Commencez à explorer Genesys dès aujourd’hui
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité et de satisfaction des clients qui mesure la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise à d’autres personnes. Calculé sur une échelle de 0 à 10 à partir des réponses aux enquêtes clients, le NPS identifie les clients promoteurs, les clients passifs et les clients détracteurs. Ainsi, les entreprises peuvent évaluer leur ressenti et prendre des mesures ciblées pour améliorer l’expérience client.
« Pour obtenir le Net Promoter Score, il faut calculer la différence entre le pourcentage de clients promoteurs et de clients détracteurs. »
Les grandes entreprises utilisent les enquêtes NPS pour mieux comprendre l’expérience de marque de leurs clients. En suivant le NPS à travers les différents canaux et points de contact, elles peuvent notamment découvrir les facteurs qui fidélisent les clients ou, au contraire, leur posent des difficultés. Ce feedback permet aux responsables CX d’aligner leurs stratégies de transformation sur de vrais insights afin de fidéliser et d’accroître leur base client.
Grâce au NPS, les entreprises peuvent identifier les clients détracteurs, c’est-à-dire les plus susceptibles de partir ou de laisser un feedback négatif. En intégrant les données NPS aux outils d’orchestration du parcours client, elles peuvent notamment déclencher des communications automatisées ou des offres personnalisées qui relancent le client avant que ce mécontentement ne s’aggrave. Cette approche proactive renforce la fidélité et la valeur vie des clients.
Les plateformes cloud modernes de centre de contact intègrent le feedback NPS à des analyses CX pilotées par IA afin d’identifier les causes profondes des mauvaises expériences. Les modèles de machine learning détectent des tendances dans le ressenti client, la performance des agents ou le temps d’attente, ce qui permet aux équipes CX d’apporter des améliorations opérationnelles ciblées afin de garantir une grande qualité de service.
Les entreprises les plus performantes le reconnaissent : l’engagement des collaborateurs a un impact direct sur la satisfaction des clients. En corrélant le NPS aux données de Workforce Engagement Management (WEM), les entreprises peuvent identifier des opportunités de formation, récompenser les collaborateurs les plus performants et corriger les expériences insuffisantes qui affectent à la fois leurs clients et leurs équipes.
Le NPS permet également aux grandes entreprises de comparer les performances entre les différentes marques, régions et business units. Cette évaluation standardisée permet de comparer clairement les indicateurs de fidélité – ainsi, les dirigeants peuvent prioriser les investissements dans les innovations d’engagement et de service client digital qui libéreront le plus de valeur.
Pour proposer des expériences qui transforment les clients en véritables ambassadeurs de votre marque, trois mots clés : insights, agilité et orchestration. Genesys Cloud CX® permet aux entreprises d’intégrer le feedback des enquêtes NPS aux données en temps réel, à l’IA et à l’automatisation pour créer des parcours plus personnalisés et renforcer la fidélité client. Découvrez comment optimiser chaque interaction – et votre NPS – grâce à une expérience client plus efficace et empathique.
