Un journey basado en IA requiere de cierta introspección y reflexión

Hay dispositivos activados por voz, como Alexa, Cortana o Google Voice, por todos lados. Por eso, es natural ver a los niños interactuar con ellos horas y horas. Y estos niños de hoy son sus clientes de mañana; son los que abrirán cuentas bancarias, comprarán online y harán planes de viaje. Interactuar con un voicebot o un chatbot para obtener una respuesta será lo más común del mundo para ellos. Y recurrirán a esto primero, antes de buscar la respuesta en el sitio web o en la aplicación. El poder de la inteligencia artificial (IA), así como los avances en el reconocimiento de voz y de texto, son una clara evidencia del tipo de experiencias que deberemos ofrecer en el futuro.

En el Equipo de Autoservicio Automático de Genesys, hay expertos que han participado de la evolución de la industria de experiencia del cliente (CX) durante más de 20 años. Hemos sido testigos de que algunas iniciativas a nivel corporativo fueron exitosas –incluso, superaron las expectativas–, pero otras fracasaron. Un gran indicador del resultado esperado es el tipo de preguntas que uno hace antes de iniciar el engagement. Y a pesar de que vemos que la IA es muy buena y útil, todavía está en ciernes. Llegar a conocer las razones de su existencia garantizará el éxito a largo plazo.

En esta serie de blogs, analizaremos los problemas que usted deberá considerar a la hora de emprender el journey de CX basado en IA. Es importante saber exactamente qué quiere hacer su organización o unidad de negocios con la IA a fin de establecer una estrategia específica. Nuestro Equipo de Servicios Profesionales puede asistirlo en el recorrido y asociarse con usted para alcanzar los resultados esperados y para compartir las lecciones aprendidas a lo largo camino.

Tres razones para embarcarse en un journey basado en IA

1. Usted aspira a adquirir experiencia desarrollando un proyecto exploratorio interno, antes de crear una estrategia formal para usar voicebots y chatbots con IA en la experiencia del cliente. Los Equipos de Servicios de Genesys se suman, en esta instancia, para presentar la tecnología, hacer consultas sobre factibilidad, ofrecer las mejores prácticas basadas en la emergente industria de voicebots y chatbots con IA, y brindar información respecto de las responsabilidades y roles tecnológicos específicos que necesita su organización para alcanzar el éxito.
2. Usted quiere crear un prototipo y enviarlo a una audiencia específica de CX identificada por la empresa. Cree, asimismo, que esta es la mejor alternativa para probar la iniciativa de IA y obtener la aceptación interna. Nuestros Equipos de Servicios trabajan con usted en la creación de un prototipo de trabajo con un costo inicial mínimo y con el alcance suficiente para ayudar a sus unidades de negocio a medir las posibilidades de una experiencia de autoservicio basada en IA. También evaluaremos si esto se adecua a su estrategia de largo plazo.
3. Usted tiene un contact center e IVR convencional, pero necesita construir algo completamente novedoso para encarar una marca nueva o llegar a un segmento de clientes más tecnológicos. Nos asociamos con usted para ofrecerle insights que lo ayudarán a evaluar la funcionalidad que mejor se adecue a un voicebot con IA, a aprovechar mejor esta tecnología y a lograr una experiencia de cliente muy positiva.

Dado que el éxito de una iniciativa se mide por su ROI, es fundamental identificar y establecer la prioridad y el valor esperado de un voicebot y chatbot basado en IA.

Identifique qué factores de IA garantizarán el éxito

Generar la mejor experiencia del cliente a bajo costo es siempre un objetivo ambicioso e irracional. Si se es más específico acerca de qué factores son los más importantes, es posible crear una mejor estrategia de servicio y con mayores chances de éxito.

1. Usted quiere crear una experiencia de cliente más completa y más humana, pero no quiere invertir ni estar atado a contratos largos o licencias de reconocimiento de voz tradicionales. Esto podría significar que se está haciendo más hincapié en crear mejores enunciados, mapeo de intenciones, ajustes de voz y una configuración más exhaustiva inicialmente, sin estar atado a un proveedor específico. Escatimar en la inversión inicial podría impactar negativamente en la experiencia del cliente y, en última instancia, diluir el potencial de su proyecto de IA.
2. Usted quiere ahorrar costos y que la IA se ocupe de las tareas más comunes de modo de liberar a los agentes para que puedan dedicarse a las más complejas. Estas situaciones exigen un análisis más profundo, ya que se deberá identificar cuál es la funcionalidad ideal para una experiencia basada en IA; modificar el flujo de procesos (de ser necesario), simplificar el flujo de trabajo y generar ahorros vía IA; y además, desviar menos chats y llamadas a los agentes.
3. Este es su portal de acceso a la nube. Si bien la implementación de voicebots y chatbots con IA puede ser la forma más fácil de ingresar, usted debe prestar especial atención a los factores a largo plazo, la compatibilidad con las tecnologías emergentes y su estrategia de migración.

Iniciarse en el journey de la IA teniendo en cuenta cuáles son las razones para hacerlo prepara el terreno para una estrategia más exitosa a largo plazo y, además, puede revolucionar la experiencia del cliente. Lea el ebook y descubra tres formas en las que los chatbots y la IA pueden mejorar la experiencia de sus clientes.