La conformité de l’IA consiste à s’assurer que les systèmes d’intelligence artificielle respectent les exigences légales, réglementaires et éthiques. Cela inclut les différentes lois en matière de protection des données (comme le RGPD), les exigences sectorielles spécifiques et les politiques de l’entreprise en matière d’équité, de transparence et de responsabilité.
À l’heure où l’IA devient essentielle à la prise de décision et à l’engagement client, les entreprises doivent pouvoir démontrer que leurs systèmes fonctionnent de manière responsable, dans le respect des cadres de gouvernance. Maintenir la conformité de l’IA réduit non seulement les risques juridiques, mais renforce également la confiance des clients et des parties prenantes, ce qui encourage les marques à opérationnaliser l’IA de manière responsable.
« L’intelligence artificielle expose les entreprises à de plus en plus de risques. Celles-ci sont alors contraintes de renforcer – et de démontrer – la sécurité de leurs environnements. Cependant, la conformité n’est pas seulement une case à cocher. »
Shahzad Ahmad, Vice-président Global, Sécurité, confidentialité et conformité, Genesys
Dans les grandes entreprises, le processus de conformité consiste à s’assurer que les outils d’IA respectent des règles qui protègent les clients et l’entreprise. Ces règles incluent des éléments tels que la confidentialité, la sécurité des données, l’équité et la transparence. Les centres de contact traitent souvent des données sensibles, comme les informations de carte bancaire ou les données à caractère personnel (DCP). Les systèmes d’IA ne doivent donc surtout pas exploiter ces données à mauvais escient.
Par exemple, si un outil d’IA est utilisé pour assister les agents, il doit respecter des réglementations comme le RGPD (en Europe) ou la loi CCPA (en Californie), qui protègent les DCP. L’IA doit également traiter tous les clients de manière équitable, sans biais ni discrimination. Que le système suggère des réponses ou effectue une action, ses décisions doivent être clairement explicables.
Il appartient également aux entreprises de surveiller leurs outils d’IA pour s’assurer qu’ils fonctionnent comme prévu et ne causent aucun préjudice. Elles doivent donc mener des tests réguliers et donner aux utilisateurs la possibilité de signaler les problèmes. En s’assurant que l’IA est conforme, les centres de contact renforcent la confiance des clients et réduisent les risques juridiques.
