Paris 9 septembre 2025 — Genesys®, leader mondial du cloud pour l’orchestration de l’expérience alimentée par l’IA, annonce élargir son partenariat stratégique avec ServiceNow® et proposer une nouvelle orchestration Agent-to-Agent (A2A), permettant aux clients de gérer eux-mêmes leurs demandes à l’échelle de l’entreprise, grâce à la collaboration autonome entre agents IA sur les interactions et les tâches. Objectif : renforcer l’efficacité opérationnelle et la fidélité des consommateurs.
« Notre partenariat avec ServiceNow accélère la voie vers une orchestration agentique universelle, où les agents autonomes alimentent une entreprise en fonctionnement permanent. En supprimant les silos et en généralisant l’automatisation intelligente, nous aidons les organisations à gagner en efficacité tout en renforçant le lien humain. Ensemble, nous façonnons un avenir de l’expérience client non seulement plus efficace et intelligent, mais véritablement centré sur le client. » analyse Olivier Jouve, directeur produit chez Genesys.
À mesure que l’IA agentique redéfinit le paysage de l’expérience client (CX), les organisations qui connectent leurs plateformes d’engagement, de données, de workflows et d’opérations libèrent tout son potentiel. En renforçant leur solution existante, Unified Experience de Genesys et ServiceNow, les deux entreprises unifient désormais les systèmes cloisonnés de type CCaaS, CRM et opérations de service dans une seule et même expérience alimentée par l’IA agentique. Ce partenariat approfondi permet aux agents IA de collaborer dans un cadre défini par l’entreprise, en combinant les forces de la plateforme Genesys Cloud™ et du CRM de ServiceNow.
« En tant que fournisseur de technologies et de services, nous nous appuyons sur de multiples systèmes, dont ServiceNow et Genesys, pour piloter la gestion de l’expérience à l’échelle de l’entreprise. Ce partenariat ouvre des perspectives pour accroître notre productivité opérationnelle, renforcer l’engagement de nos collaborateurs et élever la qualité de l’expérience client », déclare Gavin Howell, directeur de la performance opérationnelle chez Computacenter. « En unifiant les systèmes grâce à l’orchestration de l’IA, Genesys et ServiceNow simplifient la complexité et donnent plus de pouvoir à nos équipes. Avec la nouvelle interopérabilité qui coordonne les workflows de façon fluide sur chaque point de contact, il sera possible de générer davantage d’efficacité et de valeur, à la fois pour nos clients et pour notre entreprise. »
Pour aider les organisations à bénéficier d’une interopérabilité renforcée et à déployer une solution d’expérience client autonome à grande échelle, aussi bien en front-office qu’en back-office, les deux entreprises ont étroitement intégré Genesys Cloud AI et la plateforme IA de ServiceNow. Cette combinaison permet des capacités d’orchestration à haut débit, avec partage de contexte, synchronisation des workflows et routage intelligent. Genesys et ServiceNow facilitent également l’adoption de l’IA par les entreprises, grâce à un modèle de service unifié et à de nouvelles fonctionnalités pour les agents IA, incluant des expériences vocales conversationnelles attendues d’ici la fin de l’année.
Ces avancées se traduisent déjà dans des scénarios concrets : lorsqu’un client appelle au sujet d’une hausse soudaine de sa facture, le Genesys Cloud Virtual Agent peut rapidement l’authentifier et identifier le problème, tout en collaborant avec le ServiceNow AI Agent Fabric pour récupérer la facture, expliquer les frais et vérifier les promotions disponibles. Grâce à ce workflow coordonné entre systèmes, les agents IA sont capables de proposer immédiatement des offres personnalisées — comme un remboursement par exemple. En une seule interaction autonome et fluide, le client raccroche avec une compréhension claire, des économies et une expérience simplifiée, renforçant ainsi sa fidélité envers l’entreprise.
Rebecca Wettemann, CEO et analyste principale de Valoir : « Les agents IA interopérables entre plateformes ont le potentiel de transformer en profondeur le paysage de l’expérience client. Cependant, leur adoption à grande échelle dépendra d’une orchestration sécurisée et d’une interopérabilité entre données, IA et plateformes — un défi encore complexe pour les entreprises. L’élargissement du partenariat entre Genesys et ServiceNow constitue une avancée notable, rapprochant le secteur d’une collaboration agent-to-agent à grande échelle, capable de générer des résultats mesurables pour les entreprises et une valeur accrue pour leurs clients. »
Au-delà de l’innovation conjointe, le nouvel accord entre Genesys et ServiceNow prévoit un rapprochement sur le plan commercial (go-to-market) ainsi qu’un engagement commun à rendre les solutions d’expérience plus faciles à acheter, à déployer et à faire évoluer.
En plus de l’élargissement du partenariat, les deux entreprises étendent Unified Experience à ServiceNow IT Service Management (ITSM). Cette évolution s’appuie sur l’intégration existante avec ServiceNow Customer Service Management (CSM), et élargit ainsi la valeur de Unified Experience aux agents de support IT. Désormais, les équipes de support informatique peuvent offrir une assistance fluide sur les canaux vocaux et digitaux, tout en transformant chaque interaction en insights exploitables permettant d’optimiser le routage, d’équilibrer les effectifs, d’accroître la productivité et de réduire les coûts.
« L’IA agentique n’est puissante que dans la mesure où l’écosystème dans lequel elle opère l’est aussi. Notre partenariat élargi avec Genesys associe la voix à l’IA, aux données et aux workflows, permettant aux organisations de résoudre de bout en bout les demandes des clients avec une efficacité et une intelligence nettement supérieures », observe John Ball, vice-président exécutif et directeur général CRM et industry workflows de ServiceNow «Ensemble, nous ne faisons pas qu’améliorer le support client : nous définissons un nouveau standard pour l’automatisation à grande échelle avec l’IA agentique, afin de proposer des expériences clients exceptionnelles. »
La disponibilité des capacités d’orchestration Agent-to-Agent est prévue pour le quatrième trimestre de l’exercice fiscal de la société (du 1er novembre 2025 au 31 janvier 2026).
Déclarations prospectives
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À propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations à travers le monde d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients et à leurs collaborateurs. Grâce à son intelligence artificielle agentique, Genesys Cloud™ est une plateforme d’orchestration de l’expérience pilotée par l’IA qui connecte les personnes, les systèmes, les données et l’IA à l’échelle de l’entreprise. Les organisations peuvent ainsi fidéliser leurs clients, stimuler leur croissance et augmenter leur taux de rétention, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et le travail d’équipe entre les ressources humaines et l’IA. Pour en savoir plus, visitez www.genesys.com/fr
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