Usted ofrece experiencias de cliente 5 estrellas

“Feedback del cliente” parece ser el nombre del juego en el mundo business-to-consumer y business-to-business de hoy. Parece lógico preguntar al cliente qué opina o –lo que es más importante aún– cómo se siente respecto de la forma en que usted responde a sus preguntas o resuelve sus problemas o inquietudes. Pero esto es a la vez un tanto intrusivo y molesto también,

porque es probable que usted no sea el único que esté intentando obtener este tipo de información. Los consumidores interactúan con diversas marcas y empresas, y todas quieren saber si lo están haciendo bien o mal.

Además, sienten que todas quieren algo de ellos.

Por eso, usted no tiene que estar continuamente preguntándoles cómo está haciendo las cosas para saber si les está ofreciendo experiencias 5 estrellas. Lo que tiene que hacer es responder las preguntas que siguen para descubrir cuántas estrellas cree usted que vale su experiencia de cliente:

1. ¿Usted ofrece un verdadera experiencia omnicanal?
2. ¿Cuántos intentos necesita para resolver un problema o una inquietud?
3. ¿La conversación se gestiona por completo en el canal inicial de contacto?
4. Si el cliente es transferido de un canal o punto de contacto a otro, ¿usted puede seguir gestionándolo como un único journey?
5. ¿Con qué frecuencia sus clientes tienen que repetir la misma información?
6. ¿Contacta a sus clientes o les envía notificaciones de manera proactiva?
7. ¿Sus empleados están preparados para el éxito?
8. ¿Su infraestructura y plataforma de contact center se adecua al mundo omnicanal de hoy?

Después de responder estas preguntas, utilice el esquema de las 5 estrellas para asignar una puntuación a la manera en que gestiona la experiencia del cliente. Un estrella significa que tiene bastante trabajo por hacer; tres estrellas significa que está avanzando en la dirección correcta; cinco estrellas significa que ha dado en el clavo, que lo ha logrado. Este ejercicio evalúa de manera sencilla y empírica su estrategia de experiencia del cliente.

Si su calificación es inferior a cuatro estrellas en la pregunta 8, le recomiendo que se familiarice con el programa Genesys PureBridge e inicie el camino de modernización migrando a un nuevo conjunto de tecnologías de experiencia del cliente.

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