est le dépositaire d’un riche ensemble de données client, nées non seulement des interactions qui s’y produisent, mais aussi de celles survenues par le biais d’autres divisions et canaux connectés. Des technologies telles qu’une plateforme d’expérience client unique et des données connectées permettent d’accéder à des informations en temps réel issues de millions d’interactions sur tous les points de contact. Les entreprises peuvent alors interpréter ces informations et agir en conséquence pour améliorer l’expérience client. Michael Maoz, Senior Vice President, Innovation Strategy chez Salesforce, recommande aux entreprises d’aborder l’expérience client comme un « sport d’équipe », en mettant en place une collaboration entre services pour partager des informations clés et agir en fonction de celles-ci. Le centre de contact doit également devenir un centre d’excellence qui met ces données au service des clients.

Michael Maoz
Vice-président principal de la stratégie d’innovation, Salesforce

5. Les expériences collaborateur sont de plus en plus personnalisées

Les entreprises performantes envisagent de plus en plus les collaborateurs comme des individus susceptibles d’exercer une influence considérable sur l’expérience client. Ces entreprises créent des environnements et des parcours professionnels personnalisés qui exploitent les points forts des collaborateurs pour leur permettre de s’épanouir. L’objectif est d’aider les agents, souvent grâce à l’IA, de devenir des spécialistes capables de résoudre les problèmes les plus complexes des clients. Merijn te Booij, GM, Workforce Engagement Management chez Genesys, indique que l’accent est davantage porté sur l’engagement et la rétention des collaborateurs, dans le but d’améliorer l’expérience collaborateur (EX), ainsi que l’expérience client. Les entreprises qui investissent dans l’expérience collaborateur sont réputées plus innovantes et mieux à même de favoriser la transformation.

Merijn te Booij
GM, Workforce Engagement Management, Genesys