Expérience client : les tendances phares pour 2023 et au-delà

4. L’IA optimisera l’expérience des collaborateurs (et donc des clients)L’intelligence artificielle (IA) permet déjà d’orchestrer des expériences client de qualité. Mais en étendant son champ d’application à l’expérience collaborateur, les entreprises peuvent faire rimer autonomie accrue des équipes et satisfaction client.

En 2023, l’IA servira de plus en plus à former les collaborateurs, renforcer leur potentiel et améliorer leurs compétences, comme l’explique David Wasserman. L’IA aidera les équipes CX à gérer des interactions complexes et jouera un rôle prééminent dans la gestion de la qualité. Les entreprises s’appuieront de plus en plus sur la technologie pour comprendre les modèles d’interactions à grande échelle et identifier les besoins en formation de chaque agent CX.

David Wasserman,
Directeur senior, Marketing produit, Genesys

5. Les entreprises chercheront à renforcer la simplicité, l’efficacité et l’agilité de leur environnement technologique

Pour rester en phase avec la demande d’innovation, d’agilité et de personnalisation très forte des consommateurs, les entreprises seront appelées à repenser leur technologie CX en 2023 et au-delà. Leur réussite passera par ce que Rebecca Wetteman appelle les trois « C » de la technologie CX : le Cloud, une architecture Composable et une plateforme Commune avec des API ouvertes. Ces trois piliers leur permettront de capitaliser sur un vaste écosystème, de réduire leurs coûts d’investissement et de gestion au quotidien, d’accélérer leur innovation, de différencier leur CX et d’éliminer les risques.

Rebecca Wetteman,
CEO et Analyste en chef, Valoir

6. L’analytique avancée favorisera l’orchestration et la prise de décisions en temps réel

Pendant longtemps, l’évaluation de l’expérience client a reposé sur un suivi ponctuel des KPI et des enquêtes clients post-interaction. Or ce genre de retours d’information, généralement issu d’un seul canal, peut masquer certains problèmes et inciter les entreprises à prioriser ce qui ne mérite pas de l’être. En 2023, l’évaluation de la performance se fera de plus en plus sur l’intégralité du parcours client.

Steve Offsey montre comment une bonne évaluation du parcours client aide à éliminer les interactions frustrantes (par exemple, en évitant au client de devoir se répéter ou de jongler inutilement entre plusieurs canaux). Pour M. Offsey, l’amélioration et l’orchestration du parcours client finissent par générer des retombées positives pour les clients et, en aval, pour l’activité des entreprises.

Steve Offsey,
Vice-président Marketing, Genesys