SAN FRANCISCO, 28 septembre 2022 – Genesys®, leader mondial du cloud en matière d’orchestration de l’expérience client, présente aujourd’hui Genesys Cloud AI Experience, une nouvelle solution conçue pour aider les entreprises à optimiser les parcours clients grâce à des capacités d’automatisation des processus d’interaction et de prédiction intelligente. Avec cette nouvelle solution, Genesys étend ses capacités d’orchestration des expériences clients et collaborateurs, permettant aux entreprises à la fois de fluidifier les traitements de demandes entrantes et de créer une meilleure compréhension de celles-ci grâce à une coordination harmonieuse entre la technologie, les interactions web et les points de contact humain. Genesys Cloud AI Experience garantit désormais des actions optimisées grâce au calcul prédictif sur les parcours clients couplé à une meilleure automatisation du self-service en temps réel pour des résultats de production plus pertinents. Les entreprises sont maintenant en mesure d’orchestrer des expériences centrées sur l’humain et via des automates, favorisant un mix de points de contact toujours plus durable.
De nombreuses organisations doivent trouver des stratégies pour répondre à l’augmentation du nombre de clients et à l’évolution de leurs attentes, tout en faisant face à un marché incertain. Les entreprises sont aujourd’hui confrontées à une double pression : offrir de meilleures expériences tout en gérant mieux leurs ressources et en contrôlant les investissements. Les technologies d’intelligence artificielle (IA) ont le potentiel d’aider. Et pourtant, de nombreuses entreprises sont paralysées par des processus commerciaux obsolètes, des solutions silotées et des ressources techniques insuffisantes. A l’exception des grandes entreprises, la plupart des organisations ne disposent pas des data scientists et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre et déployer des technologies pensées pour leurs clients et employés tout en soutenant leurs objectifs commerciaux.
Orchestration de l’expérience à l’échelle
Avec Genesys Cloud AI Experience, les entreprises utilisent des données et des signaux forts ou faibles en temps réel pour orchestrer les échanges et optimiser facilement un engagement proactif personnalisable…Et ce, sur l’ensemble des points de contact numériques et vocaux. Lorsque l’IA fonctionne harmonieusement en arrière-plan de chaque expérience, les clients sont pris en charge avec un meilleur niveau de compréhension et d’attention. Les employés sont équipés d’outils plus intelligents qui donnent un aperçu de chaque situation clients leur permettant d’améliorer la qualité de chaque interaction.
Genesys Cloud AI Experience supprime les potentiels problèmes d’implémentation de l’IA en combinant l’IA conversationnelle, la connaissance, l’assistance aux agents, le routage prédictif et l’engagement prédictif dans une seule solution intégrée. Cela permet de renforcer les parcours clients en quelques semaines plutôt qu’en quelques trimestres. En éliminant la friction provoquée par des systèmes applicatifs isolés, la solution associe la compréhension intelligente des besoins clients et leurs intentions, permettant aux organisations d’identifier les besoins de chaque client quelle que soit l’étape du parcours.
En outre, la solution aide les entreprises à extraire davantage de valeur de leurs données afin que tous les engagements (réalisés directement par le client, ou avec l’aide d’un agent) puissent être affinés avec une plus grande précision. Grâce à une mise en place clé en main et à un time to value rapide, les organisations disposent de tous les outils nécessaires pour piloter de meilleures expériences grâce aux fonctionnalités d’IA et de libre-service ainsi qu’aux capacités digitales incluses dans Genesys Cloud AI Experience. L’offre est disponible dès maintenant. Les organisations peuvent donc ajouter ces capacités à leur contrat Genesys Cloud™ existant ou l’inclure dans le cadre d’un nouveau déploiement.
« Alors que les outils d’IA et d’automatisation imprègnent tout le cycle de vie des clients et des collaborateurs, ils sont souvent adoptés comme des solutions ponctuelles distinctes qui limitent la capacité à aborder les parcours des consommateurs de manière holistique », a déclaré Dave Schubmehl, research Vice President, Conversational AI, IDC. « Les organisations qui tirent parti des capacités d’IA intégrées de Genesys Cloud AI Experience sont en mesure pour aborder des cas d’utilisation radicalement différents dans l’expérience client, ce qui augmente leur impact. »
Améliorer les parcours clients grâce à l’optimisation par l’IA
Les évolutions de Genesys Cloud AI Experience permettent aux organisations d’accélérer l’optimisation du parcours client en utilisant les dernières innovations de Genesys en matière d’IA, notamment :
- De meilleures expériences numériques via le self-service : Pour se démarquer dans une économie dictée par l’expérience fournie, les organisations font face à de nouvelles pressions pour se connecter avec leurs clients et les satisfaire. Au lieu d’un simple texte, le nouveau générateur de flux de bots de Genesys permet aux organisations de créer des expériences de self-service client différenciées en utilisant des contenus, des images, des menus visuels, des langues supplémentaires et plus encore. Avec de meilleurs bots, les entreprises peuvent créer des expériences engageantes, visuelles et conversationnelles pour répondre plus efficacement aux besoins des clients.
- Utiliser une base de connaissances intelligente : Qu’il s’agisse d’un humain ou d’un robot, les expériences de service client d’aujourd’hui sont basées sur les connaissances qui les alimentent. Cependant, trop souvent, les connaissances sont piégées dans des silos applicatifs et organisationnels. C’est pourquoi Genesys facilite la création, l’enrichissement et la formation des connaissances sur tous les canaux, grâce à un hub applicatif qui alimente à la fois le libre-service et le service assisté par l’homme. Désormais, avec l’accès aux images, aux articles dynamiques, aux dimensions linguistiques améliorées et aux capacités de recherche étendues, les organisations disposent d’une base de connaissance pour assister les clients en temps réel. Un nouvel outil d’optimisation des connaissances donne aux organisations une visibilité plus approfondie sur l’efficacité et l’utilisation du contenu, ce qui les aide à détecter les ressources client les plus précieuses.
- Transparence de l’IA : Afin d’éliminer l’approche de la « boîte noire » adoptée par de nombreuses entreprises, Genesys a lancé une fonction d’explication du routage de l’IA, en fournissant des informations sur les facteurs qui améliorent les résultats des clients sur les canaux vocaux et digital. Ces informations sont visualisées, expliquées et accessibles par le biais d’un guide intuitif Genesys Predictive Routing qui met en évidence les caractéristiques de son modèle d’IA via un tableau de bord. Cet aperçu favorise la confiance dans les modèles d’IA et fournit de nouvelles informations pour prendre de meilleures décisions.
- Optimisation de l’orchestration pilotée par l’IA : Grâce aux services de données intégrés, les données liées aux interactions sont capturées tandis que l’analyse de la parole et du texte, l’exploration des intentions et la résolution d’identité sont automatiquement appliquées. Cela donne aux organisations de nouvelles informations qu’elles peuvent utiliser pour personnaliser et affiner les engagements afin d’obtenir les meilleurs résultats pour les clients. En outre, grâce à l’estimateur du volume d’audience récemment ajouté à la brique applicative Genesys Predictive Engagement (solution de prédictibilité des navigations des internautes pour raccourcir les cycles de conversion sur les sites web), les employés peuvent voir l’impact de leur stratégie prédictive sur leurs opérations, en s’assurant qu’ils disposent des bonnes ressources pour gérer des volumes élevés.
« En tant que pionnier de l’Experience as a Service®, nous permettons aux organisations de toutes tailles et de toutes échelles de devancer plus facilement l’évolution des besoins des consommateurs grâce à l’orchestration de l’expérience client et collaborateur. Grâce à Genesys Cloud AI Experience, nous offrons aux organisations une base puissante pour les aider à innover sans effort et à impressionner leurs clients grâce à des expériences plus proactives et personnalisées », affirme Olivier Jouve, Vice-Président Exécutif et Directeur Général, Genesys Cloud.
Pour en savoir plus, regardez le webinaire « Meet the New Genesys Cloud AI Experience » (à la demande)
A propos de Genesys :
Chaque année, Genesys orchestre des milliards d’expériences clients remarquables pour des entreprises de plus de 100 pays. Grâce à la puissance de nos technologies cloud, numériques et d’intelligence artificielle, les entreprises peuvent tirer pleinement parti de l’expérience en tant que service (Experience as a ServiceSM) et de notre vision pour des expériences client empathiques à grande échelle. Avec Genesys, les entreprises ont le pouvoir de fournir des expériences proactives, prédictives et hautement personnalisées pour approfondir leur connexion client à chaque étape marketing, de vente et de service, sur n’importe quel canal, tout en améliorant la productivité et l’engagement des employés. En transformant la technologie de back-office en un moteur de vélocité de revenus moderne, Genesys permet une véritable intimité à grande échelle pour favoriser la confiance et la fidélité des clients. Rendez-vous sur www.genesys.com/fr.
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