Paris, le 15 novembre 2021 – Genesys®, leader mondial du cloud en matière d’orchestration de l’expérience client, et Google Cloud ont annoncé aujourd’hui l’extension de leur partenariat stratégique pour aider les entreprises à connecter le support client et leurs politique en matière d’expérience client dans un monde numérique plus distribué.
« Les consommateurs ont le pouvoir de changer instantanément la trajectoire de l’avenir d’une organisation et la pertinence d’un secteur« , déclare Tony Bates, PDG de Genesys. « Pour prospérer dans ce nouveau paysage, influencé par le client, les entreprises doivent offrir les expériences personnalisées que les gens veulent. Google est un pionnier de la connaissance approfondie des consommateurs et un partenariat avec un tel innovateur changera véritablement la donne pour les clients et les employés du monde entier. »
Pour aider les entreprises à répondre aux attentes changeantes des consommateurs, Genesys ajoute sa solution Genesys Multicloud CX à Google Cloud, permettant aux entreprises de déployer une édition privée de leur plateforme d’expérience client sur l’infrastructure fiable, sécurisée et évolutive de Google Cloud. Avec Genesys Multicloud CX Private Edition, les entreprises disposeront d’une voie multicloud ouverte pour passer à l’étape suivante de leur évolution CX sur l’infrastructure Google Cloud.
Genesys prévoit également d’approfondir son intégration avec Contact Center AI, BigQuery et Kubernetes Engine (GKE) de Google Cloud. Ces intégrations à travers plusieurs services et technologies Google Cloud permettront aux entreprises d’utiliser le streaming d’évènements en temps réel et des données historiques provenant de l’ensemble de leurs activités sur une infrastructure plébiscitée pour la gouvernance, les contrôles et la personnalisation, et ce, à travers plusieurs environnements de cloud privé et public.
« Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à des expériences de service instantanées et exceptionnelles en un clic de souris ou en appuyant sur un smartphone« , a déclaré Thomas Kurian, PDG de Google Cloud. « Le partenariat avec Genesys permettra de construire l’avenir du service client numérique, car les entreprises et les équipes de service associent l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et l’analyse des données pour offrir les meilleurs résultats possibles aux consommateurs. »
S’appuyant sur un partenariat de plusieurs années, les deux entreprises collaboreront sur les applications de nouvelle génération de l’intelligence artificielle (IA), du machine learning (ML) et de l’analyse des données afin de créer de nouvelles solutions aidant les organisations à offrir des expériences encore plus fortes, plus intuitives et plus réactives. En réunissant les capacités d’orchestration de l’expérience de Genesys et les capacités d’IA, de machine learning et d’analyse des données de Google Cloud, les entreprises développeront de nouvelles solutions dans des domaines tels que les parcours clients, le service client automatisé, la satisfaction client prédictive, l’authentification multi-facteurs pilotée par l’IA et les canaux conversationnels uniques exploitant Google Search, Maps et d’autres services.
En outre, Genesys a permis aux entreprises d’accéder aux solutions Genesys directement via Chrome OS en les intégrant au navigateur Web Chrome. Elles sont donc accessibles sur n’importe quelle page web qu’un agent peut utiliser au cours de la journée, ce qui lui donne la liberté de trouver rapidement les meilleures informations pour aider les clients.
Les entreprises ont déjà compris l’avantage stratégique de connecter Google Cloud et Genesys – des campagnes de marketing à la gestion de la logistique en passant par la dotation en personnel et les interactions avec les employés. Les expériences dynamiques de ce type constituent un facteur de différenciation concurrentielle pour les organisations, aujourd’hui et à l’avenir. En fait, selon Gartner, « d’ici 2026, les expériences d’achat et de vente de base seront banalisées, et les entreprises se différencieront en fonction des expériences connectées des clients et des employés. » (Gartner, “Future of Work Trends: Top 3 Customer Experience Trends,” 18 October 2021, Don Scheibenreif, Tori Paulman)
Des leaders du secteur comme Electrolux et Woolworths sont déjà sur la voie de la transformation en utilisant Genesys et Google Cloud. Les agences du secteur public américain au niveau fédéral, étatique et local le sont également. Par exemple, Woolworths, principal distributeur alimentaire australien, a intégré la plateforme Genesys avec Google Cloud Dialogflow pour créer un serveur vocal interactif intelligent et fonder Olive, un assistant virtuel ultra-efficace alimenté par l’intelligence artificielle. Grâce à l’association à une fonctionnalité de recherche intelligente développée par Woolworths, utilisant les APIs ouvertes de Genesys, les clients peuvent simplement dire « Il manque les oranges dans ma commande. » Olive effectue ensuite des vérifications croisées, procède à un remboursement et envoie une confirmation par texto au client. Grâce à cette technologie, des milliers d’interactions clients sont gérées de bout en bout – permettant aux équipes de service client de Woolworths de se concentrer sur des demandes plus complexes.
« Nous avons vu une transition massive vers le commerce en ligne depuis la pandémie, créant une croissance rapide du nombre d’interactions avec nos centres de contact, » explique Alex Colorado, Ingénieur chef en IA conversationnelle chez Woolworths. « Pour aider nos centres de contact à gérer l’afflux d’appels et de discussions, nous avons développé notre voicebot, Olive, en intégrant la plateforme Genesys avec Google Cloud Dialogflow. Avoir des capacités d’IA conversationnelles nous permet d’être plus centré sur les clients et d’interagir de manière plus naturelle avec nos clients. »
Par ailleurs, la société d’énergie American Electric Power exploitera les informations générées par le partenariat entre Genesys et Google Cloud pour offrir à ses clients une expérience plus transparente et personnalisée.
Disponibilité
- Google CCAI est actuellement disponible en tant qu’intégration native pour Genesys Multicloud CX et via l’AppFoundry pour Genesys Cloud.
- L’édition privée de Genesys Multicloud CX devrait être disponible pour Google Kubernetes Engine dans les 90 prochains jours au niveau mondial.
À propos de Genesys
Chaque année, Genesys orchestre plus de 70 milliards d’expériences clients remarquables pour des entreprises de plus de 100 pays. Grâce à la puissance de nos technologies cloud, numériques et d’intelligence artificielle, les entreprises peuvent tirer pleinement parti de l’expérience en tant que service (Experience as a ServiceSM) et de notre vision pour des expériences client empathiques à grande échelle. Avec Genesys, les entreprises ont le pouvoir de fournir des expériences proactives, prédictives et hautement personnalisées pour approfondir leur connexion client à chaque étape marketing, de vente et de service, sur n’importe quel canal, tout en améliorant la productivité et l’engagement des employés. En transformant la technologie de back-office en un moteur de vélocité de revenus moderne, Genesys permet une véritable intimité à grande échelle pour favoriser la confiance et la fidélité des clients. Rendez-vous sur www.genesys.com/fr.
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Google Cloud accélère la capacité des organisations à transformer numériquement leurs activités grâce aux meilleures infrastructures, plateformes, solutions sectorielles et expertise. Nous proposons des solutions d’entreprise qui s’appuient sur la technologie de pointe de Google, le tout sur le cloud le plus propre du secteur. Des clients dans plus de 200 pays et territoires se tournent vers Google Cloud comme partenaire de confiance pour favoriser la croissance et résoudre leurs problèmes d’entreprise les plus critiques.
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