Trois facteurs clés pour passer à un centre de contact dans le cloud

Les technologies des centres de contact dans le cloud pourront faire évoluer la plupart des entreprises. Et des situations comme la pandémie de COVID-19 n’ont fait qu’accélérer la transition vers le cloud, principalement en raison de la demande liée au télétravail. Des analystes comme IDC montrent une croissance globale du marché des applications de centre de contact de 4,5 %, le cloud public représentant 32,2 % et les applications sur site 67,8 %. Même si les centres de contact dans le cloud se sont avérés être une excellente ressource pour une transformation numérique rapide durant cette période, il reste beaucoup à faire pour déplacer les clients sur site vers le cloud. Les entreprises doivent considérer ce changement comme une opportunité d’évaluer leurs modèles technologiques et commerciaux actuels : c’est l’occasion ou jamais de transformer leurs activités avec un impact minimal.

Dans cet article, nous allons prendre pour exemple un grand centre de contact sur site avec des centres de contact externalisés, aux fournisseurs multiples et dans plusieurs pays répartis dans diverses régions géographiques et avec différentes langues. Ces centres de contact ont largement adopté les meilleures pratiques opérationnelles, comme COPC, une société de conseil en Floride. Ici, une migration complète vers une approche standard de centre de contact dans le cloud tout-en-un n’est peut-être pas la meilleure solution. Cette entreprise souhaitait plutôt une approche flexible et à faible risque, car elle préfère une transformation technologique et opérationnelle tout en douceur vers le cloud.

Voici trois points essentiels à prendre en compte pour les grandes entreprises passant du site vers le cloud, qui se caractérisent par des modèles opérationnels très personnalisés.

Évaluez vos conditions contractuelles existantes en matière d’externalisation des processus d’entreprise

La plupart des centres de contact des grandes entreprises ont probablement de multiples clauses contractuelles avec chaque fournisseur de BPO (Business Process Outsourcing, ou externalisation des processus d’entreprise) qui, pour fonctionner correctement, nécessitent des règles de distribution des canaux vocaux et numériques hautement personnalisées pour garantir une répartition de la charge spécifiée. En outre, cette même logique de répartition devrait prendre en compte les situations de surcharge dans lesquelles un fournisseur externe différent fournit une main-d’œuvre, de sorte qu’elle n’affecte pas les niveaux de service souhaités de chaque unité commerciale ou la segmentation de la clientèle.

Cela nécessite des rapports détaillés qui appuient clairement toute responsabilité pour une distribution et un déchargement aussi complexes. Pour répondre à cette exigence dans un environnement sur site traditionnel, l’entreprise aurait besoin d’une personnalisation étendue et de développements sur mesure qui pourraient ne pas être présents dans la plupart des offres actuelles de centres de contact dans le cloud.

Identifiez les partenaires technologiques potentiels à impact élevé

Généralement, il est très courant pour les grandes entreprises d’avoir un paysage technologique diversifié, avec plusieurs fournisseurs suivant ce que l’on appelle les « meilleures applications » pour le numérique, la gestion de l’engagement du personnel et la technologie artificielle (IA), comme les voicebots et les chatbots. Cela pourrait inclure des entreprises comme IBM, Google, Microsoft et bien d’autres. Maintenir ce même niveau d’ouverture dans le cloud pourrait être un facteur limitant dans des cas imposant à terme des obstacles majeurs lors de la transition.

D’autres situations courantes peuvent créer des menaces de sécurité associées au lieu de stockage des enregistrements d’appels et d’écrans contenant des informations sensibles qui ne peuvent pas franchir les frontières géographiques. C’est le cas pour les réglementations financières et médicales qui existent déjà dans le monde entier. Même si la plupart des centres de contact dans le cloud offrent une disponibilité et une sécurité de service inégalées, il est parfois difficile de garantir que tous les enregistrements sont stockés dans le pays ou la région requis. Et cela pourrait exposer l’entreprise à des violations et amendes potentielles.

Choisissez un partenaire technologique qui suit votre stratégie informatique sur le long terme

Le troisième élément est lié au modèle de déploiement et/ou au fournisseur d’infrastructure. Les grandes entreprises ont généralement des partenariats internationaux avec des fournisseurs multinationaux pour l’hébergement, les centres de données et les réseaux de communication, privés ou publics. La solution de centre de contact dans le cloud que vous choisissez doit vous offrir la flexibilité nécessaire pour sélectionner le déploiement, le modèle opérationnel et le fournisseur de cloud correspondant le mieux à votre stratégie informatique à long terme.

L’évolution d’un centre de contact dans le cloud est l’occasion d’envisager de changer votre approche informatique opérationnelle, en passant d’une solution interne à une solution gérée, et en examinant attentivement les compromis entre les avantages financiers et les capacités fonctionnelles. Envisagez des pratiques de gestion du changement qui englobent l’ensemble de votre personnel et peuvent compléter n’importe quel plan de migration.

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La transformation d’un centre de contact évoluant du site vers le cloud doit faire l’objet d’une planification rigoureuse qui implique des acteurs techniques et commerciaux. Tenez compte de ces trois points lorsque vous examinez les options possibles. La meilleure solution est un juste milieu entre les avantages financiers et la capacité à répondre à tous les besoins de votre entreprise, afin que vous puissiez continuer vos activités sans soucis.

L’architecture multicloud de Genesys Multicloud CX^TM répond aux besoins les plus exigeants de centres de contact hautement sophistiqués dans le monde entier, tout en offrant de plus grands avantages commerciaux grâce à son « édition privée ». Elle vous permet également de choisir votre fournisseur d’infrastructure de cloud.

En gérant une véritable transformation de l’entreprise (tant au niveau technique que pratique), nous avons conçu des plans de migration normatifs qui permettent à certains clients, nouveaux comme existants, de réussir leur passage au cloud. Pour plus d’informations, consultez le webinaire à la demande sur Genesys Multicloud CX et Microsoft Azure.