Intelligence Artificielle et cloud : les 2 atouts pour réussir sa relation client

La crise de la COVID-19 a eu un double effet sur la relation client. Tout d’abord, les consommateurs ont modifié leurs comportements d’achat. Plus de 40 millions de Français ont effectué des commandes en ligne en 2020, soit 8 personnes sur 10 ! Face à ce phénomène, les marques font évoluer leurs parcours clients : plus de digital, de services (click & collect), extension des fonctions des centres de contact, évolution des missions des points de vente, mise en place de nouvelles stratégies de fidélisation.

 

D’autres part, les clients, ultra connectés, sont plus exigeants. Ils se tournent vers les marques qui apportent un vrai service de qualité et des réponses immédiates. Ils ne veulent plus répéter l’objet des demandes et ni le contexte de la prise de contact. Ils veulent d’accéder à des informations mises en libre-service, mais aussi être reconnu et de pouvoir échanger de manière personnalisée quel que soit le canal de communication utilisé : téléphone, mail, chat, formulaire web, messagerie instantanée…

 

Face à ces constats, il est urgent d’améliorer l’efficacité de l’expérience client pour les entreprises qui veulent traverser la crise et rebondir.

 

« Pour être en phase avec l’évolution du marché, Genesys, leader mondial de l’Expérience Client as a Service et éditeur de plateformes cloud a mis en place des solutions qui améliorent les parcours des clients et des collaborateurs«  explique Laurent Deville, SR Solution Manager chez Genesys. Il précise que « ces plateformes cloud reposent sur de l’intelligence artificielle, qui offre des échanges plus confortables pour les clients et plus productifs pour les agents. »

 

Parmi les fonctionnalités innovantes enrichies grâce à l’intelligence artificielle, figure l’engagement prédictif. Le principe ? Un nouvel internaute navigue sur un site web marchand. L’agent du centre de contact voit l’évolution de son parcours web et intervient au bon moment avec le bon canal de communication pour l’aider, soit à chercher une information qu’il n’a pas eu suite à un échange avec un chatbot (robot en ligne), soit à réussir son acte de commande, soit à rappeler une offre promotionnelle…Pour en arriver à ce résultat, le logiciel de centre de contact a préalablement compilé des données existantes sur des clients aux profils similaires. Grâce à un calcul automatique de scoring de probabilité de navigation en temps réel, l’agent a lancé l’action d’aide adaptée. L’application d’engagement prédictif sert donc à la fois à fidéliser l’internaute et aussi à augmenter le taux de conversion des paniers d’achat.

 

Autre fonctionnalité augmentée par l’intelligence artificielle : le routage prédictif. L’intelligence artificielle facilite la distribution d’une interaction d’un client vers le téléconseiller le plus adapté. Qu’il s’agisse de sollicitations en provenance d’un chatbot, de WhatsApp ou d’un email…le routage prédictif saura réaliser la meilleure association entre la demande entrante et la compétence de l’agent qui a déjà traité des requêtes similaires. Il permet de limiter les transferts de demande et d’aller directement vers le bon téléconseiller pour résoudre la problématique.

Le routage prédictif permet de gagner en efficacité opérationnelle et améliore le NPS (indicateur de satisfaction et de recommandation client Net Promoter Score).

 

« En ce qui concerne l’expérience tournée vers le téléconseiller, l’intelligence artificielle est aussi très utile dans la productivité des tâches quotidiennes grâce au soutien d’assistants virtuels automatisés. Ses assistants (bots) retranscrivent et analysent les contenus des messages des clients. Ils reconnaissent l’humeur, le ton et le sujet de la demande. L’assistant virtuel propose alors auprès du téléconseiller, les réponses adaptées ainsi que les prochaines étapes à entreprendre.», ajoute Laurent Deville.

Ces bots sont bénéfiques pour les entreprises car ils font gagner du temps aux employés et évitent de faire patienter trop longtemps un client !

« Chez Genesys, nous positionnons le client au centre de toutes les attentions. Nos applications ont pour vocation de créer des parcours clients empathiques, depuis le tout premier contact et quel que soit le moyen de communication utilisé, jusqu’à sa résolution finale. Notre volonté est d’améliorer la productivité, la fluidité et la personnalisation grâce à la mise en place de stratégies relationnelles omnicanales et intelligentes, adaptées à chaque métier des entreprises, termine Laurent Deville. Et c’est l’Intelligence Artificielle, entre autres, qui nous permet d’y arriver ».

Les marques qui ont besoin de développer leur croissance commerciale et de reconquérir leurs images sur leurs marchés vont trouver dans l’intelligence artificielle les moyens pour gagner en efficacité. L’automatisation obtenue avec l’intelligence artificielle apporte une efficacité accrue dans les processus de traitements internes mais aussi dans la qualité perçue par les clients. Elle favorise également le développement des connaissances des collaborateurs.

 

Pour en savoir plus sur toutes ces innovations cloud et d’intelligence artificielle, Genesys organise une conférence digitale inédite, le 15 avril 2021, avec BFMBusiness. Les divers invités aux tables-rondes traiteront des stratégies et des pratiques novatrices pour améliorer la productivité de la relation client.

Seront invités des dirigeants de Google pour ses innovations sur les flux d’automatisation (Chatbot) et de self-service ainsi qu’Accenture, pour la partie d’accompagnement à la transformation digitale de la relation client des entreprises. De grandes marques comme Sodexo Benefits & Rewards Services and Schneider Electric présenteront la manière dont elles ont su améliorer l’expérience proposée à leurs clients et consommateurs.