Support et Services PureCloud

Satisfaction et réussite garanties

La plateforme de centre de contact Genesys PureCloud est conçue et testée pour fonctionner au plus haut niveau, avec une architecture stable et une restauration rapide. Mais en cas de problème, il existe plusieurs façons d’obtenir l’aide et le support dont vous avez besoin.

Poursuivez votre lecture et découvrez comment lancer l’amélioration de votre taux de recommandation net (NPS).

Obtenez l’aide dont vous avez besoin

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Par téléphone

01 84 88 49 52

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Chaque problème a sa solution

Définition des niveaux de gravité

Les appels de rapports de panne sont classés par ordre de priorité et traités en fonction de leur niveau de gravité, attribué par l’équipe du support technique dès réception d’une demande. L’équipe du support répond à chaque ticket selon les temps de réponse cibles initiaux et trouvera une solution dans les délais de restauration cibles.

Disponibilité garantie

Le support est disponible 24 h/24, 7 j/7, et emploie tous les moyens commercialement raisonnables pour offrir une disponibilité à 100 %, sauf pour : (i) les temps d’arrêt occasionnels prévus pendant les heures creuses (pour lesquels vous recevrez un préavis) ; ou (ii) toute indisponibilité causée par des circonstances indépendantes de notre volonté.

Niveaux de gravité et temps de traitement

Impact critique (code rouge)

Vous rencontrez un problème sérieux qui vous empêche d’accomplir une fonction métier critique. Aucun moyen de contourner la panne.

Le délai moyen de restauration de PureCloud est de 4 heures.

Impact élevé

Vous pouvez réaliser vos tâches professionnelles, mais avec des performances détériorées, voire extrêmement limitées.

Le délai moyen de restauration de la plateforme PureCloud est de deux (2) jours.

Impact moyen

Vous rencontrez des perturbations minimales de votre activité, mais certaines fonctions ou procédures non critiques sont difficiles, voire impossibles à utiliser. Il est possible de contourner le problème.

Le délai moyen de restauration de la plateforme PureCloud est de cinq (5) jours.

Impact faible

L’impact sur le système est minime. Les problèmes concernent certaines questions et fonctionnalités non critiques.

Mises à jour continues avec HAE fournie si disponible.

Services professionnels pour vos besoins

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Autonomie grâce aux ressources en ligne

Si vous voulez être opérationnel sans assistance, les supports de formation autonomes, qui incluent des modules de formation en ligne et des évènements d’accompagnement basés sur le Web, peuvent vous aider.

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Services Premier Success

Soyez rassuré, le support téléphonique d’urgence 24 h/24, 7 j/7, la file d’attente prioritaire du support, les évènements d’accompagnement et les webinaires avec des sessions de questions-réponses en direct sont là pour vous aider. Travaillez avec un gestionnaire de services dédié et une équipe du support technique affectée.

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Catalogue de jetons de service

Achetez des lots de jetons directement sur la plateforme PureCloud, puis utilisez-les immédiatement ou gardez-les pour de futurs besoins de services. Utilisez votre support pour tout problème, des conseils réseau à la configuration d’intégration.

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Écosystème partenaire

Trouvez chaussure à votre pied parmi les divers partenaires PureCloud dans le Répertoire des partenaires. Le bon fournisseur peut vous aider à acheter, mettre en œuvre, entretenir, prendre en charge et ajouter de la valeur à votre implémentation PureCloud.