Le Groupe Pierre & Vacances Center Parcs améliore la qualité de service et le bien-être des conseillers

Acteur historique incontournables, le groupe Pierre & Vacances Center Parcs souhaitait renforcer l’efficacité et la qualité de service délivrée par les quelque 250 agents de ses huit centres de contact. Pour y parvenir, l’entreprise s’est appuyée sur la plateforme Genesys Cloud. Florian Cabalion, Manager Shared Services Sales pour le groupe a accepté de retracer le projet.

Avec 213 résidences et villages implantés en France et en Espagne, un catalogue de plus de 260 destinations, et près de 8 millions de clients par an, le Groupe Pierre et Vacances est un acteur qui rayonne sur sept pays européens. Pour se distinguer sur un marché hautement concurrentiel, l’entreprise a engagé un vaste projet d’innovation fondé sur un axe digital fort. Les 8 centres de contact multilingues sont amenés au quotidien à répondre à toutes les demandes de clients, depuis la simple prose de renseignement sur une offre, jusqu’à une demande ou une réclamation durant ou après un séjour. Au total, plus de 650 000 qui sont traités chaque année. « Pour être à la hauteur de nos enjeux, nous avions besoin d’une solution qui nous permette d’analyser les parcours clients, mais aussi d’identifier les points faibles et lies irritants, comme les temps d’attente, ou la disponibilité des agents », indique Florian Cabalion. Les différents moyens en place « confrontaient notre organisation à des bugs fréquents et à des problèmes de stabilité des applicatifs ».

Placer la barre résolument haut !

Parce que le projet étant vraiment structurant pour le Groupe Pierre & Vacances Center Parcs, Florian Cabalion et ses équipes ont tout d’abord travaillé à l’élaboration d’un cahier des cahiers de charges précis avant de lancer l’appel d’offre. « Nous avons identifié près de 900 cas d’utilisation différents, couvrant tous les scénarios et KPI auxquels nous pouvions penser », confie Florian Cabalion. C’est sur cette base que les participants à l’appel d’offre ont dû se positionner. « La plateforme Genesys Cloud répondait nettement mieux que la concurrence à nos cas d’utilisation et besoins d’intégration à notre système d’information clients. Le projet total de bout en bout a duré 8 mois, avec une migration technologique réalisée en douceur, incluant la mise en place de nouvelles organisations et les actions d’accompagnement au changement ».

Accompagner le changement : une nécessité

La plateforme Genesys Cloud permet aux agents des 8 centres de contact du groupe d’être plus efficaces, en passant par exemple un appel à un client d’un simple clic ou en adressant par email des liens vers des informations dédiées. Ils disposent également d’une visibilité optimale sur les files d’attente et les tâches peuvent être réparties de manière plus homogène. Mais malgré ces atouts, la réussite du projet dépendait également de la façon dont les conseillers s’approprieraient la solution. « La solution Genesys Cloud est très simple à prendre en main, mais nous avons programmé des séances de formation, et diffusé un « user-guide » qui a beaucoup rassuré les équipes », précise Florian Cabalion.

Des résultats enthousiasmants

En rationalisant l’action des conseillers, en incitant les clients à consulter les FAQ, les temps d’attente pour une prise d’appel a baissé d’environ 15 secondes ! « La qualité de service a globalement progressé de 5 %, avec un taux de satisfaction client en hausse, tout ceci en réduisant nos coûts », observe Floran Cabalion. Et au-delà des progrès chiffrés, des avancées insoupçonnées ont pu être constatées : « L’esprit d’équipe s’est également renforcé grâce notamment à la fonction chat de Genesys Cloud» conclut le responsable du projet, « les agents sont plus motivés parce qu’ils peuvent facilement collaborer avec les chefs d’équipes et s’épauler les uns les autres en temps réel ».

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