Workforce Engagement Management : l’expérience collaborateur au cœur des enjeux

Quand on pense aux « effectifs » des centres de contact, on imagine souvent un vaste groupe homogène dont la somme des expériences est jugée sur sa moyenne. Mais lorsque l’on aborde chaque collaborateur en tant qu’individu à part entière, on peut alors offrir à chacun une expérience sur mesure, à l’image de celle dont les clients bénéficient déjà.  

Récemment, Paul Turner, Responsable des solutions Workforce Engagement Management (WEM) chez Genesys, et Merijn te Booij, Directeur général WEM chez Genesys, ont exposé ce changement de paradigme dans une session interactive en direct. Dans la foulée, nos deux spécialistes maison ont enregistré un podcast dans lequel ils détaillent la manière dont Genesys réinvente le WEM à l’heure où le secteur évolue rapidement.   

Sachant qu’un turnover élevé des agents porte directement préjudice à la qualité de l’expérience client, les entreprises doivent se concentrer davantage sur leur expérience collaborateur. Car lorsque les départs se succèdent, il faut constamment recruter et former de nouveaux agents, avec pour conséquence des temps d’attentes prolongés côté client et un mécontentement généralisé. Démission, recrutement, formation, onboarding… tous frais cumulés, le désengagement des collaborateurs coûte aux entreprises entre 250 et 300 Md$ par an, selon le cabinet Gallup.  

Pour motiver, autonomiser et fidéliser les collaborateurs, vous devez non seulement leur offrir un meilleur équilibre entre vie privée et vie professionnelle, mais aussi leur proposer des séances de coaching et des outils d’apprentissage pour faciliter leur onboarding et accompagner leur développement. 

Et c’est là que les outils WEM entrent en scène pour répondre à tous ces besoins, avec en prime des fonctionnalités de ludification qui aident à instaurer une saine émulation, améliorant ainsi les performances individuelles de chacun. 

Transformer vos agents en armes de compétitivité 

Auparavant, les solutions classiques d’optimisation des effectifs (WFO) portaient exclusivement sur les objectifs opérationnels, tels que le niveau de service et la vitesse moyenne de réponse. Elles étaient conçues pour enregistrer des données ACD historiques, et ainsi établir des prévisions et générer des plannings. Dans ce processus, les salariés étaient considérés comme des pièces interchangeables, voire comme un simple poste de coût. D’où un turnover élevé et un engagement faible de leur part. Même si les outils WFO présentaient l’avantage de rassembler différentes solutions spécialisées (gestion des effectifs, gestion de la qualité, analyse et gestion de la performance), leur principal objectif restait l’amélioration des métriques et de l’efficacité opérationnelles.  

C’était sans compter sur les nouvelles attentes qui ont émergé ces dernières années. Désormais, les collaborateurs ne veulent plus subir. Ils exigent de se sentir utiles et appréciés. Ainsi, pour les agents des centres de contact les plus performants, exercer son sens des responsabilités et faire preuve d’autonomie comptent beaucoup. Ils souhaitent également acquérir de nouvelles compétences et évoluer professionnellement, comme le montre le rapport Genesys intitulé « Human values: The operating system for a high-performing contact center.”  

Ce n’est donc pas un hasard si les entreprises leaders sont celles qui placent leurs collaborateurs au centre de l’échiquier. Leurs managers exploitent toutes les fonctionnalités des solutions WEM pour booster l’engagement collaborateur et réduire les départs. Le WEM moderne est un WEM qui privilégie trois axes : créer une expérience positive, inspirer des comportements, des performances et une culture exemplaires, et intégrer le tout en une solution unique. 

Cloud et WEM : les deux font la paire  

Agilité, élasticité, flexibilité… les solutions cloud de routage omnicanal s’inscrivent en parfaite harmonie avec des collaborateurs engagés et motivés. Elles permettent également de tirer un trait sur les intégrations complexes de systèmes disparates, les cycles de remplacement aux coûts exorbitants, et les interruptions de service associées. En outre, le recours à une solution cloud tout-en-un simplifie le processus d’achat et réduit les frais de matériel et de personnel IT associés.  

Si nombre d’entreprises envisageaient depuis quelque temps une solution de centre de contact dans le cloud, la pandémie de Covid-19 n’a fait que leur faciliter la décision. Ainsi, le contexte sanitaire a contribué au développement de fonctionnalités WEM qui s’allient parfaitement à la gestion des équipes en télétravail, en particulier dans les domaines du coaching, de la formation et de la ludification, trois aspects essentiels de l’onboarding et du développement des collaborateurs. Distanciel, présentiel, modèle hybride… les technologies cloud rendent possibles tous les modes de travail, avec en prime une réduction du coût total de possession.  

Autre conséquence de la pandémie, les entreprises ont dû flexibiliser les horaires de travail, leurs salariés devant gérer l’école à la maison ou s’occuper de leurs proches pendant les confinements. Là encore, les fonctionnalités WEM sont pensées pour ce type de flexibilité. Leurs règles et contraintes permettent aux responsables des plannings de prendre en compte les besoins des collaborateurs, plutôt que de leur imposer des horaires stricts à l’ancienne.  

À l’heure où les effectifs des centres de contact s’inscrivent dans une dynamique de changement, jamais le besoin d’une solution cloud unique, dotée de fonctionnalités WEM intelligentes, n’a été aussi manifeste. Trouvez la solution WEM capable de prioriser l’humain et de personnaliser l’expérience collaborateur dans votre centre de contact. Car qui dit collaborateurs heureux dit clients satisfaits.  

Découvrez en compagnie de Merijn te Booij comment Genesys réinvente le Workforce Engagement Management dans notre récent podcast Customer Experience Insights.