L’analyse vocale utilise l’intelligence artificielle et le machine learning pour analyser les conversations vocales entre les clients et les agents. Elle transcrit et traite les données audio pour identifier les mots-clés, les émotions, les tendances et les intentions en temps réel ou après l’appel.
Cette technologie permet aux entreprises de surveiller la qualité, d’assurer la conformité, de détecter les problèmes et de connaître les besoins clients à grande échelle. En transformant les interactions vocales en leviers d’action, l’analyse vocale contribue à améliorer les performances des agents, à réduire le taux d’attrition et à optimiser l’expérience client.
« Fondamentalement, les solutions d’analyse vocale et textuelle permettent aux entreprises d’obtenir des données qui les aident à comprendre la satisfaction des clients, les sources de leur mécontentement et les obstacles qu’ils rencontrent en faisant appel au service client. C’est le fondement même de l’intelligence conversationnelle. Armées de ces connaissances, les entreprises peuvent apporter des améliorations ciblées à la fois à l’expérience client et à l’expérience collaborateur – et ce à grande échelle. »
Anik Dey, Chef de produit principal, Genesys
L’analyse vocale dans les grandes entreprises
L’analyse vocale est une technologie qui enregistre, transcrit et analyse automatiquement les interactions vocales entre clients et agents. Elle utilise des outils tels que la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel (NLP) et le machine learning pour identifier des comportements récurrents, des mots-clés, des émotions et des tendances dans les appels enregistrés.
Dans une grande entreprise, l’analyse vocale permet de transformer des milliers – voire des millions – d’interactions vocales en insights précieux. Elle détecte les problèmes courants des clients, assure le suivi de la conformité, mesure les performances des agents et identifie des opportunités de formation. Par exemple, elle signale les appels où le client semble mécontent, où les agents ne parviennent pas à trouver les bons mots et où certains sujets (comme la facturation ou les annulations) reviennent sans cesse.
L’analyse vocale en temps réel permet également de guider les agents pendant les appels en direct, via des invites ou des alertes en fonction de ce qui est dit. Cela améliore la qualité du service tout en réduisant les erreurs.
Grâce à l’analyse vocale, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins des clients, booster la satisfaction et prendre des décisions basées sur les données. Ainsi, elles optimisent l’efficacité des centres de contact, garantissent la qualité et se préparent aux éventuels problèmes, le tout grâce à leur capacité à libérer toute la valeur de leurs interactions vocales.
