Speech and Text Analytics en Genesys Cloud lo ayuda a comprender mejor las interacciones al proporcionar visibilidad de lo que dicen los clientes y los agentes. Planifique y ejecute estrategias de CX con herramientas impulsadas por IA que extraen significado al tiempo que aumentan la calidad y el rendimiento.

Reconozca y comprenda la intención a nivel comercial, como la cancelación o la escalada, en las interacciones de sus agentes con los clientes. Identifique áreas de mejora o brechas de conocimiento y compárelas con puntajes de sentimiento y tendencias.

Vea las tendencias de los temas en las interacciones de su equipo a través de la vista Tendencias de Temas. Siga uno o varios temas y filtre los datos por fecha, tipo de medio o detalles de interacción. Utilice esta información para identificar desarrollo o  estrategias de fuerza laboral.

Speech and Text Analytics aprovecha la grabación de interacciones y la transcripción de voz para ejecutar un análisis completo de cada interacción cliente-agente, mostrando frases clave asociadas con un tema. Encuentre rápidamente brechas en las interacciones cliente-agente para corregir.

Evalúe los sentimientos de un cliente hacia sus marcas, productos y servicios, así como la habilidad de un agente en cualquier interacción dada. Encuentre el momento en que los clientes expresaron una actitud positiva, negativa o neutral a través de marcadores en la línea de tiempo de la interacción.

Vea un tema existente o cree el suyo propio para sacar a la luz información clave sobre los elementos impulsores y disuasorios del negocio. Localice y revise intercambios específicos que aporten información nueva o interesante para otras áreas de su organización.