L’orchestration de l’engagement client désigne la coordination stratégique des interactions sur tous les canaux et points de contact à tout moment, et ce afin d’offrir des expériences personnalisées et contextualisées. Ce processus piloté par l’IA et par les données de parcours garantit que chaque étape de votre CX, qu’il s’agisse d’une démarche proactive, d’un contact en self-service ou d’une interaction avec un agent, s’aligne sur l’intention du client et vos objectifs métiers.
Contrairement aux tactiques d’engagement cloisonnées, l’orchestration fait le lien entre les différents canaux et décisions, créant ainsi un parcours unifié qui s’adapte en temps réel. Résultat : des expériences plus pertinentes, de meilleurs taux de conversion et une fidélité renforcée.
« L’IA et l’orchestration de l’expérience agissent ensemble pour automatiser et optimiser le parcours client de bout en bout, donnant ainsi aux entreprises une visibilité complète sur leurs clients et leur engagement envers la marque. En exploitant la puissance des données, des analyses et de l’automatisation, les entreprises peuvent fournir les bonnes informations, au bon moment, au bon client, et ce sur tous les points de contact. »
Rahul Garg, Vice-président, Produit, IA et self-service, Genesys
Orchestration de l’engagement client pour les grandes entreprises
L’orchestration de l’engagement client comprend la gestion et la mise en relation stratégiques de chaque interaction client sur tous les canaux, les systèmes et les départements, dans le but de créer des expériences fluides et personnalisées à grande échelle. Au lieu de traiter chaque point de contact (appels téléphoniques, chats, e-mails, applications, etc.) comme des événements distincts, l’orchestration de l’engagement coordonne toutes les interactions en fonction des besoins, des préférences et de l’étape du parcours du client.
Dans les grandes entreprises, cette approche repose sur les données en temps réel, l’automatisation et l’IA, qui guident chaque étape de l’expérience client. Par exemple, lorsqu’un client démarre une conversation d’assistance en ligne et appelle ensuite le centre de contact, l’agent connaît déjà son historique et peut poursuivre la conversation sans lui demander de répéter les informations.
L’orchestration de l’engagement client permet aux entreprises de fournir un service cohérent, de réduire les points de friction et de réagir rapidement au comportement des clients. Elle permet aussi d’aligner les équipes marketing, commerciales et de service sur des objectifs et des insights communs. Ainsi, elle renforce les relations clients, accroît leur fidélité et optimise les résultats métiers de l’entreprise, le tout grâce à une stratégie d’engagement centralisée et efficace.
