L’orchestration de l’IA désigne l’utilisation coordonnée de plusieurs modèles, outils et moteurs de décision d’IA tout au long du parcours client ou du workflow d’une entreprise afin d’améliorer la fluidité et la pertinence des résultats.
Plutôt que de se fier à un seul modèle ou une seule couche d’automatisation, le processus d’orchestration détermine quand et comment les différents composants d’IA (chatbots, moteurs de recommandation, assistance aux agents, analyse du ressenti) doivent être utilisés. Ce processus garantit le maintien du contexte sur tous les canaux et systèmes, ce qui permet d’assurer des expériences cohérentes, adaptatives et personnalisées. L’orchestration de l’IA est essentielle pour déployer l’automatisation à grande échelle, tout en maintenant une supervision humaine et en restant en phase avec les objectifs de l’entreprise.
« L’IA et l’orchestration de l’expérience agissent ensemble pour automatiser et optimiser le parcours client de bout en bout, donnant ainsi aux entreprises une visibilité complète sur leurs clients et leur engagement envers la marque. En exploitant la puissance des données, des analyses et de l’automatisation, les entreprises peuvent fournir les bonnes informations, au bon moment, au bon client, et ce sur tous les points de contact. »
Rahul Garg, Vice-président, Produit, IA et self-service, Genesys
Orchestration de l’IA pour les grandes entreprises
L’orchestration de l’IA désigne le processus de coordination de plusieurs systèmes, outils et workflows d’IA en toute fluidité dans un environnement d’entreprise. Pour les grandes entreprises, cela passe par la consolidation de diverses technologies (chatbots, analyse vocale, routage prédictif, modèles de machine learning, etc.) en un système unifié et transverse aux différents départements et points de contact avec les clients.
Contrairement aux outils d’IA isolés, seulement capables de résoudre des problèmes individuels, l’orchestration de l’IA garantit la communication, le partage de données et l’adaptation en temps réel de ces outils aux besoins de l’entreprise. Elle crée ainsi une expérience cohérente et intelligente pour les clients et les collaborateurs. Par exemple, un système d’IA qui analyse le ressenti client peut demander automatiquement à l’assistant virtuel de changer de ton ou de transmettre l’interaction à un agent humain en direct.
L’orchestration de l’IA aide les entreprises à faire monter leurs investissements IA en puissance, à réagir plus rapidement aux éventuels changements et à obtenir de meilleurs résultats – qu’il s’agisse d’améliorer le service client, d’augmenter les performances des agents ou de rationaliser les opérations. Elle s’accompagne également d’une meilleure gouvernance et permet de mieux contrôler l’utilisation de l’IA dans l’entreprise.
