Optimisation des centres de contact : quatre cas d’usage dans les télécoms

En self-service ou avec l’assistance d’un agent, vos clients exigent désormais des expériences fluides et optimisées, à la hauteur de leurs attentes.

Lorsque le centre de contact représente la clé de voûte de votre relation client, l’enjeu est de taille : d’après des études récentes, la majorité des clients se disent prêts à aller voir la concurrence à la moindre expérience négative chez un opérateur.

La prolifération des points de contact digitaux, l’essor de l’IA et le télétravail compliquent le pilotage opérationnel des centres de contact. Les solutions traditionnelles ne parviennent pas à briser les silos qui séparent les différents canaux. Ce manque de visibilité se solde souvent par des expériences complexes, sources de frustration pour les clients comme pour les agents. Résultat : les coûts augmentent, le turnover explose et la satisfaction client s’effondre.

Vous souhaitez optimiser votre centre de contact ? Il est temps de repenser votre approche.

Cet eBook vous invite à découvrir les exemples concrets de quatre grands opérateurs qui ont su utiliser la gestion du parcours client pour :

• Booster les performances de chaque canal/li>
• Accélérer l’adoption du self-service
• Améliorer l’expérience client au-delà du centre de contact
• Optimiser le processus d’escalade